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【課程背景】

銀行網(wǎng)點的服務工作同樣需要質量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內優(yōu)秀的服務管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務管理的操作細節(jié)，促進自身網(wǎng)點服務管理水平和服務質量的進一步提升，提升“窗口服務”滿意度的評價。只有不斷提高服務的質量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競爭中立于不敗之地。

【培訓對象】

各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質檢主任、行長等管理人員

【培訓目標】

各崗位管理人員了解服務管理的概念與服務管理要求，便于開展系統(tǒng)科學的質量管理。

通過案例分析和深入體驗服務管理的重要性，不斷加強要求和監(jiān)督，提高服務質量。

【課程內容】

第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理理念

1.中外商業(yè)銀行服務管理理念

案例1：渣打銀行服務體驗

案例2：匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答

2.銀行服務的特點及什么是優(yōu)質服務

案例：對于網(wǎng)點負責人，究竟是要服務還是要效率

3.服務管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）

案例1：建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用

案例2：北京的798，實現(xiàn)人的自我認同與社會認同的需求

4.新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)

案例：河北邯鄲中行與當?shù)剞r信社的競爭

第二章、銀行服務質量管理的六大關注板塊

1.板塊一：網(wǎng)點服務環(huán)境（本段內容采用現(xiàn)場收集大量圖片對比找網(wǎng)點環(huán)境管理的盲點）

案例：交通銀行某網(wǎng)點的保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)

網(wǎng)點5S管理的要點

案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場督導對比

服務人員的儀容要求

服務的便利性

案例：當客戶抱怨排隊時間太長，你作為網(wǎng)點負責人可以做什么

2.板塊二：服務意識

網(wǎng)點負責人的服務意識（CS服務理念）

案例：招商銀行一位網(wǎng)點主任如何解決員工在服務過程中碰到的困惑

樹立團隊卓越服務態(tài)度

案例：處理問題的最高境界是雙方都達成妥協(xié)

3.板塊三：服務能力的培養(yǎng)

晨會制度的利用（成功經(jīng)營早會的六要素）

練習：選出一位代表來開晨會

服務親和力的培養(yǎng)（四個指標）

聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達、行動的助力

4.板塊四：網(wǎng)點整體營銷能力

產(chǎn)品交叉營銷能力

案例：你網(wǎng)點中的“易拉寶”是怎么擺放的

網(wǎng)點團隊營銷

案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問的合作方式

案例2：您有沒有對員工進行營銷腳本的學習

5.板塊五：投訴管理

投訴處理的閉環(huán)管理

案例：蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻

投訴處理管理六部曲

案例：與家具品牌蘇豪的博弈

錦囊妙計，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術分享

6.板塊六：服務品牌

發(fā)揮服務明星的明星效應

創(chuàng)建網(wǎng)點窗口服務品牌

第三章、關鍵中的關鍵：“峰”“終”體驗

1.什么是“峰”“終”體驗

案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼

2.優(yōu)質服務與“峰”“終”原則的關系

3.他山之石可以攻玉

案例：分析成功企業(yè)的峰終應用，麥當勞、IKEA、星巴克

麥當勞：人與人的互動

IKEA：人與機器的互動

陳老師

北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟學講師

廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問

曾任信托公司培訓總經(jīng)理、資深內訓師，RFP理財講師

實戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構），對公司的用戶大會、技術交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關系管理工作有切身體會；

曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構中第二；

2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。

授課風格：

陳老師授課內容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。

服務客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內蒙古銀行、徽商銀行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……

通用業(yè)：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團……

部分學員評價：

陳老師是銀行培訓專業(yè)人士，與陳老師進行長期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風氣，業(yè)績猛增。——廣西農信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農村商業(yè)銀行培訓中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點……

——廣州新達城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對于理財分析到位，專業(yè)，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結合我公司的具體業(yè)務特點進行講師，使我公司員工素質得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《大客戶營銷技能提升》

《理財產(chǎn)品營銷技能提升》

《金融產(chǎn)品服務營銷》

《資產(chǎn)配置與營銷技巧》

《客戶關系管理》等

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