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課程背景

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級的新階段，技術(shù)化、多元化、專業(yè)化、品牌化、國際化與精細(xì)化成為主流趨勢。企業(yè)之間的競爭，正在由單純的規(guī)模之爭，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)之爭和經(jīng)營能力之爭。以品質(zhì)謀生存，以品質(zhì)求發(fā)展，以品質(zhì)樹品牌，正在成為行業(yè)共識。與此同時(shí)，從管理型組織、服務(wù)型組織向經(jīng)營型組織轉(zhuǎn)變，以更高的經(jīng)營收益為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)支撐，正在成為眾多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質(zhì)，一手抓經(jīng)營，已成為當(dāng)前和今后一段時(shí)期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的兩個(gè)基本任務(wù)，兩者協(xié)同發(fā)展，不可偏廢。

與制造業(yè)的品質(zhì)管控相比，服務(wù)品質(zhì)管控的特點(diǎn)和邏輯是什么？物業(yè)服務(wù)品控管理應(yīng)該遵循怎樣的原則？有哪些行之有效的品控方法？單個(gè)物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控？跨區(qū)域項(xiàng)目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業(yè)項(xiàng)目如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何在不同層面上建立和優(yōu)化品控體系？這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管控所必須解決的問題。

有鑒于此，本次“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與客戶關(guān)系提升落地”實(shí)戰(zhàn)課程，特邀行業(yè)知名專家馮德榕老師，為大家一一答疑解惑，指點(diǎn)迷津。既不同于學(xué)院派的紙上談兵，也不同于實(shí)踐派的片面經(jīng)驗(yàn)，馮老師知識面廣，理論功底扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，課件制作精良，基于多年的物業(yè)企業(yè)中高層管理經(jīng)驗(yàn)和對行業(yè)眾多知名企業(yè)的深入研究，善于運(yùn)用各種管理案例和實(shí)際案例，深入淺出，幽默生動(dòng)，邏輯性強(qiáng)，說理透徹，緊密結(jié)合學(xué)員實(shí)際需求，輔之以現(xiàn)場的良性互動(dòng)，具有很強(qiáng)的可操作性和實(shí)際指導(dǎo)性。既可以幫助學(xué)員提升管理的理論水平，拓寬行業(yè)視野，進(jìn)一步提高企業(yè)管理能力，又可以理清實(shí)際工作思路，掌握可以在企業(yè)和項(xiàng)目中落地執(zhí)行的具體方法。

【課程收益】

1、既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來生動(dòng)、深刻的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，使實(shí)戰(zhàn)管理能力全面提升;

2、理解品質(zhì)管控的概念與邏輯，并且能夠運(yùn)用合適的策略與方法，從各自企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際出發(fā)，迅速提升服務(wù)品質(zhì)，并建立適宜有效的服務(wù)品控體系;

【適合對象】

1、物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)；

2、品質(zhì)管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理；

3、其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)人員。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一部分：認(rèn)識品質(zhì)

一、大師眼里的品質(zhì)

1、產(chǎn)品由誰定義？ ????

2、物業(yè)管理如何突破傳統(tǒng)的“畫地為牢”？

二、新形式下物業(yè)品質(zhì)管理的內(nèi)涵

三、服務(wù)品質(zhì)困境的多維分析

四、項(xiàng)目現(xiàn)場六大常見品質(zhì)缺陷

五、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

六、建立品質(zhì)管控的五個(gè)核心

第二部分：品質(zhì)管控基本方法

一、戴明循環(huán)的啟示

二、品質(zhì)管控的基本要求

三、如何構(gòu)建規(guī)范的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

1、服務(wù)為什么要標(biāo)準(zhǔn)化

2、什么是好標(biāo)準(zhǔn)

3、標(biāo)準(zhǔn)化體系的架構(gòu)如何構(gòu)建

4、如何保證標(biāo)準(zhǔn)化有效落地

5、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT的策劃與落地

6、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的最佳實(shí)踐參考舉例

四、如何有效的開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能？

1、典型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)管理體系分析

2、員工培訓(xùn)六法

3、現(xiàn)場培訓(xùn)五步法

4、績效運(yùn)用：物質(zhì)、認(rèn)同、職業(yè)發(fā)展、非物質(zhì)激勵(lì)

第三部分：如何建立“客戶驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)品質(zhì)提效系統(tǒng)

1、“信息前臺”的管理法門

2、“指揮中心”的管理要點(diǎn)

3、“響應(yīng)后臺”的管理關(guān)鍵

4、客戶驅(qū)動(dòng)機(jī)制建設(shè)過程的評估和推進(jìn)要領(lǐng)

第四部分：物業(yè)管理品質(zhì)管理系統(tǒng)

一、品質(zhì)管控理念與方法

二、公司總部品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開展形式

1、如何進(jìn)行內(nèi)、外審

2、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程

3、神秘顧客的實(shí)施技巧

4、滿意度測量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃

三、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)業(yè)務(wù)開展形式

1、如何通過QPI日檢來改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

2、通過周檢查改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

3、如何做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與糾正預(yù)防？

四、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外包策略

1、哪些業(yè)務(wù)需要外包，如何選擇外包供方？

2、項(xiàng)目現(xiàn)場如何監(jiān)管？如何解決灰色空間？

3、外包人員崗位成本核算與控制

4、如何簽定外包合同和界定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，外包風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對策略

5、通過雙贏取得業(yè)務(wù)外包經(jīng)濟(jì)效益

第五部分：品質(zhì)檢查流程與步驟

一、典型品質(zhì)檢查活動(dòng)的概述

二、品質(zhì)檢查活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)分析

三、檢查啟動(dòng)

四、檢查報(bào)告編制

五、整改及效果驗(yàn)證

第六部分：如何進(jìn)行有效的品質(zhì)檢查

一、我們常規(guī)的品質(zhì)核查的難點(diǎn)與控制策略

二、識別客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)，作為品質(zhì)核查重點(diǎn)

三、客戶服務(wù)品質(zhì)核查工具

四、秩序服務(wù)品質(zhì)核查工具

五、工程服務(wù)品質(zhì)核查工具

六、環(huán)境服務(wù)品質(zhì)核查工具

第七部分：物業(yè)服務(wù)投訴與危機(jī)處理

1、投訴處理與客戶滿意的關(guān)系

2、投訴處理一般流程

3、群訴危機(jī)的形成機(jī)制

4、群訴危機(jī)的應(yīng)對和處理

5、物業(yè)服務(wù)群訴的預(yù)防

馮老師

馮老師：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家、深圳市政府采購法律、物業(yè)管理評審專家；深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授；馮老師二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與全國注冊物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。參與多個(gè)國家級、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，多次在行業(yè)擔(dān)任公開課專家，授課案例豐富，培訓(xùn)內(nèi)容與項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)際結(jié)合度高，課堂效果深受好評。

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