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課程背景：

班組是企業(yè)組織生產(chǎn)最基本的安慰，是一切工作的立足點，班組的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的興衰和成敗。班組強，則企業(yè)能夠發(fā)展壯大，在行業(yè)中獨占鰲頭。班組弱，企業(yè)發(fā)展則裹足不前，不斷被競爭對手超越。。

基于這樣的背景，本次培訓(xùn)期望通過《班組長應(yīng)該這樣當-打造你的高效執(zhí)行團隊》打造團隊凝聚力執(zhí)行力，增強團隊幸福力建設(shè)，提升班組張的領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力和目標的精細化管理能力，讓班組長真正成為兵頭將尾，做好企業(yè)的承上啟下。

課程對象：

班組長

課程收益：

● 學(xué)習(xí)優(yōu)秀班組長的角色定位，班組成員的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌

● 提升班組長全面管理效能，學(xué)會任務(wù)的規(guī)劃管理、授權(quán)管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團隊

● 打造團隊凝聚力、營造團隊向心力，最終提升團隊執(zhí)行力

課程方法：

1. 理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實操演練、行動學(xué)習(xí)

2. 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，結(jié)合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標的行動方案

課程大綱

導(dǎo)語：

作為一名班組長，常常都有這樣的困惑：

——依靠個人努力完成任務(wù)，喜歡抓具體業(yè)務(wù)；

——事無巨細，不善于授權(quán)；

——雖有目標，但缺乏目標控制；

——不善于不習(xí)慣做計劃；

——救火現(xiàn)象普遍；

——未接受系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)；

作為一名班組長與員工有什么不同？優(yōu)秀班組長與普通班組長有什么不同？

第一講：團隊建設(shè)之提升領(lǐng)導(dǎo)力

一、班組長角色認知

案例討論：為什么團隊成員不樂意加班？

1. 班組長角色一：模范者

1）以權(quán)服人

2）以情服人

3）以能服人

案例分析：為什么重要的任務(wù)大家總是會在細節(jié)出錯？

2. 班組長角色二：規(guī)劃者

1）想的清（目標管理）

2）想的全（困難管理）

3）想得到（意外預(yù)見）

案例分析：為什么團隊成員總是無法完成績效考核？

3. 班組長角色三：教練員

1）你聽我說

2）我聽你說

3）你聽我做

4）我聽你做

小結(jié)：班組長，就是帶領(lǐng)團隊100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊

二、提升自身影響力

1. 員工性格解密

2. 員工需求點解密

1）不同追求

a孔雀型：追求快樂有趣、被認可

b貓頭鷹型：完美型、追求成長

c老虎型：冒險型、成就、責(zé)任

d熊貓型：付出型、追求空間

2）工作環(huán)境

a孔雀型：能表現(xiàn)

b貓頭鷹型：有秩序

c老虎型：權(quán)力、挑戰(zhàn)

d熊貓型：穩(wěn)定少沖突

工具：團隊成員性格分析、思維導(dǎo)圖總結(jié)溝通方式、員工需求清單

第二講：團隊建設(shè)之打造向心力

視頻導(dǎo)入

一、制定愿景、一路同行

導(dǎo)入：作為班組長，最驕傲的事情是什么？（圖畫呈現(xiàn)）

1. 描繪愿景：激勵團隊、充滿憧憬

2. 相互認同：企業(yè)文化、員工價值

3. 公開承諾：契約精神、自律管理

二、相互信任、正能量傳遞

案例：批評、不信任的案例

1. 建立信任：建立信任方式

2. 有效期望5要素

1）自我驅(qū)動

2）實現(xiàn)可能

3）跳跳摘桃

4）期望持久

5）保持平和

第三講：團隊建設(shè)之贏在執(zhí)行力

導(dǎo)入：執(zhí)行力不足的原因

讓你印象深刻的員工執(zhí)行力不到的事情，主要體現(xiàn)在哪里？

一、規(guī)劃管理

導(dǎo)入討論：執(zhí)行力不足的原因：圖省事、缺意識、缺標準，46%的執(zhí)行力不足，是管理缺乏規(guī)劃；

1. 任務(wù)規(guī)劃3要素

討論：如何制定團隊工作任務(wù)，任務(wù)制定有哪些關(guān)鍵點？

1）規(guī)劃原則：設(shè)目標要結(jié)果

工具應(yīng)用：SMART

2）規(guī)劃方法：降緯工作思路

案例分析：團隊任務(wù)分解具體流程分享討論結(jié)果

3）規(guī)劃要求：PTSCA原理

工具應(yīng)用：降緯思路、飛魚畫板制定本月銷售任務(wù)及任務(wù)分配；

二、授權(quán)管理

案例引入：最近因為實名制任務(wù)繁重，再加上外呼電話指標考核的完成不佳，兩個帶班員工預(yù)測拿不到提成獎，情緒低落產(chǎn)生離職想法，對班組業(yè)績帶來更嚴重的后果，請問該班組長改如何調(diào)動員工的士氣呢？下個月的銷售任務(wù)又該如何去完成？

1. 常用激勵

1）情感激勵、贊美激勵

2）榜樣激勵、成長機會

3）目標激勵、競爭激勵

2. 資源支持

1）工作信息

2）錯誤提示

3. 關(guān)心下屬

1）早會看員工的情緒天氣預(yù)報

2）在團隊中找到消息靈通人士

3）記住員工的關(guān)鍵日子

4. 善用表揚（讓優(yōu)秀的行為重復(fù)出現(xiàn)）

1）表揚具體行為

2）指明團隊影響

3）總結(jié)員工優(yōu)點

4）鼓勵再接再厲

5. 幫扶賦能

案例引入：某團隊員工雖然和諧，但是缺乏銷售技巧，幾個員工都做不好終端銷售，如果你是班組長，你該如何提升？討論：如何理解指導(dǎo)和輔導(dǎo)、區(qū)別是什么、對象是誰？

1）指導(dǎo)：時機、對象、方法

2）輔導(dǎo)：時機、對象、方法

6. 節(jié)點控制：讓執(zhí)行到位

1）事前：細節(jié)評審

2）事中：主動問詢

3）復(fù)盤：回顧分享

三、糾偏管理

1. 經(jīng)驗不足：糾偏談話、問題復(fù)盤

2. 資源問題：資源支持、激勵策略

3. 態(tài)度問題：紀律談話、嚴肅批評

4. 勝任問題：調(diào)職、離職

工具：思維導(dǎo)圖繪制執(zhí)行力的過程，表格對比分享以往工作失誤點和改善點

思維導(dǎo)圖工具：對本次訓(xùn)練營課程進行回顧總結(jié)

李老師

李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家

營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級客戶服務(wù)管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務(wù)專家

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商）分管負責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團常年服務(wù)顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務(wù)體系設(shè)計》

《極致服務(wù)之滿意度標準體系建設(shè)管理》

《客戶體驗全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團隊》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國企行業(yè)：中國航信、成都城市燃氣有限責(zé)任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團、北京供暖集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓(xùn)中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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