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課程介紹

在人與人之間的正式交往與關(guān)系處理時(shí)，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過(guò)一項(xiàng)基本規(guī)則："以禮節(jié)之"，它的含義是：必須用"禮"來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。"禮"，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，"儀"是"禮"的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。銷(xiāo)售人員想要更好的為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，首先要了解銷(xiāo)售禮儀所呈現(xiàn)的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重銷(xiāo)售人員工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

【課程目標(biāo)】

1、了解銷(xiāo)售禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握銷(xiāo)售禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念；

3、了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高銷(xiāo)售工作中的溝通技巧；

5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；

6、掌握工作場(chǎng)合的禁忌，掌握基本行為禮儀。

【課程大綱】

第一章：贏得客戶(hù)信任的三大法寶--助你在職場(chǎng)脫穎而出

一、銷(xiāo)售禮儀概述：為什么要學(xué)習(xí)，樹(shù)立正確的禮儀觀

二、如何給人留下美好印象？

三、暢談魅力

四、獲得客戶(hù)信任的秘訣

五、遵循職業(yè)道德規(guī)范

六、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)售后做鋪墊

第二章：銷(xiāo)售人員著裝禮儀--視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

一、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀、女士西裝著裝規(guī)范示范講解

二、商務(wù)著裝的基本原則

三、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

四、鞋襪的搭配常識(shí)

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、銷(xiāo)售人員職業(yè)形象著裝方式

第三章：銷(xiāo)售人員儀容禮儀--職業(yè)風(fēng)范的個(gè)性化展現(xiàn)

一、儀容面貌

二、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

三、男士修容要領(lǐng)

四、女士化妝技巧

五、職場(chǎng)儀容的禁忌

第四章：與客戶(hù)交往的銷(xiāo)售禮儀細(xì)則

一、與客戶(hù)打交道的必備寶典

1、稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求、規(guī)范與禁忌

2、致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范與禁忌

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌

4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌

5、介紹---介紹的分類(lèi)、順序、手勢(shì)與規(guī)范

6、電話禮儀--接電話、打電話注意事項(xiàng)與禁忌

7、奉茶、水的注意事項(xiàng)

二、同行禮儀

1、引領(lǐng)禮儀--與客戶(hù)同行規(guī)范

2、電梯禮儀--乘坐電梯規(guī)范

3、乘坐轎車(chē)位次禮儀規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范與禁忌

4、座次禮儀--會(huì)議座次禮儀、交談座次禮儀

三、銷(xiāo)售禮儀之溝通技巧：

1、何為溝通

2、溝通的意義

3、溝通的技巧

4、溝通的禁忌

5、如何讓別人對(duì)你的談話感興趣？

四、宴請(qǐng)禮儀：

1、宴請(qǐng)禮儀及禁忌

2、宴請(qǐng)座次安排

3、中式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)

4、西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)

5、點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

6、自助餐與工作餐用餐規(guī)范

第五章：樹(shù)立陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)--快樂(lè)工作的秘密

一、什么是心態(tài)

二、積極心態(tài)與消極心態(tài)

三、正確看待事物的兩面性，保持樂(lè)觀的心境

四、學(xué)會(huì)感恩一切人和事

祝老師

資深、高端禮儀培訓(xùn)講師

國(guó)際注冊(cè)禮儀專(zhuān)家委員會(huì) 委員

廣州禮儀協(xié)會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

資深心理服務(wù)類(lèi) 高級(jí)沙盤(pán)治療師

人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)資格認(rèn)證 高級(jí)禮儀講師

ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心 金牌效能督導(dǎo)師

中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)（清華大學(xué)共建） 高級(jí)禮儀講師

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國(guó)區(qū)】管理中心 高級(jí)金牌禮儀講師

實(shí)戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員 2005-2006年

曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng) 2006-2011年

曾任：白云國(guó)際會(huì)議中心 禮儀培訓(xùn)師 2012-2014年

曾任：世界500強(qiáng)知名房地產(chǎn)公司-綠地集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢(shì)

畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部及中國(guó)職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)頒發(fā)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書(shū)，擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，高級(jí)禮儀水平測(cè)評(píng)師，心理服務(wù)類(lèi)高級(jí)沙盤(pán)治療師，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師。

2005年進(jìn)入韓國(guó)韓亞航空公司工作1年，飛行時(shí)間2400+小時(shí)，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過(guò)國(guó)外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實(shí)踐國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2006年進(jìn)入中國(guó)國(guó)際航空公司工作5年，飛行時(shí)間12000+小時(shí)，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)（空姐），負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。

2011年之后6年中，《高級(jí)商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實(shí)操，課堂有趣生動(dòng)，便于課后學(xué)以致用，為500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任"乘務(wù)長(zhǎng)空姐"職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時(shí)間累計(jì)長(zhǎng)達(dá)12年，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強(qiáng)企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫(xiě)禮儀手冊(cè)。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課堂注重"行之有效"、"學(xué)以致用"，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國(guó)際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會(huì)尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專(zhuān)注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場(chǎng)次超過(guò)400場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬(wàn)人。

憑借著國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)的經(jīng)歷，500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。其中《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場(chǎng)最受歡迎課程，曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行、國(guó)稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

祝老師擁有知性?xún)?yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語(yǔ)言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來(lái)，觀點(diǎn)鮮明，令學(xué)員記憶深刻；

現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融入到課程當(dāng)中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開(kāi)始走上修煉之路；

用金鑰匙服務(wù)理念對(duì)待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國(guó)際禮儀與國(guó)情相結(jié)合，更好的靈活運(yùn)用在工作和生活當(dāng)中。

主講課程 《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷(xiāo)售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會(huì)務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽(yáng)光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成固化，有利于培訓(xùn)項(xiàng)目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國(guó)稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團(tuán)、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團(tuán)、 白云國(guó)際會(huì)議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國(guó)） 、中國(guó)國(guó)際航空公司（中國(guó)）

金融行業(yè)： 中國(guó)平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國(guó)銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛(ài)康森德、中星、凡言心理咨詢(xún)、健威集團(tuán)、納金科技

政府單位：友誼外服、臺(tái)山國(guó)稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)

部分學(xué)員評(píng)價(jià)： 1、"案例生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用" 2、"祝老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽(tīng)完祝老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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