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課程背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。

在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表現(xiàn)公司的形象、尋求公眾的信任,他們意識到,個人(職員)的形象就是集體(公司)的形象,許多公司把形象作為一個職員的重要基本素質(zhì),因為他們知道職員的形象不僅通過他們的外表,而且還通過溝通行為,職業(yè)禮儀等留給客戶一種印象.這種印象反映了公司的信譽,產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量,公司管理者的素質(zhì),層次等.通過對公司職員形象的判斷,客戶可以判斷公司的服務(wù),信譽,職員的形象直接影響著公司的信譽.并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和客戶的關(guān)系,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？商務(wù)禮儀與企業(yè)形象提升之間有著怎么樣密不可分的聯(lián)系？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？……所有這一切，您都不用擔心，一天時的分享，會讓您的疑惑迎刃而解！

課程目標

塑造職業(yè)形象、訓(xùn)練優(yōu)雅儀態(tài)、規(guī)范商務(wù)行為，提升職業(yè)素養(yǎng)。

授課方式

現(xiàn)場講授、圖片示例、案例教學(xué)、角色模擬、演練互動、DV演示。

課程大綱

第一模塊：商務(wù)禮儀的重要性----不學(xué)禮，無以立

1.形之道，禮之儀

2.角色定義與職業(yè)形象之間的關(guān)系

3.禮儀的內(nèi)涵

4.商務(wù)禮儀對商務(wù)活動的重要性及其影響作用

第二模塊：商務(wù)場合形象禮儀----您的職業(yè)形象價值百萬

1.給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

2.7/38/55 定律

3.內(nèi)正其心，外正其容--- 商務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀

商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

女式化妝的基本步驟

完美儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析 + 現(xiàn)場點評

4.佛靠金裝，人靠衣裝--- 商務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀

服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力

男士儀表禮儀的基本要求

西裝的顏色、面料選擇要點

配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

西裝著裝規(guī)范的八個檢點

女士儀表禮儀的基本要求

女士職場著裝的密碼

女士商務(wù)場合的著裝的TPO原則

嚴肅商務(wù)場合的著裝要求

半職業(yè)場合的著裝要求

女士商務(wù)場合的配飾選用要點

女士商務(wù)場合的著裝禁忌

5.演練:一分鐘形象改進

第三模塊：商務(wù)場合舉止禮儀----一招一式盡顯職業(yè)風范

1.身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

2.站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

3.鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌

4.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

5.待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧

眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓(xùn)練

不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用

第四模塊：商務(wù)場合溝通禮儀---- 建立供需雙方順暢自如的溝通渠道

1.溝通的渠道---語言溝通與非語言溝通的區(qū)別與聯(lián)系

2.語言溝通過程演示

3.有效溝通的定義

4.溝通中的三要素

聽：兩張耳朵一張嘴，傾聽是更高境界的溝通

說：言之有序

問：問之有道

第五模塊：商務(wù)場合職場禮儀---- 坐對位置做對事

5.辦公室禮儀

座位環(huán)境禮儀、辦公場合5S管理、公共設(shè)備使用禮儀、上衛(wèi)生間的禮節(jié)

6.與上司相處的禮儀

與上司溝通的禮儀

匯報工作的禮儀

7.與同事相處的禮儀

第六模塊：商務(wù)接待拜訪禮儀---- 人情練達即文章

1.拜訪前的準備工作

預(yù)約成功的要點---電話溝通禮儀與預(yù)約技巧

拜訪前的做準備工作

形象的準備（儀容、儀表方面）

交通的準備（時間預(yù)留、路線安排）

資料的準備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）

心理的準備（話術(shù)的準備、被拒絕的準備、自信心的準備）

2.上門拜訪/迎客的禮節(jié)

守時的要求（主方、客方）

預(yù)約的要求

迎客的儀式

3.商務(wù)接待、洽談的禮節(jié)

見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領(lǐng)入會議室、入座座次、斟茶禮節(jié)

商務(wù)洽談中的溝通技巧

4.商務(wù)接待/拜訪送別的禮節(jié)

送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）

會議室的清理

5.接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié)

向上司報備洽談結(jié)果、相關(guān)事宜的跟進

李老師

美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運會禮儀培訓(xùn)師

華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師

世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協(xié)會會員

核心價值：

曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長領(lǐng)域：

服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標桿網(wǎng)點鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶：

金融、保險行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點服務(wù)營銷標桿輔導(dǎo)）、博時基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》 《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標準化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級客戶服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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