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培訓方式

案例分享、互動練習、要點講解

課程收益

了解電話溝通與禮儀對于企業(yè)形象塑造的重要性；

知曉影響電話形象的要素；

掌握規(guī)范化的電話接聽與撥打技巧；

了解溝通與表達技巧；

形成良好的電話溝通習慣。

課程大綱

一、 電話禮儀在企業(yè)形象塑造中的重要作用

案例分享：可怕的電話咨詢

1、 電話形象=企業(yè)形象

2、 影響電話形象的要素

二、接聽電話的禮儀技巧

技巧1、準備良好的體態(tài)

技巧2、恰當?shù)慕勇爼r間

技巧3、親切、規(guī)范的第一聲

技巧4、規(guī)范化的接聽流程

技巧5、不可或缺的結(jié)束前確認

技巧6、簡潔禮貌的結(jié)束問候

技巧7、妥善處理轉(zhuǎn)接電話

三、撥打電話的禮儀技巧

技巧1、核對號碼、列出清單

技巧2、選擇恰當?shù)臅r間

技巧3、確認通話者身份

技巧4、詢問是否方便通話

技巧5、掌握通話時長

技巧6、規(guī)范掛斷電話

四、語言表達禮儀與技巧

1、溝通中的文明語言

2、對于客戶的稱呼禮儀

3、避免使用負面語言

4、換位表達

5、電話溝通中如何回應(yīng)對方

5、說服對方善用“太極法”

吳老師

2010廣州亞運會禮儀培訓專家

2011大運會志愿者禮儀培訓師

中國移動無線城市講解員培訓師

廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓師

播音主持、國際禮儀學專業(yè)

普通話為國家級一級甲等水平

經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師

中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員

中國播音理事會會員

大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者

資深禮儀培訓師、企業(yè)內(nèi)訓師

全國多家培訓企業(yè)簽約禮儀培訓師

吳霞老師個人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher

精品課程：

《商務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《銷售禮儀》《置業(yè)顧問禮儀培訓》

《接待禮儀》《窗口服務(wù)行業(yè)禮儀培訓》《服務(wù)語言表達與發(fā)聲藝術(shù)》

部分客戶：

愛爾眼科醫(yī)院、奧克斯空調(diào)總部、TCL、中國平安、大連天域康體理療有限公司、國家開發(fā)銀行、魯能置業(yè)有限公司、國域無疆傳媒集團、海僡發(fā)展（大連）有限公司、大連瑞德商務(wù)公司、國家核電、遼寧農(nóng)村信用合作社、萬達集團·萬達公館、中國移動、華潤置業(yè)、萬科地產(chǎn)、中國光大銀行、哈爾濱阿城人民醫(yī)院、株洲南車時代電氣股份有限公司、南車電機有限公司、大慶油田、瑞麗（大連）整形醫(yī)院、中荷人壽保險有限公司、保時捷、北京國貿(mào)商城、天津國際商場有限公司、瑞安新族商場、紅蜻蜓集團、大慶油田、河南金馬焦化、新飛電器、上海長寧區(qū)衛(wèi)生局、大連東方家人美容美發(fā)連鎖機構(gòu)、國電電力、大連航運職業(yè)技術(shù)學院、大連美羅國際、親貝好媽媽俱樂部、常州環(huán)球動漫嬉戲谷、青島東方口岸海投科技有限公司、中國郵政儲蓄銀行、中石化中海船舶燃料供應(yīng)有限公司、一汽解放、一汽馬自達、濱海浙商集團······

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