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課程背景：

為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會形象，中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評選出百佳網(wǎng)點，是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽，那么參評五星級網(wǎng)點則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網(wǎng)點的打造，提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程對象：

銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程收益：

● 標(biāo)準(zhǔn)解讀：掌握星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造標(biāo)準(zhǔn)，歷年標(biāo)準(zhǔn)的變化與重點

● 擺正心態(tài)：服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng)，而是長期堅持的一種文化

● 服務(wù)提升：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變

● 環(huán)境整改：根據(jù)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題進(jìn)行梳理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

● 文化建設(shè)：打造網(wǎng)點特色文化，文化的顯性化和流程化

● 迎檢流程：迎檢督導(dǎo)組關(guān)注的要點，迎檢流程模擬演練

課程大綱

第一講：打造星級網(wǎng)點的意義——服務(wù)力=競爭力

一、打造銀行星級網(wǎng)點的原因

1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點的目的

2. 我行打造星級網(wǎng)點的目的

二、打造銀行星級網(wǎng)點的好處

1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器

2. 提高本行榮譽的利器

3. 增強網(wǎng)點服務(wù)的重器

4. 打造個人品牌的秘密武器

案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲

第二講：星級示范網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀——梳理內(nèi)容，自評打分

一、銀行星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)解讀

1. 最新標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化內(nèi)容與分值

2. 星級網(wǎng)點打造的五力模型

3. 星級網(wǎng)點打造的誤區(qū)與難點

4. 星級網(wǎng)點打造成功的關(guān)鍵

二、銀行星級網(wǎng)點創(chuàng)建關(guān)鍵要素

1. 銀行星級網(wǎng)點模塊拆分與整合

2. 銀行星級網(wǎng)點打造的心態(tài)準(zhǔn)備

案例：他行星級網(wǎng)點優(yōu)勢學(xué)習(xí)

分析：我行離星級網(wǎng)點還有多遠(yuǎn)？

第三講：星級示范網(wǎng)點專項提升——服務(wù)模塊

一、星級網(wǎng)點各崗位服務(wù)流程優(yōu)化

1. 銀行柜員服務(wù)流程打造

1）舉手迎操作要點

2）笑相問操作要點

3）雙手接操作要點

4）及時辦操作要點

5）巧營銷操作要點

6）提醒遞操作要點

7）目相送操作要點

視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程

2. 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造

1）迎接客戶

2）分流客戶

3）陪同客戶

4）跟進(jìn)客戶

5）緩解客戶投訴

6）輔導(dǎo)客戶填單

7）送別客戶

情景演練：大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造

1）迎接客戶

2）問候寒暄

3）產(chǎn)品介紹

4）送客維護(hù)

互動：學(xué)員展示服務(wù)流程并點評

二、星級網(wǎng)點投訴抱怨處理要求

1. 銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理要求

2. 客戶投訴抱怨處理三部曲

1）投訴前預(yù)防為主

2）投訴中解決導(dǎo)向

3）投訴后關(guān)注改進(jìn)

案例：某五星級網(wǎng)點如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

3. 消費者權(quán)益保護(hù)和社會責(zé)任履行

1）公平對待消費者

2）消費者權(quán)益保護(hù)

3）公共教育與社會責(zé)任

互動：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足

第四講：星級示范網(wǎng)點專項提升——環(huán)境模塊

一、星級網(wǎng)點對環(huán)境提出哪些要求

1. 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點

1）設(shè)施設(shè)備的配備

2）物品擺放要求

3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定

4）價格與標(biāo)示

案例：某千佳銀行網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)

2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點

1）標(biāo)示要求

2）宣傳要求

3）停車要求

4）通道要求

5）衛(wèi)生要求

互動：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面

二、星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點

1. 星級網(wǎng)點6S管理的內(nèi)容

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養(yǎng)

案例：某星級網(wǎng)點的6S管理執(zhí)行情況

2. 星級網(wǎng)點6S執(zhí)行要點

1）結(jié)合星級網(wǎng)點要求自行打分

2）設(shè)置專員進(jìn)行查缺補漏

3）制定計劃有效執(zhí)行

4）再次打分再次優(yōu)化

互動：制定你們網(wǎng)點專屬的6S管理計劃

第五講：星級示范網(wǎng)點專項提升——其他模塊

一、星級網(wǎng)點管理模塊執(zhí)行要點

1. 銀行網(wǎng)點管理模塊梳理

1）網(wǎng)點管理要點

2）服務(wù)管理要點

3）人員管理要點

4）業(yè)績管理要點

互動：在網(wǎng)點管理方面，我們的優(yōu)勢有哪些

二、星級網(wǎng)點制度模塊執(zhí)行要點

1. 銀行網(wǎng)點制度模塊梳理

1）建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度

2）明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施

3）每月至少組織一次服務(wù)工作自查

4）執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范

案例：某銀行制度落地執(zhí)行的要點

三、星級網(wǎng)點文化模塊執(zhí)行要點

1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性

2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)

1）文化設(shè)計

2）文化上墻

3）特色文化打造

案例：某銀行文化墻設(shè)計圖片

3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)

1）制定方案

2）開展活動

3）樹立典型

4）文化創(chuàng)新

互動：我行文化的培育過程

第六講：星級示范網(wǎng)點專項提升——特色創(chuàng)建與迎檢

一、星級網(wǎng)點流程執(zhí)行要點

1. 銀行星級網(wǎng)點的造勢、借勢、順勢

1）硬件設(shè)施設(shè)備的配備

2）服務(wù)流程的固化

3）檢查監(jiān)督的跟進(jìn)

4）服務(wù)明星評優(yōu)機(jī)制

討論：各網(wǎng)點星級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題？

二、星級網(wǎng)點迎檢流程要點

1. 星級網(wǎng)點如何做好迎檢準(zhǔn)備

1）迎檢關(guān)鍵要點和核心內(nèi)容

2）迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)

3）迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對技巧

4）迎檢成功展示技巧

互動：迎檢工作計劃制定，老師總結(jié)點評

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊形象設(shè)計師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造、廳堂/外拓營銷….

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號。帶領(lǐng)團(tuán)隊，小組業(yè)績連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網(wǎng)點輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長銀行方向的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點打造、網(wǎng)點服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造、網(wǎng)點營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，同時主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊深入一線網(wǎng)點調(diào)研訪談、貼點輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點員工凝聚力，增強網(wǎng)點核心競爭力，改善網(wǎng)點服務(wù)和營銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項目。

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》

《“揚帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

中國銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項目》《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升》中國農(nóng)村信用社《營銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造》中國農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點打造》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點能力提升》

興業(yè)銀行《營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點打造》

授課風(fēng)格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學(xué)員的實際工作有很強的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧海縣支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行

商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺農(nóng)信社……

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