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課程背景：

作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網(wǎng)點負責人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的深入，營銷管理越來越強調(diào)網(wǎng)點效能的提高、營銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點價值的提升。

課程收益：

● 隨著互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點帶來了的沖擊，網(wǎng)點價值不是削弱了，而是加強了。作為服務(wù)最重要的服務(wù)渠道，網(wǎng)點價值不容替代。

● 網(wǎng)點是創(chuàng)造價值的重要渠道，網(wǎng)點是零售銀行業(yè)務(wù)競爭前沿，網(wǎng)點是銀行持續(xù)競爭戰(zhàn)略中心。“贏在大堂、廳堂制勝”是服務(wù)客戶、營銷產(chǎn)品的關(guān)鍵，貴賓客戶管理系統(tǒng)要求，網(wǎng)點負責人必須70%時間服務(wù)大堂。

課程對象：

支行行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、高低柜柜員

課程方式：

● 講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導(dǎo)了解新知）

● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領(lǐng)悟）

● 情景推演（引導(dǎo)學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）

● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

課程大綱

第一講：標準化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實施

二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習慣動作。

一、主題營銷活動

主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合

1. 主題營銷活動思路

主題營銷就是克服原來網(wǎng)點員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營銷、提升網(wǎng)點產(chǎn)能的重要突破口。

2. 主題營銷活動目的

強化階段性營銷氛圍。從客戶進入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側(cè)擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……

3. 主題營銷活動周期

主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網(wǎng)點全體人員培訓(xùn)、各個崗位推薦等幾個環(huán)節(jié)。主題營銷一般以一周為一個主題周期……

4. 主題營銷活動責任人

理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題營銷的參與者……

5. 主題營銷物料及人員培訓(xùn)

應(yīng)準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)，……

6. 主題營銷活動注意事項

二、服務(wù)營銷七步曲

1. 服務(wù)營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。

行長（網(wǎng)點負責人）要了解、要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作

2. 順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉(zhuǎn)介紹

三、大堂財富講堂

1. 財富講堂啟動時機：觀察排隊等候叫號的客戶達到10人左右，預(yù)計等候時間在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動要堅持不懈，既能營銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問題

2. 財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機等。

3. 財富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶等候時間、減少客戶親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網(wǎng)點主題營銷產(chǎn)品

1）大堂財富講堂啟動時機

2）大堂財富講堂使用工具

3）大堂財富講堂的成果運用

四、廳堂管理的實施

1. 廳堂管理十大工具

1）日事日清

2）一刻瞬間

3）崗位聯(lián)動

4）站位鐵三角

5）有效巡視

6）現(xiàn)場最真

7）彈性排班

8）預(yù)排變動

9）關(guān)注變動

10）電話掃描

2. 服務(wù)營銷四大傳播法則

1）波紋傳播

2）AB法則

3）聚焦價值

4）價值互換

3. 網(wǎng)點效能提升固化三大法寶

1）PK實戰(zhàn)

2）演練

3）點評

4. 廳堂管理兩創(chuàng)新三提升

1）抓方法創(chuàng)新

2）抓內(nèi)容創(chuàng)新

3）網(wǎng)點管理能力提升

4）員工營銷能力提升

5）客戶服務(wù)體驗提升

五、網(wǎng)點微沙

1. 網(wǎng)點微沙策劃

1）網(wǎng)點沙龍形式

2）網(wǎng)點沙龍作用

3）網(wǎng)點微沙標準流程

4）理財沙龍網(wǎng)點全覆蓋要求

5）網(wǎng)點微沙龍舉辦“12315”原則

6）組織開展“我是講師”評選活動

2. 專題沙龍策劃

1）專題沙龍的策劃

2）專題沙龍的組織實施

3）客戶簽單跟進

六、堂前營銷

1. 堂前營銷的策劃

2. 堂前營銷的目的

3. 堂前營銷的實施

第二講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理

一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容

1. 人員標準化管理

1）標準化的崗位職責

2）標準化的服務(wù)規(guī)范

3）標準化的工作流程

4）標準化的文化氛圍

2. 環(huán)境標準換管理

1）標準化的標識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象

2）標準化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用

3）標準化的營銷氛圍，增強網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳效果

4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率

3. 事件標準化管理

1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點服務(wù)效率

2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)

3）標準化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗

4）標準化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件

4. 應(yīng)急標準化管理

1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案

4）客流激增、示威網(wǎng)點

5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事

6）客戶人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災(zāi)害

第三講：營銷手段及營銷活動策劃

一、交叉營銷

1. 什么是交叉營銷

2. 為什么要交叉營銷

3. 交叉營銷的形式

4. 交叉營銷在日常工作中的應(yīng)用

二、電話營銷與電話邀約

1. 電話邀約的目的

2. 電話邀約的對象

3. 電話邀約的流程

三、外拓營銷

1. 外拓營銷活動計劃制定

2. 外拓營銷活動前準備

3. 外拓營銷活動中執(zhí)行

4. 外拓營銷活動后總結(jié)

四、活動營銷

1. 活動的目的、規(guī)模、形式

2. 客戶對象、活動組織、時間地點

3. 費用預(yù)算、誰來買單？

4. 客戶活動組織案例：《同心共贏，相伴成長~共創(chuàng)互利合作的美好未來》

五、微信營銷

1. 微信公眾平臺建立

2. 微信訂閱號的制作

3. 微信訂閱號的價值

互動演練及固化工具

固化工具：預(yù)留固化工具

演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

劉老師

銀行網(wǎng)點效能提升專家

30多年銀行實戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗

金融理財師、融資規(guī)劃師

總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師

歷任：某國有銀行網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師。在網(wǎng)點、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎(chǔ)工作、抓規(guī)定動作落實、注重后期固化培訓(xùn)成果，把“講”和“做”緊密的結(jié)合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導(dǎo)（布置工作）式的體驗式教學，引導(dǎo)或指導(dǎo)學員改變原有的管理模式、營銷模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實戰(zhàn)型個金培訓(xùn)專家。在崗位上總結(jié)出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營銷管理經(jīng)驗，其課程實用性強，便于復(fù)制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉(zhuǎn)型工作，在全國講課、營銷經(jīng)驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網(wǎng)點個人金融條線，營銷業(yè)績連續(xù)6年位居全省和當?shù)赝瑯I(yè)雙第一。

課程執(zhí)行：

劉老師課程更在意課后的固化與落實，強調(diào)不是培訓(xùn)不是課程結(jié)束就一走了之，而是培訓(xùn)內(nèi)容落實、實施的開始。著重解決培訓(xùn)現(xiàn)場氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓(xùn)結(jié)束后，學員在回到工作崗位的同時，也回到了原有的工作狀態(tài)，沒有固化工具的問題。為此，劉老師課后針對性的預(yù)留《典型經(jīng)驗》、《流程管理》、《營銷技能》、《方案辦法》、《績效管理》、《固化工具》等40多個方案、辦法、文檔、表格、工具，強化固化執(zhí)行。

主講課程：

《服務(wù)營銷——營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化與“贏在大堂”策略的實施》

《高管層面——分行支行網(wǎng)點層級協(xié)同與崗位協(xié)同營銷高端講座》

《高管層面——商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能》

《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》

《團隊建設(shè)——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設(shè)、精細化管理與網(wǎng)點效能提升》

《網(wǎng)點管理——團隊建設(shè)、績效管理與網(wǎng)點價值提升六大機制》

《銀行營銷——外拓營銷、公私聯(lián)動及全方位客戶拓展的實施路徑》

授課方式：

新的客戶管理方法、理念、方案導(dǎo)入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點負責人的營銷方法、營銷理念，激發(fā)其營銷思路，提升其營銷技能。

1. 講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導(dǎo)了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領(lǐng)悟）

3. 情景推演（引導(dǎo)學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）

4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行總行、農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行忻州農(nóng)行，農(nóng)業(yè)銀行北京分行、農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、云南分行、西雙版納分行，廣西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，貴州分行、貴陽分行，重慶分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉樹分行、甘肅分行、寧夏分行、萊蕪分行，石家莊分行、張家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇島分行，河南省分行、安陽分行、鄭州分行，宿州分行、婁底分行，內(nèi)蒙分行、興安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、臨沂分行、榆林分行等

中國銀行：中國銀行新疆分行（6期）、中國銀行石河子分行、中國銀行常州分行；中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行

工商銀行：工商銀行鐵嶺分行、工商銀行甘肅省分行；工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行、中國工商銀行柳州分行

農(nóng)村信用社及郵儲：河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行等

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學經(jīng)濟學院總裁班等

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行等

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