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課程背景

有關(guān)研究表明，日常工作中70%的失誤是因?yàn)椴簧茰贤ㄋ拢覀兾锪髌髽I(yè)，70%以上的工作是在溝通中進(jìn)行的，因此誰掌握高品質(zhì)溝通技能，誰的服務(wù)質(zhì)量就高，誰的忠實(shí)客戶就多，所以，溝通課在物流企業(yè)中的地位是工具課程，是技能課程，是不可忽視的基礎(chǔ)課程。

物流企業(yè)任何時(shí)候都要重視溝通的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，本課程由從事物流行業(yè)工作多年的職業(yè)經(jīng)理人、培訓(xùn)師吳老師主講，堪稱物流行業(yè)溝通實(shí)戰(zhàn)課程。

課程對象：

物流行業(yè)部門主管、業(yè)務(wù)員、操作員、客服人員等。

課程大綱：

破冰小游戲

第一講：溝通基礎(chǔ)-理論篇

第一章：溝通的定義與特點(diǎn)

一、 溝通的基本定義

二、 溝通的詳細(xì)解釋

三、 溝通的概念理解

四、 溝通的特點(diǎn)

第二章：溝通的分類

一、 按溝通結(jié)構(gòu)分類

二、 按溝通信息流動分類

三、 按溝通方式分類

第三章：溝通的過程

一、 人腦的作用

二、 可變因素

第四章：溝通的系統(tǒng)

一、 積極地詢問

二、 會說話的眼睛

三、 使用你的面部和雙手

四、 使用您的身體

五、 使用您的聲音或語氣

大互動：《感恩的心》

第二講：溝通糾錯本-經(jīng)驗(yàn)篇

第一章：不會溝通，從同事到冤家

第二章：總被別人誤解怎么辦？

第三章：公交車上的溝通調(diào)研

第四章：溝通幽默

一、 新婚登記

二、 基金和雞精

三、 小狗博美

四、 哈雷將軍視察軍營

互動：心有靈犀一點(diǎn)通

五、 你家有蠟燭嗎

六、 要小豬的命

第三講：我國物流企業(yè)現(xiàn)狀與溝通中的沖突-診斷篇

第一章：物流企業(yè)現(xiàn)狀

一、 經(jīng)營規(guī)模小、落后、粗放、市場未成熟

二、 供需不平衡，社會物流管理粗放

三、 基礎(chǔ)設(shè)施瓶頸較為突出

四、 物流成本明顯高

第二章：物流企業(yè)溝通中的沖突分析

一、本質(zhì)沖突

二、情感沖突

三、程序沖突

四、不公平引起的沖突

五、 原因淺析

游戲：玩成語

第四講：溝通金鑰匙-秘笈篇

第一把：建立主動積極的溝通心態(tài)

第二把：有效果比有道理更重要

第三把：處理對方的情緒與防衛(wèi)

第四把：有效傾聽

互動：同理心試驗(yàn)

第五把：贊美與批評

第六把：溝通中的黃金法則

大互動：369游戲

第五講：物流企業(yè)高品質(zhì)溝通研討-提升篇

根據(jù)培訓(xùn)企業(yè)實(shí)際情況研討

結(jié)束鼓勵小游戲

吳老師

中國職業(yè)經(jīng)理人（高級物流方向）、報(bào)關(guān)員、經(jīng)濟(jì)師（人力資源）、培訓(xùn)師。

1989年-進(jìn)入江蘇首家外資企業(yè)工作，先后在手套、服裝、注塑、機(jī)械、化工電子行業(yè)及咨詢公司工作，陸續(xù)從事倉管、制造、人事、總務(wù)、銷售、報(bào)關(guān)物流、培訓(xùn)、TOC推行項(xiàng)目等崗位。在工作中善于積累經(jīng)驗(yàn)、活學(xué)活用、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化流程。

曾用TOC、LP管理技術(shù)協(xié)助所在企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場管理取得一定經(jīng)濟(jì)實(shí)效；精通加工貿(mào)易管理實(shí)務(wù)（最多一年為所在企業(yè)核銷8本海關(guān)手冊）、熟悉工廠物流流程、善用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、橫跨關(guān)務(wù)制造協(xié)同管理、擅長通用類管理課程的培訓(xùn)，同時(shí)憑借自己善于培訓(xùn)員工的特長，曾為所服務(wù)的企業(yè)帶出了一支工作效率高、讓老板最省心的團(tuán)隊(duì)。

上海培訓(xùn)師聯(lián)合會會員、管理咨詢師、中華講師網(wǎng)注冊講師。

吳老師課程（2013年主推課程）：

《加工貿(mào)易電子化手冊跨部門協(xié)同管理技巧與實(shí)務(wù)》

《加貿(mào)單耗管理決定企業(yè)成敗》

《關(guān)務(wù)鏈與加工貿(mào)易規(guī)范化管理》

《進(jìn)出口通關(guān)實(shí)務(wù)》

《基于生產(chǎn)優(yōu)先的企業(yè)關(guān)務(wù)管理》

《如何做一名稱職的關(guān)務(wù)經(jīng)理》

《企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理與成本控制》

《TOC在生產(chǎn)管理中的運(yùn)用》

《物流管理》專業(yè)類課程之授課

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