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課程背景

ITIL = IT Infrastructure Library，是IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫的縮寫，ITIL被全世界的企業(yè)用來確定和改善服務(wù)管理的能力。2007年5月30日，英國商務(wù)部OGC發(fā)布了ITIL v3的核心讀物，以取代90年代發(fā)布的ITIL v2。ITIL v3是一個(gè)鞏固和提高IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的過程，也是“當(dāng)前最佳實(shí)踐的精髓”。它規(guī)定了行業(yè)實(shí)踐中的最前沿信息，并且會(huì)隨著客戶需求的改變而不斷變化，故而ITIL也一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL v3的結(jié)構(gòu)框架和內(nèi)容來源于大量的公眾評(píng)議及行業(yè)管理者的意見，并且也繼承和囊括了ITIL v2中仍被 ITSM團(tuán)體廣泛實(shí)踐和運(yùn)用的內(nèi)容。

3C學(xué)院的CSO（C：Chief Operating Officer (COO)首席運(yùn)營官，或Chief Security Officer）IT服務(wù)管理系列課程，以國際IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL v3知識(shí)體系為基礎(chǔ)，結(jié)合多年的IT服務(wù)管理項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以幫助學(xué)員和企業(yè)不斷提升IT服務(wù)管理的理論和實(shí)踐。

適合人群

CIO、CSO、IT總監(jiān)、IT經(jīng)理、IT主任，IT服務(wù)經(jīng)理、IT項(xiàng)目經(jīng)理、IT咨詢顧問，IT運(yùn)維管理人員、IT運(yùn)維工程師，IT服務(wù)外包管理人員和技術(shù)人員

培訓(xùn)目標(biāo)

理解流程、服務(wù)的概念；

讓學(xué)員理解IT服務(wù)、IT服務(wù)生命周期概念；

全面了解ITIL v3體系結(jié)構(gòu)；

幫助了解ITIL v2與ITIL v3、ISO/IEC20000及其它標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系；

掌握建立ITSM體系的方法技巧；

了解IT運(yùn)維診斷、治理的思想方法；

掌握建立和實(shí)施ITSM大量的案例實(shí)踐。

課程大綱

第1部分 ITSM & ITIL簡介

服務(wù)管理與服務(wù)管理體系介紹

ITSM與ITIL簡介

第2部分 ITIL V2 簡介

服務(wù)支持

服務(wù)提供

第3部分 ITIL V3簡介

ITIL V3簡介

核心模塊介紹概念

服務(wù)戰(zhàn)略與設(shè)計(jì)（SS）

服務(wù)設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換（SD與ST）

服務(wù)運(yùn)營（SO）

服務(wù)改進(jìn)（CSI）

李老師

IT管理咨詢 高級(jí)咨詢顧問

IT管理培訓(xùn) 職業(yè)講師

項(xiàng)目管理碩士，PMP，ITIL Foundation，信息系統(tǒng)監(jiān)理工程師。

致力于信息化全生命周期培訓(xùn)咨詢，包括：IT戰(zhàn)略與規(guī)劃、IT監(jiān)理、IT治理；軟件研發(fā)管理；IT服務(wù)管理、信息安全管理的培訓(xùn)咨詢；幫助企業(yè)信息中心提升信息化能力水平，幫助IT軟件企業(yè)提升研發(fā)管理能力水平，幫助IT服務(wù)機(jī)構(gòu)提升IT服務(wù)管理能力水平，最終保障信息化成功運(yùn)營。

01、我的優(yōu)勢(shì)

10年信息化和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，3年咨詢培訓(xùn)經(jīng)歷，三方工作經(jīng)歷(企業(yè)信息化中心、大型軟件企業(yè)、第三方咨詢)，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專業(yè)性精、完整性全；

建立一套IT管理理論知識(shí)考試體系，通過網(wǎng)上考試，能夠幫助學(xué)員快速掌握IT管理理論知識(shí)；

根據(jù)自已經(jīng)歷和參與的項(xiàng)目實(shí)踐，編制一套信息化、軟件研發(fā)管理、IT服務(wù)管理案例庫；

擁有一套IT管理培訓(xùn)視頻培訓(xùn)庫，精彩課件將大家進(jìn)行分享；

與IT專業(yè)培訓(xùn)緊密合作，專注IT管理培訓(xùn)、咨詢；

02、.從業(yè)經(jīng)歷

永樂家電(上市公司)信息中心，擔(dān)任軟件開發(fā)工程師、軟件開發(fā)部經(jīng)理、信息中心高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)、實(shí)施數(shù)十個(gè)IT項(xiàng)目，包括家電/家居ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理軟件；

萬達(dá)信息(上市公司)項(xiàng)目和質(zhì)量管理部/衛(wèi)生事業(yè)部，擔(dān)任資深QA(EPG)工程師、高級(jí)項(xiàng)目管理經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理（信息監(jiān)理總監(jiān)），為項(xiàng)目組提供CMMI5研發(fā)管理培訓(xùn)、項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)咨詢、項(xiàng)目質(zhì)量保證服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)組織級(jí)配置管理、項(xiàng)目/組織級(jí)項(xiàng)目和質(zhì)量管理體系；

北大縱橫 深資IT咨詢合伙人&咨詢工具云服網(wǎng)創(chuàng)始人；為數(shù)十家企業(yè)提供信息化IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT監(jiān)理、IT運(yùn)維服務(wù)，以及ISO20000、ISO27001、ITIL、COBIT等IT咨詢服務(wù)。

已幫助數(shù)十家企事業(yè)單位進(jìn)行企業(yè)信息化咨詢、信息監(jiān)理、IT服務(wù)咨詢。幫助數(shù)十家IT軟件企業(yè)建立研發(fā)管理體系、服務(wù)管理體系、信息安全管理體系，并通過相關(guān)的認(rèn)證評(píng)估。幫助數(shù)十家企業(yè)提供IT管理專業(yè)培訓(xùn)。

訪談30多位資深I(lǐng)T項(xiàng)目經(jīng)理，編寫28篇約15萬字專業(yè)文章，發(fā)表在各類專業(yè)刊物中。擔(dān)任多家咨詢公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、軟件企業(yè)的特邀講師。

03、客戶案例

IT規(guī)劃/IT監(jiān)理/IT治理案例

上海永繼電氣流程E化咨詢項(xiàng)目，上海國藥控股信息化咨詢項(xiàng)目，南京銀城信息化規(guī)劃與招標(biāo)代理項(xiàng)目，上海新聞出版局電子政務(wù)信息化監(jiān)理項(xiàng)目，鄭州海關(guān)綜區(qū)信息化咨詢監(jiān)理項(xiàng)目，上海世博視頻監(jiān)控系統(tǒng)&交通信息管理系統(tǒng)監(jiān)理項(xiàng)目，浦東城管執(zhí)法支隊(duì)裝修工程監(jiān)理(裝修/應(yīng)用軟件開發(fā)/機(jī)房弱電)，上海市閘北區(qū)市北醫(yī)院健康云項(xiàng)目，上海期貨信息化管理咨詢；

其他：上海申華控股人力資源(崗位評(píng)估)咨詢項(xiàng)目；

軟件研發(fā)管理/IT服務(wù)管理咨詢案例

英業(yè)達(dá)集團(tuán)研發(fā)管理體系CMMI5復(fù)評(píng)咨詢，上海鐵大設(shè)備公司CMMI3研發(fā)管理認(rèn)證咨詢，無錫海寶軟件CMMI3研發(fā)管理認(rèn)證咨詢，久隆信息工程公司系統(tǒng)公司(ISO9000、CMMI5、ISO20000)整合實(shí)施，萬達(dá)信息股份CMMI5實(shí)施/復(fù)評(píng)實(shí)施，豐益集團(tuán)CMMI3認(rèn)證咨詢，華東凱亞ISO20000認(rèn)證咨詢；

軟件研發(fā)項(xiàng)目實(shí)施案例

北大縱橫管理咨詢工具云服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：(問卷調(diào)研工具系統(tǒng)、人才測(cè)評(píng)工具系統(tǒng)、崗位測(cè)評(píng)工具系統(tǒng)、考試管理工具系統(tǒng)、SUV視頻會(huì)議工具系統(tǒng))。永樂家電ERP系列管理軟件，永樂（好到家）家居ERP系列管理軟件。

04、 服務(wù)企業(yè)

中國海洋石油、上海世博局、上海期貨交易所、中國電信(廣州)，廣州農(nóng)商銀行、廈門建設(shè)銀行、浦東城管執(zhí)法局、上海寶山團(tuán)委、上海市北醫(yī)院、鄭州海關(guān)、上海新聞出版局，臺(tái)灣英業(yè)達(dá)、上海申華控股、上海國藥控股、上海永繼電氣、上海永樂家電、南京銀城集團(tuán)、江蘇交科院、華東凱亞；

萬達(dá)信息股份、久隆信息工程、上海鐵大設(shè)備、武漢軟創(chuàng)科技、無錫曼荼羅軟件、無錫海寶軟件、蘇州迪銳信軟件、河南大方軟件。

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