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課程收益：

A、 營業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位；

B、 掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法；

C、 掌握基層班組團(tuán)隊建設(shè)管理方法；

D、 運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場管理技巧進(jìn)行管理；

E、 掌握營業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理；

F、 掌握客戶投訴、客戶關(guān)系管理方法及技巧；

培訓(xùn)對象：

服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、廳主任或備儲干部；

課程大綱：

第一部分、營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位

1、 營業(yè)廳經(jīng)理的定位

2、 營業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)

3、 營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

4、 營業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑

第二部分、壓力與情緒管理

1、 情緒與壓力的客觀性

2、 陽光心態(tài)的塑造

3、 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法

4、 情緒管理的“天龍八步”

5、 快樂工作的要訣

第三部分、提升個人領(lǐng)導(dǎo)能力

1、 能力與資源相合

2、 獲得下屬擁護(hù)的方法

3、 根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式

綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？

4、 如何對待老油條和刺兒頭？

5、 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”

綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？

6、 如何應(yīng)對“小團(tuán)體”現(xiàn)場

7、 提升個人的非職務(wù)影響力

8、 欣賞員工的五把小飛刀

案例研討：遇到這樣的營業(yè)員該怎么辦?

第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本方法

1、 現(xiàn)場環(huán)境管理

環(huán)境要素的組合

細(xì)節(jié)決定成敗

環(huán)境識別方法

2、 現(xiàn)場銷售氛圍塑造

視覺刺激

聽覺刺激

利益刺激

提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。

3、 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧

陳列原則

專業(yè)陳列技巧

4、 現(xiàn)場設(shè)備管理

5、 現(xiàn)場安全管理

6、 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化

布局優(yōu)化

接待流程的優(yōu)化

產(chǎn)品展示或體驗區(qū)的管理

排隊管理

班會管理

現(xiàn)場5S管理

第五部分、有效激勵員工的執(zhí)行動力，持續(xù)保持工作激情

1、 對激勵的基本認(rèn)知

2、 漸進(jìn)法則與賣菜理論

3、 員工自動自發(fā)的秘密

4、 員工工作激情曲線

5、 員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因

6、 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果

7、 如何無薪激勵：非物質(zhì)激勵清單

8、 授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾

9、 五維授權(quán)法，有針對性地授權(quán)

10、 授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵

第六部分、營業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升

1、 執(zhí)行力“天龍八步”

2、 提高執(zhí)行力的三大要素

3、 目標(biāo)管理與確認(rèn)

4、 卓越溝通的五大理念

5、 跨部門溝通技巧

6、 與客戶高效溝通的四大法則

7、 現(xiàn)場溝通的關(guān)注點(diǎn)

第七部分、營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理

1、 問題冰山的開山法寶——5W2H法

2、 顯性問題與隱性問題

3、 探尋問題技法——魚骨圖法

4、 木桶原理中的短板分析

5、 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴

6、 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制

7、 解決問題的MOT管理模式

分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析

第八部分、營業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊及文化建設(shè)

1、 上級與下屬的新型關(guān)系

2、 團(tuán)隊和諧的三大要訣

3、 職業(yè)化團(tuán)隊六項指標(biāo)

4、 團(tuán)隊沖突處理

5、 團(tuán)隊內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作較難的根源

6、 班組文化建設(shè)的“五個一工程”

7、 班組文化墻如何創(chuàng)新？

第十部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略

1、 營業(yè)廳營銷的十大趨勢

2、 營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考

3、 營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷

4、 客戶在營業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)

5、 如何客觀看待第三方暗訪？

6、 平衡客戶期望值：承諾與需求

7、 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則

8、 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。

9、 客戶的投訴升級的幾大原因

10、 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。

11、 與周邊機(jī)構(gòu)與競爭對手培養(yǎng)互動

12、 建立立體化的客戶建議機(jī)制

13、 區(qū)域化營銷策略的三件寶

14、 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系

案例：客戶要求查詢丈夫的通話記錄，你怎么做?

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創(chuàng)始人

共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略創(chuàng)始人

國際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長

首席戰(zhàn)略官國際俱樂部秘書長

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業(yè)市場營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，先后從擔(dān)任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場部總監(jiān)、營銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀；

二、經(jīng)多年潛心研究，擅長根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發(fā)及戰(zhàn)略營銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強(qiáng)，理論聯(lián)系實際，實性性強(qiáng)的課程。

三、運(yùn)用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過培訓(xùn)演練得到提升。授課過程中的邏輯性強(qiáng)：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實踐相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調(diào)動氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊(yùn)含著精神力量，極富感染力和親和力，使學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，從而打開心靈之門，激發(fā)出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術(shù)性：集各學(xué)科知識于一體，擅長將心理學(xué)知識運(yùn)用到教學(xué)之中，強(qiáng)調(diào)教學(xué)方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強(qiáng)教學(xué)的藝術(shù)性。

七、是動態(tài)發(fā)展的創(chuàng)新性：未來競爭的唯一優(yōu)勢是比別人更快一步的學(xué)習(xí)的能力，在培訓(xùn)行業(yè)，創(chuàng)新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發(fā)新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略》

《突破力銷售—快速提升開發(fā)市場的能力》

《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》

《計劃與目標(biāo)管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態(tài)與壓力管理》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰(zhàn)略營銷規(guī)劃管理》

《網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《營銷團(tuán)隊建設(shè)》

《創(chuàng)新思維訓(xùn)練營》

以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

學(xué)員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們?nèi)w成員都接受了田老師的培訓(xùn)，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經(jīng)理

★ 作為一家上市的電子集團(tuán)公司，我們中層干部接受過一系列的培訓(xùn)。田老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓(xùn)。 ----- 康佳集團(tuán)人力資源經(jīng)理

★ 田老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! --------同仁堂藥房 張經(jīng)理

★ 田老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團(tuán) 徐總經(jīng)理

★ 田老師培訓(xùn)實在,實用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任每天都遇到的實際問題。 ----------北京農(nóng)行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點(diǎn)又給運(yùn)用工具點(diǎn)到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業(yè)及學(xué)員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強(qiáng),非常實用,用事實說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽田老師的教誨！ ----------?？卩]政

★ 通過田老師的課程，我認(rèn)識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強(qiáng)了自我的信心！ ----------世華地產(chǎn)培訓(xùn)部 張大業(yè)經(jīng)理

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：

興業(yè)銀行 廣發(fā)銀行昆明支行 海口郵政 深圳發(fā)展銀行 北京農(nóng)行 中信銀行

四川省農(nóng)行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯(lián)通分公司 ?？陔娦?中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯(lián)通 西安省電信 湖南省電信 清遠(yuǎn)電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 ?？卩]政 一致醫(yī)藥 廣發(fā)銀行昆明分行 蘇寧家電

中國平安保險公司深圳分公司 松下電工 中國石化集團(tuán) 創(chuàng)維電器 海南南國集團(tuán) 東莞天泰控股集團(tuán) 環(huán)球互易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 邁瑞科技 聚成華企網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 決策大師商學(xué)院 深圳之窗網(wǎng) 深圳市金百之網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 國泰君安 中山英杰集團(tuán) 騰邦物流 中海物流 夢網(wǎng)科技 淞順國際有限公司 上海亮靚生物科技有限公司 廣州銘慧投資有限公司 深圳世界之窗有限公司 信義玻璃集團(tuán) 深圳市旅游集團(tuán) 深圳萬瑞和電子有限公司 安天民連鎖餐飲有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳騁海航空服務(wù)有限公司 深圳市仁合緣電子有限公司 世華地產(chǎn) 長河地產(chǎn) 深圳家家發(fā)房屋理財中心 海南電力建安公司 昆明電業(yè)局 山東鋁業(yè)集團(tuán)沈陽飛機(jī)制造廠 西安飛機(jī)制造廠 上海石油化工總廠 成都飛機(jī)制造廠 湖北東風(fēng)汽車公司 廣州市白云機(jī)場 中國石油天然氣第一建設(shè)公司 上海吳涇電力公司 上?；瘜W(xué)工業(yè)園區(qū) 南京梅山鋼廠 上海湯臣集團(tuán)（臺資）上海明華物業(yè)公司 上海融氏（民營）企業(yè)有限公司 上海寶鋼綜合開發(fā)有限公司 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)（民營） 上海外高橋保稅區(qū)投資有限公司 南京金城集團(tuán)（軍工） 山西臨汾供電公司 沈陽市秋林公司等眾多企業(yè)，受到企業(yè)一致好評。

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