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課程目標

提升門店銷售人員的服務意識和服務態(tài)度;

掌握門店銷售服務的基本流程和接待技巧;

提升門店服務人員正確地處理客戶投訴技能;

建立卓越服務標準，通過卓越服務創(chuàng)造顧客滿意;

增加服務人員的團隊合作意識，將零售終端變成體驗終端。

課程內(nèi)容

第一講、門店促銷員服務意識

1、門店促銷員的銷售心態(tài)

樂在工作，事業(yè)有成

決定工作業(yè)績的三大要素

門店促銷員要具備四大積極心態(tài)

案例分享:如果象打麻將一樣工作，會發(fā)生什么?

2、服務已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力

制造業(yè)的服務故事:臺塑集團王永慶是如何賣米的

娛樂業(yè)的服務故事:迪斯尼的內(nèi)部員工服務

零售業(yè)的服務故事:沃爾瑪?shù)姆諔B(tài)度

酒店業(yè)的服務故事:山東藍海大酒店的服務細節(jié)

關于政府的服務故事:江蘇江陰的幸福實驗

案例分享:所有的服務人員都應該向雷鋒同志學習!

第二講、熱情接待顧客的方法

1、 培養(yǎng)基本的服務素質(zhì)

2、 接待顧客的服務標準

接待顧客的黃金三十秒:

第一步:寒暄(互動練習:如何在第一時間給顧客留下被尊重的感覺)

第二步:贊美及詢問(互動練習:不漏痕跡的贊美技巧練習)

第三步:產(chǎn)品體驗與推薦

3、 識別顧客的個體特征

按顧客行為風格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型

按購買階段劃分:隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買

按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客

其他顧客類型劃分:男、女顧客間的差異-男人買，女人逛

案例分享:從西游團隊看四種行為風格的特點

第三講、理解顧客需求與情感

1、兩種需求理論的深度講解

馬斯洛需求層次論

需求的冰山理論

案例分享:十分鐘成交，只是因為導購建議“買公仔不買服裝”。

2、挖掘顧客需求的三個環(huán)節(jié)

提問的三個原則

傾聽的五個層次

反饋的五個技巧

小組練習:情景模擬“同理心”溝通技巧

3、顧客溝通中的非語言技巧

肢體語言代表的含義

沉默時間的處理

創(chuàng)造舒適的銷售環(huán)境

第四講、掌握與控制顧客期望

1、顧客的期望值管理

顧客期望值的形成

案例分析:張先生訂機票的期望值管理

當顧客的期望值沒辦法被滿足時，我們應該:

? 提供更多的信息或補償方案

? 找出可以放棄的期望值

? 降低客戶的期望值

2、感動顧客就是關心顧客、幫助顧客

案例分享:海底撈的“變態(tài)服務”

小組討論:在門店服務的過程中，有哪些是超越顧客期望的?

第五講、留住顧客并歡迎再來

顧客不買的 80/20 原因分析方法

建立顧客檔案，收集電話號碼

吸引顧客下次再來的方法

應用工具:《產(chǎn)品銷售減法表》讓銷售自然增長

第六講、顧客抱怨的應對方法

顧客為什么會投訴

顧客投訴管理三大定律

處理客戶投訴的讓步原則:速度、幅度、誠信度

處理客戶投訴的五種技巧:

? 移情法

? 轉移法

? 三明治法

? 3F法

? 7+1說服法

李老師

李治江老師

美國格理集團專家團成員

中國經(jīng)理學院新零售學院門店賦能首席專家

紅星美凱龍魯班家居學院特聘教練

《銷售與市場》雜志專欄作者

經(jīng)銷商贏利模式系統(tǒng)建設資深顧問

#老李談銷售#自媒體合伙人

"講故事做銷售"公益項目發(fā)起人

講師履歷：

☆李老師具有10多年市場銷售和營銷管理經(jīng)驗，管理過年銷售額過10億的營銷團隊，歷任銷售主管、大區(qū)經(jīng)理、營銷副總、銷售總監(jiān)等職。

☆李老師先后在上市公司、代理商公司和家電連鎖賣場3家企業(yè)工作過，熟悉國內(nèi)渠道銷售（B2C）各個環(huán)節(jié)的運營與管理，深諳企業(yè)品牌招商、企劃推廣、渠道管理和銷售團隊管理之道與法。

☆ 李老師擁有7年多培訓咨詢管理經(jīng)驗，培訓場次高達1000余場，受訓學員更是多達100000多人次，不論大、小場課程都能輕松應對，尤其擅長千人經(jīng)銷商大會培訓；

☆李老師獨創(chuàng)的2+1培訓模式，2天課程培訓1天落地實操，不但注重課程內(nèi)容的開發(fā)與講解，更加引導受訓學員進行課程內(nèi)容的實操演練，為企業(yè)量身定制開發(fā)課程；

☆李老師多年來筆耕不輟，先后有2本銷售技能類圖書由北京大學出版社出版，在《銷售與市場》、《新營銷》、《中國營銷傳播網(wǎng)》等媒體發(fā)表銷售管理類文章累計已達10多萬文字。

☆ 李老師國家211工程重點大學市場營銷專業(yè)科班畢業(yè)，扎實的市場營銷理論功底與豐富的市場實戰(zhàn)經(jīng)驗相結合，對營銷問題的剖析觀點鮮明一針見血；

授課風格

輕松幽默的語言加上實戰(zhàn)干貨分享，不做活動不打雞血不喊口號，學員上午聽完下午就能用；

情境式教學現(xiàn)場互動，寓教于樂學員學得開心，課程內(nèi)容實戰(zhàn)落地；

學員評價“李老師的課程是史上最實戰(zhàn)，最近地氣的培訓課程”；

學員評價“李老師的課程解決的都是銷售中最常遇到的棘手問題”；

學員評價“聽了李老師兩天的課程，我覺得這是改變?nèi)松\的兩天”；

學員評價“大師就是大師，自從聽了李老師的課，他現(xiàn)在是我的新男神”

……

部分項目

2017年，211金牌店長訓練營，985高端產(chǎn)品店面托管項目

2016年，瑞好地暖內(nèi)訓師《門店銷售動作分解》課程復制項目

2016年，3D木門內(nèi)訓師《門店銷售動作分解》課程復制項目

2015年，方太電器經(jīng)銷商《渠道開發(fā)與管理》全國輪訓22場

2015年，圣元奶粉經(jīng)銷商《互聯(lián)網(wǎng)+時代經(jīng)銷商轉型升級》全國輪訓7場

2015年，鄧祿普輪胎《經(jīng)銷商超級贏利模式》課程開發(fā)并巡講11場

2014年，紅星美凱龍魯班家居學院《門店銷售動作分解》課程復制項目

2014年，歐普照明零售門店《照明顧問銷售實戰(zhàn)》手冊開發(fā)項目

2014年，TATA木門年度營銷培訓體系搭建戰(zhàn)略合作

2013年，上海旅游商貿(mào)學?！堕T店運營管理實務》精品課程開發(fā)

2013年，德高防水經(jīng)銷商《精準開店》課程開發(fā)與巡講14場

2012年，博德瓷磚新品訂貨會突破原計劃目標的20%

2011年，《新營銷》雜志-武漢合富生金商場招商會

客戶名單（部分）

TATA木門、霍爾茨木門、3D木門、歐哲門窗、百利瑪門窗、馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、金意陶瓷磚、歐神諾瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、興輝瓷磚、TOTO衛(wèi)浴、九牧衛(wèi)浴、惠達衛(wèi)浴、圣象地板、生活家地板、索菲亞全屋定制、赫曼德整體廚房、方太電器、老板電器、亞振家具、國森家具、宮廷壹號、巴里巴特、歐林斯家具、聯(lián)邦家具、明堂紅木、中信紅木、掌上明珠、全友家私浙江圣奧、柔然壁紙、瑪堡壁紙、德高防水、東方雨虹、豐勝花園木、千年舟、兔寶寶、威乃達醫(yī)療器械、美的空調(diào)、大金空調(diào)、約克空調(diào)、森德電暖、瑞好地暖、星杰裝飾、美爾凱特吊頂、寶仕龍吊頂、象印水杯、惠人原汁機、德力西電氣、正泰電氣、歐普照明、雷士照明、周大福珠寶、金伯利鉆石、鄧祿普輪胎、弗列加濾清器、世達工具、瓦格納設備、固瑞克工具、蘭博爾科技、愛瑪電動車、歐派電動車、水星家紡、江陰陽光集團、合生元奶粉、圣元奶粉、紐貝滋奶粉、溫氏集團、國美電器、宏圖三胞、商源集團、中國移動、王府井百貨、華地百貨、八佰伴、變革服飾、邁橙服飾、芳菲爾女裝、多彩多姿內(nèi)衣、瑞貝卡女鞋、天長地久婚紗攝影、紀念日服飾連鎖、凡人優(yōu)品、億利集團、齊家網(wǎng)、亞太動力等上百家知名企業(yè)。

課程反饋

TATA木門跟李治江老師自從2013年合作以來，已經(jīng)連續(xù)合作了四年多，李老師的課程內(nèi)容實戰(zhàn)落地，深受學員的喜愛。同時，李老師經(jīng)常走訪市場一線，不脫離終端門店，因此課程不斷地推陳出新，非常接地氣。

——TATA木門董事長 吳晨曦

我們在2015年的時候請李老師來“豐勝大講堂”給經(jīng)銷商講過一次課，結果現(xiàn)場的反響非常強烈，甚至有經(jīng)銷商客戶直接找到李老師去給他的團隊培訓。也是因為那次的合作，之后我們就跟李老師建立了長期的合作關系，畢竟現(xiàn)在讓學員這么認可的好老師并不多。

——豐勝花園木董事長 吳海鳴

李老師是我們多年合作的老師，講課幽默詼諧，深入淺出經(jīng)常深入市場一線實地調(diào)研，案例真實，是非常專業(yè)的銷售培訓師。

——金伯利鉆石市場經(jīng)理 朱勝利

李老師風趣幽默，培訓內(nèi)容貼近實際，能滿足我們經(jīng)銷商的需求，引起經(jīng)銷商老板的強烈共鳴。有好多內(nèi)容都能直接運用。課程深入淺出，容易理解，現(xiàn)場互動性強，經(jīng)銷商對李老師的課程非常滿意。

——鄧祿普輪胎培訓部經(jīng)理 俞士耀

李老師的課，不但有深度，更重要的是有實戰(zhàn)性、干貨分享、接地氣！多工具，學員馬上就拿來用！深受學員的喜歡！

——美的空調(diào)管理部、人力資源部經(jīng)理 韓海燕

聽李老師的課如沐春風啊。小道理，大智慧，輕松，幽默，經(jīng)銷商都覺得兩天課程覺得時間過的太快啦，課程收益高于預期，想得到的基本都學到了！

——圣元國際 培訓部經(jīng)理李靜

這次年會有幸邀請到李老師給我們做了一次經(jīng)銷商盈利模式創(chuàng)新的課程，現(xiàn)場幽默風趣，案例豐富實際，而且干貨滿滿，經(jīng)銷商學習完之后普遍反饋很有收獲，不虛此行，李老師的課程值得推薦。

——喜夢寶兒童家具 培訓部經(jīng)理 沈果協(xié)

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