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課程背景：

很多導(dǎo)購員在銷售過程中，只知道一味的推銷，不了解顧客心理，導(dǎo)師顧客反感，留下不好的印象；很多導(dǎo)購員面對不同的顧客，千篇一律的講解著產(chǎn)品；而更多的導(dǎo)購員由于學(xué)了九型人格分析銷售，導(dǎo)致導(dǎo)購不知道如何快速分析，導(dǎo)致手忙腳亂或者無從下手；其實(shí)，我們要掌握的是人的共性，而不是人的個(gè)性，因?yàn)閭€(gè)性太多是很難分辨的，而共性，卻實(shí)實(shí)在在大家都能感受到的，為什么有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購賣的比新手好？因?yàn)殇N售的多了，掌握了人性，那么銷售起來事半功倍。

課程收益：

● 可運(yùn)用課程中的人性分析接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升，并且得以快速成交；

● 做顧客的心理顧問，幫助顧客找到最想要，最適合的商品，并且讓顧客心懷感恩；

● 在跟顧客溝通過程中，快速建立良好的第一印象，取得顧客信任，在銷售中成為朋友；

● 掌握門店銷售思路，塑造顧客內(nèi)心期望的山滾，以顧客為中心做好商品優(yōu)勢分析與講解；

● 把握顧客人性，捕捉提出成交請求的最佳時(shí)機(jī)，掌握顧客內(nèi)心替顧客做決定，掌握進(jìn)攻、防御、讓步的策略

● 服務(wù)總在成交后，掌握一套顧客服務(wù)流程與方法，確保顧客成為長期顧客，進(jìn)行周期性消費(fèi)與交往。

課程對象：

全體導(dǎo)購人員、門店店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、門店老板等

課程大綱

前言：門店的四項(xiàng)收入

第一講：了解顧客人性，做顧客的貼心人

一、了解顧客人性內(nèi)心，開始決定結(jié)局

1. 顧客十大心理

2. 消費(fèi)者內(nèi)心活動(dòng)過程

3. 感覺在銷售活動(dòng)中的應(yīng)用

4. 感官知覺與個(gè)人記憶

5. 不同階段不同環(huán)境的心里規(guī)律

6. 引起顧客注意，引導(dǎo)顧客想象思維

實(shí)戰(zhàn)案例：新加坡航空公司給乘客的感官催眠

二、做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的

1. 消費(fèi)者購買行為分析

2. 購買前行為，購買后行為，購買決策形成的全過程

3. 消費(fèi)者行為模型

4. 不同性格的購買內(nèi)心分析

5. 銷售之核心感覺，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

6. 銷售就是為顧客造夢

實(shí)戰(zhàn)工具：消費(fèi)者購買行為與應(yīng)對表格

情景演練：場景+人物=構(gòu)圖

第二講：做銷售的有效溝通，快速成交

一、樹立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)

1. 用微笑建立橋梁，有自信的肢體動(dòng)作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿著打扮符合商務(wù)禮儀

3. 運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

4. 儀容儀表得體，第一句話、第一面、第一印象

5. 運(yùn)用品牌的力量，品牌的銷售價(jià)值與作用

6. 顧客接納我們的理由，假如我是顧客

實(shí)戰(zhàn)案例：夏天買飾品的案例

情景演練：贊美的方式

二、快速建立心理信賴，有效溝通是關(guān)鍵

1. 用問句表示對顧客的尊重

2. 建立信賴的五個(gè)緯度，建立信任的五緣四同步

3. 不下斷語，讓顧客自己做決定

4. 有效溝通的目的、原則和關(guān)鍵

5. 有效溝通上的黃金定律及三要素

6. 有效溝通的五個(gè)基本法則、九大障礙及四大要素

三、探尋顧客內(nèi)心需求，讓銷售事半功倍

1. 探尋顧客的內(nèi)心需求

2. 不連續(xù)詢問與察看顧客表情相結(jié)合

3. 先詢問容易的問題

4. 詢問顧客關(guān)心的事情

5. 從顧客表情與回答中整理顧客需求

6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應(yīng)用

實(shí)戰(zhàn)案例：封閉式問題與開放式問題的運(yùn)用

四、塑造顧客內(nèi)心期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功

1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)的互動(dòng)心理

3. 以顧客為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢分析

4. 一針見血的產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹30秒原則

5. FABE法則介紹產(chǎn)品

6. 塑造產(chǎn)品價(jià)值的四大方法

實(shí)戰(zhàn)案例：FABE在實(shí)際銷售中運(yùn)用方法

五、把握顧客談判內(nèi)心，有條件的讓步

1. 試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間

2. 察看顧客表情捕捉提出成交請求的最佳時(shí)機(jī)

3. 談判兩大心理：底線與期望值

4. 談判=談+判，重要的不是談而是判

5. 顧客意向訊號(hào)：言語訊號(hào)及非言語訊號(hào)

6. 學(xué)會(huì)變臉，掌握成交前、中、后不同的營銷策略

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客成交的語言信號(hào)及肢體信號(hào)

六、人性的博弈快速成交，夜長夢必多

1. 探尋顧客內(nèi)心期望掌握以顧客需求為核心的價(jià)格談判技巧

2. 如何報(bào)價(jià)？如何讓步？如何快速成交？

3. 報(bào)價(jià)的順序及原則，雙贏報(bào)價(jià)的區(qū)間范圍

4. 談判就是人性的博弈，就是相互妥協(xié)的過程

5. 掌握顧客心理，替顧客做決定，讓步的策略與方法

6. 博弈談判的進(jìn)攻、防御、讓步之策

實(shí)戰(zhàn)案例：導(dǎo)購員不馬上成交的原因

第三講：銷售結(jié)束是服務(wù)的開始

一、服務(wù)總在成交后，顧客心理的品牌成長

1. 服務(wù)總在成交后，服務(wù)總在下一次

2. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大

3. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴

4. 顧客不總是對的，顧客錯(cuò)了，就把“對”讓給他

5. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

6. 用心服務(wù).尊重對方.換位思考，品牌源于服務(wù)

7. 服務(wù)營銷無對錯(cuò)，重在有心人——做好售后服務(wù)

8. 線上線下做好營銷

9. 十招激活VIP

案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意、有哪些服務(wù)可以讓顧客更滿意？

郜老師

郜杰老師 連鎖門店實(shí)戰(zhàn)管理專家

18年門店實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)

ISOL國際組織學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師

人力資源社會(huì)保障部注冊認(rèn)證企業(yè)人力資源管理師

曾任：河南蘇寧電器丨金牌內(nèi)訓(xùn)師

曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓(xùn)經(jīng)理/培訓(xùn)師

曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團(tuán)上市）丨門店督導(dǎo)/培訓(xùn)師

曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時(shí)）中國區(qū)門店丨督導(dǎo)/培訓(xùn)師

出版銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化書籍《導(dǎo)購，別輸在不會(huì)溝通上》，入選當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新書暢銷前十名。

南開大學(xué)、浙江大學(xué)、清華大學(xué)、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團(tuán)、周大福珠寶等多所大學(xué)院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)/成功案例：

◆ 郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回講《門店銷售技巧》的講師，通過郜老師的學(xué)習(xí)，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，月銷售業(yè)績提升了20%；

◆ 夢金園珠寶全國珠寶區(qū)域《導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升》巡回培訓(xùn)56場，當(dāng)年業(yè)績增幅200%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集團(tuán)全國巡回培訓(xùn)《門店實(shí)戰(zhàn)銷售話術(shù)》19場，銷售業(yè)績同期相比提升20%，其中寧夏圣象公司集體團(tuán)購老師書籍《導(dǎo)購，別輸在不會(huì)溝通上》。

◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導(dǎo)購銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》巡回培訓(xùn)24場，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)了一套結(jié)構(gòu)化銷售話術(shù)，不再死記銷售話術(shù)，銷售幅度大幅提高。

◆ 山東體彩《門店連單銷售標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》全省巡回培訓(xùn)32場，即開型彩票提升30%的銷售業(yè)績。

◆ 塞菲爾珠寶公司2015年獨(dú)家郜杰老師一年的時(shí)間，全國巡回培訓(xùn)《打造金牌店長》《導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》，各地經(jīng)銷商開店數(shù)量增加一倍，年度業(yè)績翻番。

◆ 艾萊依時(shí)尚羽絨服，陜西、云南兩省巡回培訓(xùn)《導(dǎo)購銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》，業(yè)績大幅提升。

◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓(xùn)多場，連續(xù)三年返聘老師《打造金牌店長》《導(dǎo)購服務(wù)銷售技能提升訓(xùn)練》兩門課程。

授課風(fēng)格：

郜老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，課程內(nèi)容深入淺出，門店實(shí)戰(zhàn)案例現(xiàn)場教學(xué)，擅長課堂互動(dòng)，課程講授風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員在快樂中學(xué)到實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，以提問、案例分享、分組作業(yè)討論、考試、課后跟蹤五位一體的教學(xué)模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學(xué)員記憶深刻。回到店面就能產(chǎn)生效益，大幅度提升銷售業(yè)績。

主講課程：

《連鎖門店金牌店總打造》

《打造門店金牌店長訓(xùn)練營》

《門店連單銷售標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

《導(dǎo)購人員實(shí)戰(zhàn)銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》

《顧客人性解碼銷售技巧—攻心為上》

部分服務(wù)客戶：

珠寶行業(yè)：

夢金園全國巡回、賽菲爾全國巡回培訓(xùn)、周大福豪雅店、中國鈔票制造印刷總公司北京貴金屬總部、中國工藝珠寶總部、河北邯鄲皇爵珠寶會(huì)所、廣州誠伯黃金、河南老名泰、天津老鳳祥、杭州老鳳祥、成都錦緣珠寶、犇鑫珠寶、金盛珠寶、金伯利鉆石、天津晶晶金飾、杭州珠寶城、深圳靈云翡翠、蘇和盛堂珍珠、越王珠寶、成都珠寶協(xié)會(huì)大賽評(píng)委等

家具建材業(yè)：

美國舒達(dá)床墊中國區(qū)、TATA木門、安徽山水裝飾家具建材廣場、安徽國邦美家居建材集團(tuán)、合肥紅星美凱龍、南京紅星美凱龍、合肥居然之家、歐凱龍家具廣場、中原百姓家具建材廣場、南京家具協(xié)會(huì)、長治英雄國際家具館、安徽山水裝飾集團(tuán)、合肥紅旗建材市場、成都皇瑪.夢麗莎沙發(fā)、廣西貴港家具協(xié)會(huì)等

家電行業(yè)：

創(chuàng)維河南大區(qū)、讀書郎學(xué)習(xí)機(jī)、長虹彩電、新亞手機(jī)連鎖、美的電磁爐、格力空調(diào)、金豪數(shù)碼、松下電器全國巡回、華帝燃具鄭州分公司、匯銀手機(jī)、中國電信江蘇大區(qū)巡回培訓(xùn)、襄陽聯(lián)通分公司、VIVO手機(jī)蘇、皖大區(qū)等

服裝百貨行業(yè)：

凱文服飾數(shù)十次、361°河南大區(qū)、艾萊依時(shí)尚羽絨服陜、滇大區(qū)巡回培訓(xùn)、百家好、愛娃、唐卡、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、山東華羽羽絨服集團(tuán)、小王子童裝、囝囡網(wǎng)、慧涵服飾、百廣匯服飾、鄭州傲哥服飾、淺秋服飾、海寧皮革城巡回、深圳天天惠購服飾、鄭州波司登、三九鞋業(yè)、西班牙24HS鞋業(yè)、廣州金宇服飾、海寧雪豹皮裝等

百貨商場：

北京賽特購物中心、合肥銀泰商場、聊城百貨大樓、河津香江國際購物中心、鄭州建文商廈、新密金博大商廈、林州尚城百貨、錫林浩特民盛購物廣場、華北油田商場、石家莊大營西亞裘皮新城、鄭州銀基商貿(mào)城、長治八一百貨等

醫(yī)藥行業(yè)：

張仲景大藥房、以嶺健康商城、以嶺連鎖藥店、淮海藥業(yè)全國經(jīng)銷商、目視明醫(yī)療體驗(yàn)店、寶視達(dá)眼鏡、中國眼鏡網(wǎng)、中意眼鏡、鄭學(xué)眼鏡等

學(xué)員評(píng)價(jià)：

我覺得給我們上過課的老師中，您的課程是對大家最有收益的！作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)管理，碰到一個(gè)好老師，簡直是如獲至寶的！

——蘇州蘇和盛培訓(xùn)部經(jīng)理

聽過很多門店課，但是像郜老師能把銷售技巧與案例與幽默結(jié)合這么好的老師，郜老師是第一個(gè)。

——夢金園營銷總監(jiān)牛相永

郜杰老師是我們請過的最棒的門店培訓(xùn)師，在門店方面有很高的造詣，所以我們請郜老師做了全國的巡回培訓(xùn)。

——塞菲爾珠寶董事長王義善

郜杰老師培訓(xùn)的非常實(shí)戰(zhàn)，而且非常幽默，我很少一場培訓(xùn)完全停下來，但郜老師的我聽下來了，我就是了解一下門店，沒想到郜老師講的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老鳳祥人力資源總監(jiān)高總

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