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課程宗旨：

既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討；

也能解決方法的問題，方便在“術(shù)”的層面實(shí)踐；

通過近年來的典型案例、當(dāng)下熱點(diǎn)和影視素材穿插講解，增強(qiáng)課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會(huì)。

課程目標(biāo)：

1、幫助企業(yè)正確認(rèn)識和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識和危機(jī)素養(yǎng)；

2、給出應(yīng)對危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)指引方向和避開雷區(qū)；

3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；

4、通過情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對能力；

5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進(jìn)而對自身戰(zhàn)略和管理進(jìn)行調(diào)整，最大限度避免危機(jī)尤其是系統(tǒng)性危機(jī)

課程對象：

1、董事長、總裁及其他董事會(huì)成員

2、公司高管團(tuán)隊(duì)

3、市場部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人

4、公司新聞發(fā)言人

5、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負(fù)責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管

課程大綱：

第一部分：認(rèn)識和理解危機(jī)

1、危機(jī)是一種狀態(tài)而不單是事件

2、危機(jī)由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(diǎn)(危機(jī)主要有突發(fā)性危機(jī)和漸進(jìn)性危機(jī)兩種，80%的危機(jī)都屬于漸進(jìn)性危機(jī))

3、危機(jī)的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性

4、危機(jī)的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價(jià)值觀或情感等方面的失衡

利益相關(guān)者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶、消費(fèi)者；投資者；供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權(quán)人和債務(wù)人；政府；競爭對手；相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關(guān)廣告、律師、會(huì)計(jì)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)；

5、靜態(tài)危機(jī)觀：利益相關(guān)者與常見危機(jī)分析

6、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響

7、微博等新媒體的發(fā)展、社會(huì)透明度提升、消費(fèi)者覺醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機(jī)的發(fā)生進(jìn)入常態(tài)化

第二部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范

1、海恩法則：危機(jī)必有預(yù)兆

2、處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步

2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測捕獲危機(jī)前兆

3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評估方法（危機(jī)的等級排序）

4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)

5、危機(jī)應(yīng)對小組的建立給危機(jī)應(yīng)對提供制度保障

6、未雨綢繆——制定危機(jī)預(yù)案和培訓(xùn)演練

第三部分：危機(jī)應(yīng)對的原則和策略

1、基本原則

1)系統(tǒng)運(yùn)行原則：通過危機(jī)處理小組作為危機(jī)應(yīng)對的指揮部，系統(tǒng)應(yīng)對，統(tǒng)一作戰(zhàn)

2)全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失

3)主要矛盾原則：在錯(cuò)綜復(fù)雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結(jié)所在

4)事實(shí)和價(jià)值原則：在事實(shí)層面尋求真相和權(quán)威論證但也要在情感和價(jià)值觀層面迎合和引導(dǎo)

2、應(yīng)對策略

1)快速反應(yīng)：第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，并對事件進(jìn)行初步判斷并展開進(jìn)一步調(diào)查；第一時(shí)間表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，掌握話語權(quán)，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；

2)制度保證：危機(jī)管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán)，新聞發(fā)言人作為信息出口

3)態(tài)度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對抗

4)承擔(dān)責(zé)任：積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，不回避責(zé)任但切忌過度承諾

5)公開透明：謠言止于公開，讓事實(shí)說話

6)權(quán)威論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論

7)情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒

3、常見危機(jī)應(yīng)對例舉（結(jié)合近年來典型的危機(jī)事件剖析）

1)消費(fèi)者投訴

2)片面/失實(shí)報(bào)道

3)批評性報(bào)道

4)惡意報(bào)道

5)競爭對手攻擊性報(bào)道

6)產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問題

7)環(huán)境保護(hù)/公共議題

8)由CEO的言行或意外而引起的危機(jī)

9)法律訴訟

10)行業(yè)危機(jī)

4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告

1)負(fù)面報(bào)道并不可怕

2)謠言止于公開和權(quán)威

3)“搞定”已成往事

4)律師函or媒體聲明？

5)不能濫用輿論領(lǐng)袖

6)贏了官司輸了生意

第四部分：危機(jī)中的媒體溝通

1、了解媒體與記者

媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機(jī)的基礎(chǔ)

2、危機(jī)中媒體最關(guān)注什么

3、危機(jī)中媒體溝通的禁忌

4、危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W

1)When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇

2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)

3)Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人

a)新聞、發(fā)言、人？

b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

c)接受采訪的準(zhǔn)備

d)接受媒體采訪時(shí)的一般原則

e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧

4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會(huì)

第五部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)

1、利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾

2、情感修復(fù)

3、機(jī)制修復(fù)：對于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生

4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對危機(jī)應(yīng)對過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并針對相關(guān)問題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)

5、重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心

第六部分：情景演練

沈老師

資深公共關(guān)系顧問、知名危機(jī)公關(guān)專家、專欄作者、媒體評論員。

擅長企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、品牌營銷、媒體傳播、危機(jī)公關(guān)、社會(huì)化媒體營銷等領(lǐng)域，長期關(guān)注IT、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、家具、B2B等行業(yè)。

兼任《北京商報(bào)》、21世紀(jì)網(wǎng)、《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業(yè)家網(wǎng)、和訊網(wǎng)等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論素養(yǎng)。

曾任職于中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)公關(guān)公司工作委員會(huì)和中國公關(guān)網(wǎng)，兼具媒體及公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，活躍于公共關(guān)系實(shí)務(wù)前線。

授課風(fēng)格：

密切聯(lián)系實(shí)際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。

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