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課程背景：

隨著現(xiàn)代社會競爭加劇，生活節(jié)奏加快；工作壓力增加，人際關(guān)系錯綜復雜；家庭變數(shù)越來越多……現(xiàn)代企業(yè)員工感到工作壓力山大，常常感到身心疲憊力不從心，常常遇到挫折卻不知所措，人們無法用正面語言、正確、清晰地表達自己的情緒、感受和直覺，特別是當它們被掩藏在無意識中時，直接危及到身心健康，大多數(shù)情況下成為許多員工從成功走向卓越的屏障。

為進一步深入推進員工關(guān)懷計劃（EAP項目)，幫助員工緩解心理壓力的同時，我們將音樂和心理學相結(jié)合形式運用在專業(yè)的心理調(diào)節(jié)中，通過釋放內(nèi)心的感受，有機整合音樂、催眠療法，在精心設計的體驗式活動中，學習科學的實用的心靈減壓放松方法，注重員工心理健康的成長，豐富人生體驗，緩解情緒壓力、健全人格結(jié)構(gòu)，緩解心理創(chuàng)傷，讓學員透過對自己及他人情緒的了解及支持，修補關(guān)系，感受愛與和諧，推動企業(yè)向注重員工人文關(guān)懷的更高層次發(fā)展。

課程收益：

● 學習運用音樂來打開通往內(nèi)心的大門；

● 學習如何與自己的內(nèi)心溝通，獲得心靈的撫慰；

● 學習體驗科學的情緒減壓的不同方法，現(xiàn)場體驗；

● 幫助學員舒緩自身壓力，放松心情，保持積極健康向上的生活態(tài)度；

● 增強情緒分化能力，提高情緒管理能力，保持健康心態(tài)，提升正能量；

● 提升員工自我成長、覺察人際關(guān)系模式，改善關(guān)系，感受愛在內(nèi)心流動。

課程對象：

銀行大堂經(jīng)理、一線柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行長、機關(guān)部室人員等

參與人數(shù)：50人

課程方式：獨一無二的音樂、心靈療愈技術(shù)、專業(yè)講解、互動式教學（椅子或墊子）、短片欣賞、現(xiàn)場演練、分小組討論等體驗活動、減壓方法現(xiàn)場訓練，根據(jù)學員特點及時調(diào)整，課間穿插個案輔導。

課程大綱

第一講：職場陽光心態(tài)——本色做人，角色做事

1. 不同代際的心智模式

2. 為什么要工作（意義價值）？

3. 為誰而工作？

4. 是什么在主宰你的心態(tài)

視頻：人的活力來自于積極的心態(tài)

5. 內(nèi)在動力法：不得不做vs選擇做

6. 改變從現(xiàn)在開始發(fā)生！

1）使我痛苦者必使我強大!

討論：踩出下一步計劃

7. Who are you working for? 我們在為他人工作的同時，也在為自己工作。

8. 幸福工作MPS模式：Meaning意義——Pleasure快樂——Strengths優(yōu)勢

第二講：情緒管理一一覺察全新自我，認識情緒色彩

情緒其實是一面鏡子，選擇在于你自己

一、覺察情緒色彩

1. 情緒是什么？

2. 我們擁有哪些基本情緒?

3. 情緒對個人發(fā)展的影響

4. 情緒是如何左右我們?nèi)松模?/p>

5. 情緒大PK：覺察情緒色彩

案例：銀行柜員被投訴100天

二、正念體驗：寬恕與原諒（放下內(nèi)心的憤怒）

1. 暫停Pause

2. 對當下情境保持開放Openness

3. 深度聆聽，并覺察自己注意力漂移時將其帶回Listening

4. 帶著不傷害的意愿說出真相Expressing

心靈雞湯：把自己照顧好就是你對這個世界最好的報答

三、體驗內(nèi)在情緒“流動”

1. 舞蹈：喚醒身心·回歸童年

2. 身體層面對情緒的覺察

測試：壓力測試

親身經(jīng)驗：“動”的力量管理

第三講：用愛表達，聆聽情緒聲音

一、情緒在身體上的反應

1. 做自己的情緒偵探

2. 身體知道答案

活動體驗：身體經(jīng)絡的壽命

親身經(jīng)驗：“靜”的力量管理

1）停stop!

2）慢即快

3）靜水方能深流

體驗：喚醒身體與釋放壓力的五種方法

二、好好愛自己了嗎？

1. 負責任地表達自己的情緒

2. 內(nèi)在空間的力量會影響你的外在

3. 好好的愛自己

體驗：你照顧好自己了嗎？

心靈雞湯：把自己照顧好就是你對這個世界最好的報答

三、用愛表達一一“愛要大聲說出來”

1. 肯定言辭

案例：愛你心口難開

體驗活動：最討厭自己什么？

體驗活動：別人眼中的自己是什么？

2. 贈送禮物

案例分享：百佳客戶經(jīng)理如何贏得客戶芳心

3. 身體接觸

案例分享：父親與小孩

4. 服務行動

案例分享：銀行的小推車

5. 精心時刻

案例分享：家庭的團聚與分離

團隊研討：為何受傷的總是我？

四、感恩的心一一生發(fā)愛與感恩的力量

1. 感恩心修煉：用感恩心做人，感恩的心對待公司、同事、朋友、家人等

2. 對自己得到的要心懷感激

3. 當關(guān)系處于不同狀態(tài)下，學會放下和接納

生命體驗：生命關(guān)系角色演繹

（感恩父母，感恩同事，感恩上司，感恩組織，感恩客戶等）

心靈雞湯：溫柔的請求比嚴格的要求來得更有效益

第五講：情緒壓力舒緩練習方法

一、正念深呼吸練習：情緒釋放和回歸當下

案例分享：三歲寶娃

二、自我減壓DIY

1. 大腦SPA：減壓秘方大公開

2. 呼吸練習：專注而又放松

3. 大笑減壓：笑聲會傳遞

4. “動”與“靜”的力量

練習：靜心冥想-心靈減壓

三、心智模式的調(diào)適修煉（推薦）

1. 誦讀《我允許，一切如其所是》（伯特·海靈格）

2. 修煉正念，活在當下（音頻：正念呼吸、身體掃描）

3. 覺察自我的災難化思維，并質(zhì)疑分析它（焦慮清單分析）

4. 每日做1－2件自我滋養(yǎng)的事

5. 表達感恩：每天記下1－2件值得感恩的事（感恩日志）

6. 每日午間冥想放松20－30分鐘：把放松作為日常生活的一部分

四、修煉自我的情緒力，塑造職場幸福力

1. 覺察此刻的情緒狀態(tài)：情緒日志法

2. 正念減壓音頻資料（正念呼吸、身體掃描）

3. “金星分享”——正念朗讀、減壓音樂

五、為自己的生命加油！

經(jīng)絡操：讓心情陽光起來！

練習：經(jīng)絡操VS人生宣言

備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。

閆老師

閆金星老師 銀行服務營銷技能提升專家

10年銀行服務營銷培訓及輔導經(jīng)驗

銀行標桿網(wǎng)點建設塑造教練

銀行服務創(chuàng)優(yōu)提升培訓專家

EAP員工關(guān)愛和幸福力培養(yǎng)專家

國家二級心理咨詢師

《奪勢©—開門紅360全景營銷版權(quán)項目》授權(quán)講師

《服務創(chuàng)優(yōu)—銀行星級千百佳榮譽之路版權(quán)項目》授權(quán)講師

擅長領域：廳堂服務營銷、網(wǎng)點建設、開門紅、規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設、服務禮儀、EAP員工心理關(guān)愛等

閆老師擁有1000多個銀行網(wǎng)點咨詢培訓輔導經(jīng)驗，多次為銀行提供開門紅項目、網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設、千百佳星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目的咨詢、培訓與輔導工作，幫助數(shù)家銀行建立起一套成熟的服務標準及培訓流程，實現(xiàn)員工服務營銷技能提升，網(wǎng)點分片選優(yōu)，成為各大網(wǎng)點來觀摩學習的成功案例。

部分項目操作案例：

◆ 農(nóng)業(yè)銀行日照分行《贏戰(zhàn)開門紅項目》項目操作100天

◆ 農(nóng)業(yè)銀行羅莊支行《贏戰(zhàn)開門紅項目》項目操作21天

◆ 武漢農(nóng)商銀行、河北農(nóng)商銀行、望都聯(lián)社、皋蘭聯(lián)社《贏戰(zhàn)開門紅項目》項目操作12天

◆ 工商銀行臨沂分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天

◆ 工商銀行棗莊分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天

◆ 工商銀行濟寧分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作100天

◆ 工商銀行淄博分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天

◆ 工商銀行德州分行《大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》項目操作90天

◆ 工商銀行濟寧分行《省行服務禮儀大賽培訓與輔導》項目操作16天

◆ 工商銀行威海分行《省行服務禮儀大賽培訓與輔導》項目操作16天

◆ 工商銀行滕州支行《一線柜員服務營銷技能提升》項目操作30天

◆ 工商銀行臨淄支行《一線柜員服務營銷技能提升》項目操作30天

◆ 工商銀行臨沂分行《服務營銷一體化項目》項目操作90天

部分授課案例：

? 工商銀行

◇ 吉林省工行《網(wǎng)點主任管理能力提升培訓班》3期

◇ 長春工行《客服人員EAP情緒管理與心靈舒緩》11期

◇ 德州工行、棗莊工行，《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務提升》和《柜面人員優(yōu)質(zhì)服務提升》9期

◇ 滕州工行，《一線柜員綜合能力提升》和《網(wǎng)點規(guī)范化服務》3期

◇ 濟寧工行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚臺、金鄉(xiāng)、任城、開發(fā)區(qū)等9家支行），《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》9期

◇ 臨沂工行，《網(wǎng)點一體化服務營銷》4場

◇ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關(guān)愛培訓》17期

? 農(nóng)業(yè)銀行

◇ 山東省分行、煙臺農(nóng)行、臨沂農(nóng)行、淄博農(nóng)行、濰坊農(nóng)行、濰城農(nóng)行、安丘農(nóng)行、臨朐農(nóng)行、泰安農(nóng)行、聊城農(nóng)行、高唐農(nóng)行、羅莊農(nóng)行、河東農(nóng)行等16家銀行，《EAP員工關(guān)愛培訓》26期

◇ 山東省分行、省行營業(yè)部、臨沂農(nóng)行、德州農(nóng)行、東營農(nóng)行等銀行，《中年員工50+續(xù)航能力提升》7期

? 農(nóng)信社

◇ 甘肅省聯(lián)社《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓》2天

◇ 河北省聯(lián)社《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓》3天

◇ 武漢農(nóng)商銀行《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓》2天

◇ 博山農(nóng)商行《業(yè)績倍增一一銀行服務營銷技能提升》2天

◇ 承德農(nóng)信社《廳堂營銷技能提升與客戶投訴處理》2天

◇ 東臺農(nóng)商行《比學趕超一一機關(guān)總部規(guī)范化服務與6S管理》2天

◇ 盧龍農(nóng)商行《效能倍增一一客戶經(jīng)理網(wǎng)點精準服務營銷能力提升》、《大學生入職培訓》

◇ 衡山農(nóng)商行《柜面優(yōu)質(zhì)服務與網(wǎng)點6S管理》2期4天

◇ 無棣農(nóng)商行《EAP情緒管理與心靈減壓》2期

◇ 蘭山農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》，輪訓13期

◇ 莒南農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》，輪訓5期

◇ 沂水農(nóng)商銀行《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》，輪訓3期

◇ 蒼山農(nóng)信社《網(wǎng)點規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設》《客戶經(jīng)理營銷技能提升》，輪訓12期

◇ 費縣農(nóng)商銀行《EAP員工關(guān)愛培訓》，輪訓14期

◇ 泰山農(nóng)商銀行《EAP員工關(guān)愛培訓》，輪訓4期

◇ 新鄉(xiāng)平原農(nóng)商銀行《網(wǎng)點服務標準建設》6天

? 中國銀行

◇ 晉城中行《客戶服務綜合技能提升培訓班》

◇ 連云港中行《心靈動力一一銀行青年員工卓越心態(tài)訓練》

◇ 中行海州支行《銀行廳堂柜面服務營銷情景化訓練》

◇ 徐州中行《打造職場陽光態(tài)》

◇ 棗莊中行《新常態(tài)下銀行網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化及網(wǎng)點效能提升》

◇ 許昌中行《菁英計劃—銀行客戶經(jīng)理360全情境營銷技能與話術(shù)溝通技能提升》

? 城商行及其他

◇ 交通銀行沈陽省分行《智慧廳堂服務營銷技能提升》

◇ 長沙銀行益陽分行《2020“紅”動全城開門紅營銷模式創(chuàng)新與營銷技能提升》

◇ 江西銀行吉安分行《智慧廳堂一一廳堂服務與營銷情景化訓練》

◇ 建設銀行遼寧省分行《柜員精準服務營銷情景化訓練》

◇ 湖北省武漢郵政系統(tǒng)《網(wǎng)點精準服務營銷情景化訓練》

◇ 大連銀行營口分行《客戶經(jīng)理精準服務營銷情景化訓練》

◇ 臨商銀行《2019年新員工一一心服務馨禮儀星品質(zhì)“銀行規(guī)范化服務標準訓練”》

◇ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動營銷技能提升情景化訓練》、《2019年新員工一一壓力疏導與陽光心態(tài)情景體驗》

◇ 郵儲銀行山東省分行（東營、威海、棗莊、泰安、臨沂、濟寧等）《積極視角看“壓力”一職業(yè)化情緒管理與壓力舒緩》《蛻變的力量一一壓力舒緩與陽光心態(tài)修煉》

◇ 常州農(nóng)商銀行《職場心理學：90后職業(yè)情緒管理與壓力舒緩》

◇ 貴州銀行黔南分行《星品質(zhì)·馨禮儀·心服務一一貴州銀行星級網(wǎng)點優(yōu)服情景化訓練》

◇ 貴州銀行黔南分行營業(yè)部《五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目》現(xiàn)場情景化培訓與輔導

◇ 貴州銀行三都支行《五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目》現(xiàn)場情景化培訓與輔導

◇ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網(wǎng)點精準服務營銷情景化訓練》

◇ 海東市銀行業(yè)協(xié)會《2019勢在必星一一千百佳星級網(wǎng)點168精準解讀》

主講課題：

《奪勢——開門紅360度全場景營銷》

《業(yè)績倍增——銀行廳堂服務營銷技能提升》

《智慧廳堂——大堂經(jīng)理服務營銷一體化情境實訓》

《有話好說——柜面服務與營銷技能提升場景化訓練》

《比學趕超——銀行規(guī)范化服務與6S管理》

《服務創(chuàng)優(yōu)——銀行星級服務力提升與6S管理》

《轉(zhuǎn)危為安——銀行優(yōu)質(zhì)服務與客戶投訴抱怨實戰(zhàn)解析》

《職場EAP——情緒管理與心靈壓力舒緩》

授課風格：

閆老師會根據(jù)銀行條線及人員層面情況，結(jié)合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用看圖說話、現(xiàn)場演練、案例分析、小組討論和專業(yè)講解、重點總結(jié)等方式現(xiàn)場訓練，互動性強，注重結(jié)果呈現(xiàn)，氛圍輕松、直指到位，現(xiàn)學現(xiàn)用，落實性強。

部分服務客戶：

工商銀行：吉林省分行、長春分行（10期）山東省分行（2期）、省行營業(yè)部、棗莊工行（2期）、滕州支行（2期）、濰坊工行（4期）、泰安工行（2期）、菏澤工行（3期）、淄博工行（2期）、臨淄工行（3期）、濟寧工行（2期）、煙臺工行（2期）、德州工行（3期）、東營工行、日照工行、天橋工行（4期）、濟南開發(fā)區(qū)工行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行山東省分行、農(nóng)行青島市分行（2期）、農(nóng)行阿克蘇地區(qū)分行、農(nóng)行朔州分行、農(nóng)行阿克蘇地區(qū)分行、李滄支行（2期）、煙臺農(nóng)行（4期）、濟寧農(nóng)行（2期）、泰安農(nóng)行、東營農(nóng)行、開封農(nóng)行（2期）、日照農(nóng)行（2期）、臨沂農(nóng)行、安丘農(nóng)行、臨朐農(nóng)行、濰城農(nóng)行、嘉祥農(nóng)行、羅莊農(nóng)行（4期）、河東農(nóng)行、高唐農(nóng)行（2期……

農(nóng)信社：上海農(nóng)商行普陀支行、常州農(nóng)商行、承德農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行、開發(fā)區(qū)農(nóng)商行、東西湖農(nóng)商行、望都聯(lián)社、皋蘭聯(lián)社、博山農(nóng)商行、無棣農(nóng)商行、東臺農(nóng)商行、將樂農(nóng)商行、盧龍農(nóng)商行、贛榆農(nóng)商行、河南新鄉(xiāng)平原農(nóng)商行、山東省聯(lián)社、莒南農(nóng)商行（3期）、蘭山農(nóng)商行（7期）、泰山農(nóng)商行（2期）、費縣農(nóng)商行（14期）、沂水農(nóng)商銀行（3期）、蒼山農(nóng)信社（14期）、新巴爾虎右旗農(nóng)信社……

中國銀行：中國銀行棗莊分行、中國銀行徐州分行、中國銀行連云港分行、中國銀行海州支行、中國銀行晉城分行……

郵儲銀行：郵儲銀行東營分行、郵儲銀行棗莊分行、郵儲銀行威海分行、郵儲銀行臨沂分行、郵儲銀行濟寧分行、郵儲銀行泰安分行、郵儲銀行青島分行……

城商行及他行：建行沈陽省分行、交通銀行沈陽省分行、青島建行（2期）、陜西省建行、光大銀行澳門分行、浦發(fā)銀行西寧分行、興業(yè)銀行北京分行、西安建行開發(fā)區(qū)支行、海東銀協(xié)、長沙銀行益陽分行、江西銀行吉安分行、大連銀行營口分行、臨商銀行、貴州銀行黔南分行、……

部分客戶評價：

金星老師能夠結(jié)合星級網(wǎng)點創(chuàng)建內(nèi)容為我們形象講授網(wǎng)點規(guī)范化服務的重點內(nèi)容，通過優(yōu)化廳堂功能區(qū)劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現(xiàn)場對營業(yè)大廳布局調(diào)整，增強網(wǎng)點美感和視覺沖擊力，統(tǒng)一規(guī)范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續(xù)推進標桿網(wǎng)點服務規(guī)范，老師呈現(xiàn)出表率作用，親切自然、專業(yè)嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。

——農(nóng)業(yè)銀行臨沂分行 副行長 薛亞楠

金星老師網(wǎng)點現(xiàn)場管理課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達方式，符合網(wǎng)點實際，生動、形象，通俗易懂。同時也學到了規(guī)范的服務，專業(yè)的營銷話術(shù)，環(huán)境的6S整改。體會到作為一名大堂經(jīng)理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“6+7”規(guī)范服務，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。

——莒南農(nóng)商行 副行長 王曉

通過金星老師的課程，形式新穎、內(nèi)容觸動人心、我認識到我自己的優(yōu)勢；掌握到一些實際有用的知識，學完就能用，用了就有效果，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，工作集聚的壓力小多了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！

——工商銀行德州分行 渠道辦 趙斌

閆老師非常專業(yè)、職業(yè)，感恩老師的現(xiàn)場的傾心付出！老師選的音樂、現(xiàn)場朗誦的內(nèi)容深入心靈，教會我們好好的愛自己，愛我們身邊的人，珍惜緣分，深深的觸動著我們的心弦，特別感恩老師，謝謝！

——齊魯石化集團公司 黨校培訓部 劉玉明

金星老師知識內(nèi)容豐富、臺風好、形象好、水平高、平易近人，很有親和力，網(wǎng)點規(guī)范化服務和標桿網(wǎng)點建設的課程設計信息量很大、課堂氣氛好、能夠調(diào)動大家的參與性、現(xiàn)場感染能力非常強，語言生動、幽默，案例真實、很實際。通過授課感覺金星老師資歷和閱歷很深，大家對金星老師來授課都津津樂道，我們對金星老師本人都是敬仰的態(tài)度。

——工商銀行棗莊分行 服務辦 孔令霞

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