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課程背景：

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记梢呀?jīng)是現(xiàn)代商務(wù)及日常工作中的一項(xiàng)必不可少的技能了。溝通分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通等分類，此外，溝通也是銷售過程中極其重要的武器，他是交易成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是破冰的前提。同時(shí)也是公司內(nèi)部工作交流的必不可少的工具，掌握好溝通技巧有利于提高組織的工作效率，提升團(tuán)隊(duì)整體的競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。

課程收益：

溝通的技巧。

溝通的幾種形式及分類。

影響溝通的障礙。

學(xué)會(huì)傾聽。

怎樣說服別人。

如何應(yīng)對(duì)客人的反饋

培訓(xùn)方式：

專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。

課程內(nèi)容：

第一講：什么是溝通

一、什么是溝通

二、溝通的另一種解釋

三、溝通的種類

1.非言語(yǔ)性信息溝通渠道

2.手勢(shì)

3.臉部表情

4.眼神

5.姿態(tài)

6.聲音

四、對(duì)溝通的誤解

1.我們希望溝通時(shí)才溝通

2.一組語(yǔ)言對(duì)講話者和聽眾的意思相同

3.我們主要通過語(yǔ)言來(lái)溝通

4.我們相信他人的講話內(nèi)容，而不是其表達(dá)方式

5.溝通是信息從講話人向聽眾的單項(xiàng)流動(dòng)

6.為什么要溝通？（圖解）

五、溝通的重要性

1.溝通的目的

2.溝通的功能

3.工作中的溝通功能

第二講：有效溝通的障礙

六、有效溝通的障礙

1、環(huán)境的障礙

2、信息傳遞的變異

3、語(yǔ)言（年齡、教育、文化背景）

4、立場(chǎng)的不同

5、態(tài)度與時(shí)機(jī)

七、溝通的種種不當(dāng)

八、常見溝通的障礙

九、越過溝通的障礙

十、克服彼此間的不協(xié)調(diào)

十一、處境控制及運(yùn)用自己的影響力

十二、溝通的三種常見模式

第三講：如何進(jìn)行溝通

十三、如何進(jìn)行溝通

1、溝通的方式比較1

2、溝通的方式比較2

3、溝通的方式比較3

十四、有效的溝通

1.自我調(diào)整狀態(tài)：牢記溝通的目的－－理解

2.選擇適當(dāng)?shù)姆绞?/p>

3.有效發(fā)送信息

4.學(xué)會(huì)“聽”－－弄清對(duì)方的目

5.有效“反饋”

十五、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

十六、有效發(fā)送

第四講：如何有效的對(duì)客人反饋。

十七、學(xué)會(huì)借力

十八、學(xué)會(huì)決絕

十九、如何說服他人

二十、接收信息的比較

二十一、保存信息的比較

二十二、記憶比較

第五講：人際溝通的客人風(fēng)格

十八、分析型

十九、支配型

二十、和藹型

二十一、表現(xiàn)型

二十二、談話的技巧

1、尋找尋求

2、恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、開放式問題的益處

D、封閉式問題的益處

E、提問的幾個(gè)注意要項(xiàng)

二十三、游戲：畫圖

第六講：如何增加別人對(duì)自己的好感

微笑的藝術(shù)

(一)贊美的技巧

1、贊美的地方

2、贊美的時(shí)機(jī)

3、案例討論

(二)批評(píng)的藝術(shù)

(三)用語(yǔ)言表達(dá)自信的技巧

(四)做個(gè)明察秋毫的人——運(yùn)用合理的身體語(yǔ)言

(五)面部表情的應(yīng)用

第七講：傾聽的藝術(shù)

1、讓傾聽成為一種習(xí)慣

2、關(guān)于聽反省自己曾經(jīng)有過的不良習(xí)慣

3、有效傾聽的九個(gè)原則

4、積極傾聽

1）、將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。

2）、告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷

3）、記住溝通過程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素。

4）、積極傾聽的步驟

第八講、與客戶溝通中的看、聽、說及肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

1、有效溝通的障礙

2、非語(yǔ)言性信息溝通渠道

手勢(shì)

臉部表情

眼神

姿態(tài)

聲音

3、讓聆聽成為一種習(xí)慣

不良的聆聽習(xí)慣

有效的聆聽9個(gè)原則

復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例

改變?cè)掝}舉例

4、如何說服別人

找出促使其行動(dòng)的原因

充滿熱情，表現(xiàn)熱情

鼓勵(lì)參與

將信息換算成利益

綜合視、聽手段

黃老師

講師資歷

大型央企集團(tuán)人力資源總監(jiān)

假日酒店集團(tuán)成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團(tuán)資深講師

中國(guó)移動(dòng)通信有限公司訓(xùn)練講師

中國(guó)管理研究院研究員

中國(guó)南方航空公司空中教員講師

中國(guó)酒店業(yè)著名培訓(xùn)師

左手服務(wù)，右手管理課程體系開發(fā)者

多家大學(xué)總裁班客座講師

人民大會(huì)堂特邀專家講師

2008北京奧運(yùn)會(huì)特聘講師

從業(yè)經(jīng)歷：

黃錚老師大學(xué)學(xué)習(xí)人力資源管理專業(yè)，畢業(yè)后一直扎根于星級(jí)酒店行業(yè)，從事人力資源管理工作和培訓(xùn)工作8年，先后服務(wù)過國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、天倫酒店管理集團(tuán)、新疆駐北京辦事處5星級(jí)酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)公司總部人力資源中心擔(dān)任人力資源負(fù)責(zé)人。

出版作品：

2006年與時(shí)代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務(wù)

左手服務(wù)經(jīng)典課程：

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升之——我輩該當(dāng)如何》

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升之——語(yǔ)言的運(yùn)用》

《投訴解決戰(zhàn)——投訴解決高手提高訓(xùn)練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務(wù)禮儀》

右手管理經(jīng)典課程：

《員工職業(yè)化》

《高效的執(zhí)行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項(xiàng)能力》

《TTT》系列、企業(yè)教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓(xùn)風(fēng)格：

授課風(fēng)格：詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。

曾服務(wù)過的客戶：

中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信中國(guó)銀行中國(guó)南航

寧波博洋西部礦業(yè)杉杉集團(tuán)硅谷數(shù)模

中國(guó)石油中國(guó)石化集團(tuán)分公司漢能控股集團(tuán)

中鐵隧道局成都遠(yuǎn)成集團(tuán)信達(dá)投資

北京路橋集團(tuán)公司三元集團(tuán)

石家莊東勝?gòu)V州迪彩優(yōu)學(xué)網(wǎng)

中國(guó)農(nóng)機(jī)進(jìn)出口總公司北京諾基亞移動(dòng)通信有限公司

酒店行業(yè)客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國(guó)際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國(guó)際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國(guó)科技會(huì)堂北京現(xiàn)代大廈

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