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課程目標(biāo)

提升門店銷售人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;

掌握門店銷售服務(wù)的基本流程和接待技巧;

提升門店服務(wù)人員正確地處理客戶投訴技能;

建立卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意;

增加服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識，將零售終端變成體驗(yàn)終端。

課程內(nèi)容

第一講、門店促銷員服務(wù)意識

1、門店促銷員的銷售心態(tài)

樂在工作，事業(yè)有成

決定工作業(yè)績的三大要素

門店促銷員要具備四大積極心態(tài)

案例分享:如果象打麻將一樣工作，會發(fā)生什么?

2、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力

制造業(yè)的服務(wù)故事:臺塑集團(tuán)王永慶是如何賣米的

娛樂業(yè)的服務(wù)故事:迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)故事:沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度

酒店業(yè)的服務(wù)故事:山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)

關(guān)于政府的服務(wù)故事:江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)

案例分享:所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)!

第二講、熱情接待顧客的方法

1、 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)

2、 接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接待顧客的黃金三十秒:

第一步:寒暄(互動練習(xí):如何在第一時間給顧客留下被尊重的感覺)

第二步:贊美及詢問(互動練習(xí):不漏痕跡的贊美技巧練習(xí))

第三步:產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦

3、 識別顧客的個體特征

按顧客行為風(fēng)格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型

按購買階段劃分:隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買

按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客

其他顧客類型劃分:男、女顧客間的差異-男人買，女人逛

案例分享:從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)

第三講、理解顧客需求與情感

1、兩種需求理論的深度講解

馬斯洛需求層次論

需求的冰山理論

案例分享:十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購建議“買公仔不買服裝”。

2、挖掘顧客需求的三個環(huán)節(jié)

提問的三個原則

傾聽的五個層次

反饋的五個技巧

小組練習(xí):情景模擬“同理心”溝通技巧

3、顧客溝通中的非語言技巧

肢體語言代表的含義

沉默時間的處理

創(chuàng)造舒適的銷售環(huán)境

第四講、掌握與控制顧客期望

1、顧客的期望值管理

顧客期望值的形成

案例分析:張先生訂機(jī)票的期望值管理

當(dāng)顧客的期望值沒辦法被滿足時，我們應(yīng)該:

? 提供更多的信息或補(bǔ)償方案

? 找出可以放棄的期望值

? 降低客戶的期望值

2、感動顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客

案例分享:海底撈的“變態(tài)服務(wù)”

小組討論:在門店服務(wù)的過程中，有哪些是超越顧客期望的?

第五講、留住顧客并歡迎再來

顧客不買的 80/20 原因分析方法

建立顧客檔案，收集電話號碼

吸引顧客下次再來的方法

應(yīng)用工具:《產(chǎn)品銷售減法表》讓銷售自然增長

第六講、顧客抱怨的應(yīng)對方法

顧客為什么會投訴

顧客投訴管理三大定律

處理客戶投訴的讓步原則:速度、幅度、誠信度

處理客戶投訴的五種技巧:

? 移情法

? 轉(zhuǎn)移法

? 三明治法

? 3F法

? 7+1說服法

李老師

李治江老師

美國格理集團(tuán)專家團(tuán)成員

中國經(jīng)理學(xué)院新零售學(xué)院門店賦能首席專家

紅星美凱龍魯班家居學(xué)院特聘教練

《銷售與市場》雜志專欄作者

經(jīng)銷商贏利模式系統(tǒng)建設(shè)資深顧問

#老李談銷售#自媒體合伙人

"講故事做銷售"公益項(xiàng)目發(fā)起人

講師履歷：

☆李老師具有10多年市場銷售和營銷管理經(jīng)驗(yàn)，管理過年銷售額過10億的營銷團(tuán)隊(duì)，歷任銷售主管、大區(qū)經(jīng)理、營銷副總、銷售總監(jiān)等職。

☆李老師先后在上市公司、代理商公司和家電連鎖賣場3家企業(yè)工作過，熟悉國內(nèi)渠道銷售（B2C）各個環(huán)節(jié)的運(yùn)營與管理，深諳企業(yè)品牌招商、企劃推廣、渠道管理和銷售團(tuán)隊(duì)管理之道與法。

☆ 李老師擁有7年多培訓(xùn)咨詢管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)場次高達(dá)1000余場，受訓(xùn)學(xué)員更是多達(dá)100000多人次，不論大、小場課程都能輕松應(yīng)對，尤其擅長千人經(jīng)銷商大會培訓(xùn)；

☆李老師獨(dú)創(chuàng)的2+1培訓(xùn)模式，2天課程培訓(xùn)1天落地實(shí)操，不但注重課程內(nèi)容的開發(fā)與講解，更加引導(dǎo)受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行課程內(nèi)容的實(shí)操演練，為企業(yè)量身定制開發(fā)課程；

☆李老師多年來筆耕不輟，先后有2本銷售技能類圖書由北京大學(xué)出版社出版，在《銷售與市場》、《新營銷》、《中國營銷傳播網(wǎng)》等媒體發(fā)表銷售管理類文章累計已達(dá)10多萬文字。

☆ 李老師國家211工程重點(diǎn)大學(xué)市場營銷專業(yè)科班畢業(yè)，扎實(shí)的市場營銷理論功底與豐富的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，對營銷問題的剖析觀點(diǎn)鮮明一針見血；

授課風(fēng)格

輕松幽默的語言加上實(shí)戰(zhàn)干貨分享，不做活動不打雞血不喊口號，學(xué)員上午聽完下午就能用；

情境式教學(xué)現(xiàn)場互動，寓教于樂學(xué)員學(xué)得開心，課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)落地；

學(xué)員評價“李老師的課程是史上最實(shí)戰(zhàn)，最近地氣的培訓(xùn)課程”；

學(xué)員評價“李老師的課程解決的都是銷售中最常遇到的棘手問題”；

學(xué)員評價“聽了李老師兩天的課程，我覺得這是改變?nèi)松\(yùn)的兩天”；

學(xué)員評價“大師就是大師，自從聽了李老師的課，他現(xiàn)在是我的新男神”

……

部分項(xiàng)目

2017年，211金牌店長訓(xùn)練營，985高端產(chǎn)品店面托管項(xiàng)目

2016年，瑞好地暖內(nèi)訓(xùn)師《門店銷售動作分解》課程復(fù)制項(xiàng)目

2016年，3D木門內(nèi)訓(xùn)師《門店銷售動作分解》課程復(fù)制項(xiàng)目

2015年，方太電器經(jīng)銷商《渠道開發(fā)與管理》全國輪訓(xùn)22場

2015年，圣元奶粉經(jīng)銷商《互聯(lián)網(wǎng)+時代經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級》全國輪訓(xùn)7場

2015年，鄧祿普輪胎《經(jīng)銷商超級贏利模式》課程開發(fā)并巡講11場

2014年，紅星美凱龍魯班家居學(xué)院《門店銷售動作分解》課程復(fù)制項(xiàng)目

2014年，歐普照明零售門店《照明顧問銷售實(shí)戰(zhàn)》手冊開發(fā)項(xiàng)目

2014年，TATA木門年度營銷培訓(xùn)體系搭建戰(zhàn)略合作

2013年，上海旅游商貿(mào)學(xué)校《門店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)》精品課程開發(fā)

2013年，德高防水經(jīng)銷商《精準(zhǔn)開店》課程開發(fā)與巡講14場

2012年，博德瓷磚新品訂貨會突破原計劃目標(biāo)的20%

2011年，《新營銷》雜志-武漢合富生金商場招商會

客戶名單（部分）

TATA木門、霍爾茨木門、3D木門、歐哲門窗、百利瑪門窗、馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、金意陶瓷磚、歐神諾瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、興輝瓷磚、TOTO衛(wèi)浴、九牧衛(wèi)浴、惠達(dá)衛(wèi)浴、圣象地板、生活家地板、索菲亞全屋定制、赫曼德整體廚房、方太電器、老板電器、亞振家具、國森家具、宮廷壹號、巴里巴特、歐林斯家具、聯(lián)邦家具、明堂紅木、中信紅木、掌上明珠、全友家私浙江圣奧、柔然壁紙、瑪堡壁紙、德高防水、東方雨虹、豐勝花園木、千年舟、兔寶寶、威乃達(dá)醫(yī)療器械、美的空調(diào)、大金空調(diào)、約克空調(diào)、森德電暖、瑞好地暖、星杰裝飾、美爾凱特吊頂、寶仕龍吊頂、象印水杯、惠人原汁機(jī)、德力西電氣、正泰電氣、歐普照明、雷士照明、周大福珠寶、金伯利鉆石、鄧祿普輪胎、弗列加濾清器、世達(dá)工具、瓦格納設(shè)備、固瑞克工具、蘭博爾科技、愛瑪電動車、歐派電動車、水星家紡、江陰陽光集團(tuán)、合生元奶粉、圣元奶粉、紐貝滋奶粉、溫氏集團(tuán)、國美電器、宏圖三胞、商源集團(tuán)、中國移動、王府井百貨、華地百貨、八佰伴、變革服飾、邁橙服飾、芳菲爾女裝、多彩多姿內(nèi)衣、瑞貝卡女鞋、天長地久婚紗攝影、紀(jì)念日服飾連鎖、凡人優(yōu)品、億利集團(tuán)、齊家網(wǎng)、亞太動力等上百家知名企業(yè)。

課程反饋

TATA木門跟李治江老師自從2013年合作以來，已經(jīng)連續(xù)合作了四年多，李老師的課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)落地，深受學(xué)員的喜愛。同時，李老師經(jīng)常走訪市場一線，不脫離終端門店，因此課程不斷地推陳出新，非常接地氣。

——TATA木門董事長 吳晨曦

我們在2015年的時候請李老師來“豐勝大講堂”給經(jīng)銷商講過一次課，結(jié)果現(xiàn)場的反響非常強(qiáng)烈，甚至有經(jīng)銷商客戶直接找到李老師去給他的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。也是因?yàn)槟谴蔚暮献?，之后我們就跟李老師建立了長期的合作關(guān)系，畢竟現(xiàn)在讓學(xué)員這么認(rèn)可的好老師并不多。

——豐勝花園木董事長 吳海鳴

李老師是我們多年合作的老師，講課幽默詼諧，深入淺出經(jīng)常深入市場一線實(shí)地調(diào)研，案例真實(shí)，是非常專業(yè)的銷售培訓(xùn)師。

——金伯利鉆石市場經(jīng)理 朱勝利

李老師風(fēng)趣幽默，培訓(xùn)內(nèi)容貼近實(shí)際，能滿足我們經(jīng)銷商的需求，引起經(jīng)銷商老板的強(qiáng)烈共鳴。有好多內(nèi)容都能直接運(yùn)用。課程深入淺出，容易理解，現(xiàn)場互動性強(qiáng)，經(jīng)銷商對李老師的課程非常滿意。

——鄧祿普輪胎培訓(xùn)部經(jīng)理 俞士耀

李老師的課，不但有深度，更重要的是有實(shí)戰(zhàn)性、干貨分享、接地氣！多工具，學(xué)員馬上就拿來用！深受學(xué)員的喜歡！

——美的空調(diào)管理部、人力資源部經(jīng)理 韓海燕

聽李老師的課如沐春風(fēng)啊。小道理，大智慧，輕松，幽默，經(jīng)銷商都覺得兩天課程覺得時間過的太快啦，課程收益高于預(yù)期，想得到的基本都學(xué)到了！

——圣元國際 培訓(xùn)部經(jīng)理李靜

這次年會有幸邀請到李老師給我們做了一次經(jīng)銷商盈利模式創(chuàng)新的課程，現(xiàn)場幽默風(fēng)趣，案例豐富實(shí)際，而且干貨滿滿，經(jīng)銷商學(xué)習(xí)完之后普遍反饋很有收獲，不虛此行，李老師的課程值得推薦。

——喜夢寶兒童家具 培訓(xùn)部經(jīng)理 沈果協(xié)

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