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培訓背景：

《關鍵時刻客戶服務管理研修班》是面向企業(yè)中層領導者及客戶服務管理人員開設的客戶服務研修課程，該課程以打造令客戶激賞的服務為目標，學習客戶服務過程中的關鍵時刻MOT的五大原則，構(gòu)思嚴謹，內(nèi)容新穎，采用SAVI快速學習法和體驗式培訓方式，卓有成效地提升管理者在服務理念、體系建立、關鍵原則、客戶心理、以及員工關懷方面專業(yè)能力的培訓課程。

課程收益：

獲取客戶服務生死攸關的數(shù)據(jù)

分析體驗經(jīng)濟模式下的客戶服務策略

把握客戶心理需求及管理客戶期待

提升組織能力，將服務理念轉(zhuǎn)化為員工心智

掌握客戶服務MOT的五大原則

學習建立服務提供系統(tǒng)

探索“心隨心動”認可和激勵他人的行動指南

授課方式：

品牌課程+名師導修+體驗訓練+績效顯著

課程對象：

企業(yè)中層管理者、客戶服務管理人員等（50人以內(nèi)）

課程大綱：

第一單元：客戶服務概述

1.培訓理念導引與學習團隊建立

2.現(xiàn)場測評：客戶服務中生死攸關的數(shù)據(jù)

3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣

4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會

第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務

1.客戶服務滿意與否的影響因素

2.案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果

3.體驗經(jīng)濟與消費者關聯(lián)

4.拼圖研討：客戶服務意味著什么？

第三單元：關鍵時刻MOT的五大原則

1.創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要

2.提高營業(yè)額代替降低成本

3.一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

4.保持績效評估和顧客需求的一致性

5.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

第四單元：因您而變，提升組織服務能力

1.你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待

2.客戶服務規(guī)劃“金字塔”

3．組織能力提升金三角

4．團隊研討：服務理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智

第五單元：建立服務提供系統(tǒng)

1.服務包

2.系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧

3．關鍵時刻影響評估法MOTIA

4．恢復的任務

第六單元：心隨心動，對服務員工的關懷

1.舉足輕重的一線員工

2.建立服務文化與激勵環(huán)境

3.認可和激勵他人的行動指南

4.如何運用培訓和開發(fā)

李老師

名課堂高級培訓師

團隊領導力課程導師

美國AITA高級管理咨詢顧問

PTT銀章國際職業(yè)培訓師

團隊領導力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗式培訓師。

實戰(zhàn)經(jīng)歷

李老師歷任大學心理學講師、知名連鎖企業(yè)培訓經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機構(gòu)首席培訓師。超過16年人力資源管理和職業(yè)培訓背景，培訓場次超過300場，參訓學員達8000人次。

咨詢研究領域：

包括：“PTT國際職業(yè)培訓師認證與企業(yè)TTT課程訓練”、“團隊領導力發(fā)展模型”、“企業(yè)員工成長系統(tǒng)解決方案”、“服務品牌建設與服務團隊培養(yǎng)”等系列方面

專業(yè)專長：

李先生專注團隊領導力研究與訓練，倡導內(nèi)外兼修的領導力發(fā)展哲學，創(chuàng)立了高效能團隊領導力四度發(fā)展模型，通過對高深寬長四個維度修煉，圍繞十二項才能因子，系統(tǒng)鍛造卓爾不凡的團隊領導力。

講師編著

編著有 《PTT國際職業(yè)培訓師經(jīng)典教程》 《服務精英訓練讀本》和《營業(yè)廳管理》

授課風格：

李老師的培訓課程構(gòu)思嚴謹，深入淺出，采用SAVI快速學習法和體驗式培訓技術(shù)，能夠最大程度調(diào)動學員在課程的積極性，使學員在問題中反思；在案例中求證；在體驗中成長；訓練中強調(diào)知行合一，效果上能夠立竿見影，是不可多得將個體成長與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗式培訓。

主講課程：

《伴你高飛TTT導修堂》

《使眾人行團隊領導力導修堂》

《MTP中層管理如何當好上司的左右手》

《高效能人士的七個習慣》

《職業(yè)競爭力導修堂》

《卓然而立員工職業(yè)化訓練》

《MOT關鍵時刻服務管理研修班》

服務客戶：

昆明招商銀行、中信銀行信用卡中心、深圳商業(yè)銀行、臺州銀行、深圳移動、云南移動、貴州移動、泉州移動、浙江電信、寧波電信、北京聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西聯(lián)通、深圳太平人壽、深圳平安保險、珠海證券、巨田證券、上海第一百貨、安利（中國）、中興通訊、特安吶藥業(yè)、華潤超市、一致藥業(yè)、友信達集團、馳宏鋅鍺、新綸科技、偉鉑工業(yè)、影兒時尚、順豐速運、中原地產(chǎn)、富通地產(chǎn)、新百麗集團、三洋數(shù)碼、小尾羊集團、怡亞通、祥鵬航空、云南電網(wǎng)、深圳水務、白云機場、農(nóng)夫山泉…

客戶評價

“李老師的服務教練課程將服務技巧與教練技術(shù)結(jié)合起來，設計獨特、針對強，特別在現(xiàn)場督導營業(yè)廳服務方面效果顯著。”

—— 招商銀行昆明分行行長 張總

“新綸科技與李老師在員工培訓方面的合作已達七年之久，其間進行的‘卓然而立’、‘心隨心動’、‘雛鷹展翅’等系列培訓在提升員工自我領導力、管理能力以及團隊協(xié)作諸多方面成效明顯、影響深遠。”

—— 新綸科技董事長/總裁 侯總

“我們與李老師在員工服務技巧提升、團隊建設、以及儲備干部訓練方面都有合作項目，其間李老師所提供的課程內(nèi)容新穎、實施嚴謹、反響熱烈，很受學員歡迎。“

—— 深圳一致醫(yī)藥連鎖有限公司副總經(jīng)理 曹總

“影兒時尚歷來重視在員工培訓方面的投入，李老師的領導力課程同其它培訓機構(gòu)相比，李老師的課程很有特色，設計新穎，學員參與度高，能夠引發(fā)心靈共鳴。“

—— 影兒時尚集團總裁 俞總

“李老師的服務精英訓練課程是難得的主題課程，從課程設計到培訓實施再到現(xiàn)場督導，真正將培訓效果轉(zhuǎn)化為實際行動，從而為成功創(chuàng)建中國聯(lián)通營業(yè)廳第一個國家級‘青年文明號’打下堅實基礎。“

—— 中國聯(lián)通廣州公司市場部總監(jiān) 張總

“從大客戶經(jīng)理的團隊建設到培訓師的TTT導修，李的課程都給我留下了深刻的印象。通過培訓，可以重新審視自我，激發(fā)動力，走出舒適區(qū)。“

—— 深圳商業(yè)銀行總行會計部總經(jīng)理 方總

“箭的力量在弦上，人的力量在心上。李老師的領導力訓練是一門真正激勵人心、凝聚力量的好課程。毫無疑問，李老師的課程總是團隊最受歡迎的培訓課程之一。“

—— 安利（中國）營銷總監(jiān) 魏總

“我們?nèi)w專/兼職內(nèi)部培訓師分兩期參加了‘伴你高飛’TTT導修堂，收獲巨大，它不僅是培訓師專業(yè)素質(zhì)的一次提升，更是一次全員心靈成長的升華，感謝李老師‘伴你高飛’的系統(tǒng)訓練，相信一定能讓我們飛得更高。”

—— 中國電信寧波公司人力資源部 張總

李老師的課程情理交融、深入淺出，深受公司員工的歡迎。雖然這次課程是關于職業(yè)素養(yǎng)修煉，帶給我的感受好像在EMBA的課堂上，既有嚴謹?shù)慕Y(jié)構(gòu)體系，又有生動的互動研討。

—— 富通地產(chǎn)集團董事副總裁 陳總

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