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課程背景

信息服務時代，客戶是有價值的資源，客戶服務工作的核心是擁用忠誠客戶。但是營銷代表、服務人員在服務客戶過程中由于缺乏服務意識、專業(yè)經驗不足、缺失客戶異議處理技巧等原因實際成果不盡人意，如何解決服務人員處理投訴的能力，提高客戶忠誠度，是擺在我們面前的一個課題。

本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法；通過對投訴常見實際案例詳細分析，強化訓練學員的處理投訴的技能。

培訓方式：

理論講解+活動體驗+案例分析+視頻點評+游戲互動

適宜人群：

營業(yè)、服務、銷售、柜臺人員；企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等

課程目標：

通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務心態(tài)，傳遞服務正能量；通過客戶心

理分析、服務溝通技巧來提升企業(yè)服務品質從而減少客戶投訴的發(fā)生；使服務人員掌

握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務競爭力。

課程特色：

在服務通則基礎之上，結合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程，提供學員易于接受的

實用技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學中”，

提高學員培訓的參與熱情；從心理學的視角解讀服務投訴工作，疏導服務人員和客戶

的壓力情緒，提升服務人員的溝通力，帶來由內而外的全心改變，使培訓更落地。

課程大綱

第一部分 有效處理投訴的客戶分析

1.信息互聯時代下的客戶特征分析

?客戶的三多二少

2.客戶為什么投訴？

?產品/服務質量

?服務環(huán)境／態(tài)度／效率

?售后服務／增值服務

?自身性格、情緒原因

3.客戶希望通過投訴獲得什么

?重視和尊重

?了解并解決服務問題

?補償賠償

?服務效率

?徹底解決服務問題

4.失去客戶的原因分析

5.什么是客戶滿意

?實際的產品／服務

?客戶期望管理

6.客戶需求的冰山

?客戶外顯需求10%

?客戶隱藏需求90%

?游戲：翻轉式課堂破冰

?討論：日常生活中客戶投訴原因

?視頻：看《真愛至上》找客戶的隱藏需求

第二部分 有效處理客戶投訴的意義

1.有效處理客戶投訴的意義

?當客戶不滿時會怎樣

?客戶不滿帶來的惡果

?客戶投訴的價值

?留住客戶比贏得客戶更重要

?視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義

第三部分 有效處理客戶投訴的方法

1.處理客戶投訴的誤區(qū)

?外理投訴的態(tài)度禁忌

?處理投訴的語言禁忌

?處理投訴的行為禁忌

2.處理客戶投訴的策略

?處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉

?處理方式快反應，擺事實，有分析

?處理過程緊督促，有結果，有提升

?處理結束要感謝，再聯系

3.處理客戶投訴的六步驟

?鼓勵客戶發(fā)泄情緒

?真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達服務意愿

?用5W1H模型收集信息，了解問題

?承擔責任并提出解決方案

?主動讓客戶參與解決方案的確定

?承諾執(zhí)行，追蹤服務

?案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務部的投訴案例

第四部分 如何減少客戶投訴的產生

1.客戶服務的關鍵因素

?銷售優(yōu)質的產品

?創(chuàng)造良好的服務環(huán)境

?提升人員能力，提供優(yōu)質的服務

?學會說“不”的技巧

2.啟動問題解決程序

3.建立客戶響應關系

第四部分 客戶投訴壓力下的情緒管理

1.從心理學的視角看待情緒

?情緒的幾種主要表現形式

?揭開情緒的“面紗”

?調適情緒的那些“雷”

2.幾種調適情緒的外在方法

?飲食調節(jié)法

?睡眠調節(jié)法

?興趣調節(jié)法

?正念療法

?感恩練習

3.情緒管理的密碼：冰山理論

?冰山的全面解讀

?自我覺察——了解自我的內在冰山

?認識他人——理解客戶的內在冰山

4.情緒的內在自我調適

?1）用蘇格拉底式提問覺察自我的內在冰山

?2）從冰山看情緒轉化的四維度

?3）情緒管理ABC

?演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內在冰山圖

?冥想：從內在和諧，到關系和睦

李老師

【專業(yè)資質】

AACTP國際注冊培訓師

國家二級心理咨詢師

國家高級人力資源管理師

注冊國際高級禮儀培訓師（CISET）

注冊國際高級形象管理師（CISIM）

世界500強雀巢中國

歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經理

中國銀行、建設銀行等多家銀行常年合作特聘顧問

【從業(yè)經歷】

20年服務型行業(yè)職業(yè)歷程，曾任訊業(yè)金網信息技術有限公司（成立于1995年，是當時中國第二大Internet信息服務運營商），擔任信息服務臺臺長、國內首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經理、中華英才網大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)。擔任雀巢中國區(qū)經理助理（世界500強外資企業(yè)），負責公司行政人力事務的管理。曾任河北電視臺職場欄目《向職場出發(fā)》的嘉賓主持人，為在職人士提供職業(yè)素養(yǎng)類的指導。曾任河北電臺《超級實習生》嘉賓主持人，為即將畢業(yè)的大學生提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導。

【授課風格】

李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學的學習歷程。課程設計將職場實戰(zhàn)經驗與心理學理念方法相結合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學員的思路，讓學員在課程中全情參與，從而激發(fā)學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內心，帶來由內而外的覺察和改變。

【主講課程】

心理資本提升系列：

《用心理學提高抗壓能力》《讀懂情緒密碼——成為情緒的主人》

《高情商溝通——成為人際交往高手》

《讀懂客戶的心才能做好服務》《用心理學有效處理客戶投訴》

服務提升系列：

《有禮行遍天下——職業(yè)形象塑造與職場禮儀修煉》《禮由心生——由內而外的服務溝通》《敲開成交之門——銷售人員的溝通力修煉》《銀行尊“柜”服務——用服務提升績效》

《銀行柜員服務禮儀和職業(yè)素養(yǎng)提升》《銀行卓越服務品質提升實訓》

《銀行高級服務禮儀和高效溝通》《銀行廳堂客戶投訴處理》《職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《營業(yè)廳現場優(yōu)質服務技巧》《服務意識與溝通技巧訓練》《服務為本、溝通有道》

《用聲音傳遞尊重——線上客服人員的溝通力修煉》《職場服務禮儀》《形象塑造與高效溝通》

【成果展示】

某奶制品標桿集團輪訓3次《陽光心態(tài) 情商提升課程》，從心理學視角解讀壓力情緒管理和提升情商有效溝通。學員評價：深入內心，感動接地氣，期待下一次合作。

順利完成某央企財務公司女員工《更好的遇見自己—壓力調適與情商修煉》課程，客戶評價：落地、實用！

58同城6次返聘“匯聚卓越，管理同行”管理大講堂：《像銷售一樣做招聘》，學員評價：實戰(zhàn)派老師，干貨滿滿

【主要服務客戶】

金融行業(yè)：河北中行、吉林中行、遼寧中行、內蒙古中行、工總行、北京工行、黑龍江工行、福建工行、內蒙工行、河北建行、內蒙建行、遼寧建行、吉林建行、北京農行、遼寧農行、大連農行、內蒙古農行、河北農行、天津農行、郵儲銀行內蒙古分行、郵儲銀行河北分行、郵儲銀行安徽分行、中信銀行石家莊分行、烏魯木齊銀行、恒豐銀行濟南分行、華夏銀行邢臺分行、大連銀行、泰康人壽、中華財險河北分公司、中華財險秦皇島中支、中國人壽黑龍江分公司、財達證券河北分公司

電力運營商能源等行業(yè)：

內蒙古能源集團、內蒙古電科院、國網大學、中國聯通河北分公司、中國電信河北分公司、中國電信山東分公司、內蒙古移動、中國鐵通吉林分公司、包鋼集團、中核能源集團、中核能源集團圣雪大成制藥、河北省軌道交通、包鋼集團、

其他行業(yè)：

圣象大學、中國郵政山西分公司、中國河北大酒店、同祥控股集團、張家口軍轉辦、河北旅投、河北出版?zhèn)髅郊瘓F、新華書店、山東日照港、唐山煤炭港、曹妃甸煤炭港、銀河人才網、中華英才網、河北外國語集團、世紀方舟律師事務所、河北科技大學、河北經貿大學、河北地質大學、五洲城市廣場、琉璃時光會所、中博獵頭、喜高科技

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