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【課程收益】

1、快速提升服務(wù)意愿度，牢固樹立服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)理念；

2、系統(tǒng)梳理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求，準(zhǔn)確定位服務(wù)提升方向及行動(dòng)措施；

3、通過重點(diǎn)訓(xùn)練服務(wù)流程中提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟，為學(xué)員構(gòu)建清晰的優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑，真正做到服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行。

【授課對象】

企業(yè)業(yè)務(wù)/職能系統(tǒng)基層員工、基層管理者、中層管理者

【課程大綱】

一、服務(wù)意識(shí)篇

1、服務(wù)行業(yè)的工作本質(zhì)

2、決定服務(wù)品質(zhì)的要素

3、服務(wù)質(zhì)量模型

4、成交與服務(wù)形象的關(guān)系

5、塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象兩個(gè)抓手——塑造內(nèi)、外部服務(wù)形象

二、禮儀訓(xùn)練篇

1、正確認(rèn)知“禮”與“儀”——禮儀的認(rèn)知誤區(qū)與“偏見”

2、職業(yè)形象

（1）視覺形象——儀容修飾與著裝規(guī)范、眼神與微笑

（2）嗅覺形象——體味修飾

（3）形體禮儀——站坐行蹲、手勢

3、接待禮儀

（1）會(huì)面禮儀

（2）握手禮

（3）鞠躬禮

（4）介紹禮

（5）指引禮

（6）奉茶禮

（7）迎送禮

4、溝通禮儀

（1）微表情與手勢語

（2）打開正確的“溝通姿勢”

（3）溝通策略——三個(gè)技巧+三個(gè)句式

（4）服務(wù)語言的使用

場景演練：1分鐘營造最佳溝通語境

5、客訴處理的原則與步驟

三、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化篇

群策群力——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)服務(wù)形象升級(jí)行動(dòng)方案

圍繞培訓(xùn)目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場共同商策制定或繪制出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程/服務(wù)話術(shù)/改進(jìn)措施等行動(dòng)方案。

王老師

【專業(yè)資質(zhì)】

國家教育部CVCC高級(jí)禮儀訓(xùn)練師

西安交通大學(xué)國家大學(xué)科技園特聘講師

滁州科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、長期合作講師

大型汽車銷售集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)

【從業(yè)經(jīng)歷】

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域九年

2011年進(jìn)入陜西省委黨校負(fù)責(zé)培訓(xùn)咨詢管理

2016年于陜西中聯(lián)實(shí)業(yè)集團(tuán)總部擔(dān)任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人至今（培訓(xùn)總監(jiān)+TD）

先后擔(dān)任陜西國際港務(wù)區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園人力資源顧問、西安市創(chuàng)新人才研究院特邀顧問、陜西省人力資源管理師協(xié)會(huì)特邀顧問、西安交通大學(xué)國家大學(xué)科技園特聘講師、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。

【擅長領(lǐng)域】

服務(wù)營銷類、中層管理能力提升類、企業(yè)文化類、職業(yè)素養(yǎng)類（商務(wù)禮儀、溝通技巧、公眾演說）

【主講課程】

《責(zé)任勝于能力——管理者角色認(rèn)知與定位》、《企業(yè)文化踐行與傳承》

《以禮存心，服務(wù)致勝》、《行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊——強(qiáng)關(guān)系營銷》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》

《4S店金牌顧問訓(xùn)練營》、《五星行政接待禮儀》、《打造卓越服務(wù)形象》

《贏心公眾演說訓(xùn)練營》、《課程開發(fā)與授課技能提升訓(xùn)練營》

【授課風(fēng)格】

王老師在多年的教學(xué)與培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)中，沉淀出獨(dú)具特色的講授風(fēng)格，并經(jīng)在實(shí)體行業(yè)從事企業(yè)大學(xué)運(yùn)營過程中的長期實(shí)踐檢驗(yàn)，不斷優(yōu)化與打磨課程內(nèi)容及授課形式的實(shí)用性、落地性、有效性，打造出系列員工接受度高、培訓(xùn)成果易于轉(zhuǎn)化、企業(yè)收效明顯的品牌課程。授課風(fēng)格情感飽滿，觀點(diǎn)鮮明，引人深思，且邏輯清晰，金句頻出，風(fēng)趣生動(dòng)，頗具感染力，受到學(xué)員與企業(yè)方的高度好評(píng)。

【服務(wù)客戶】

港務(wù)區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園、灃東新城管委會(huì)、西安市灞橋區(qū)政務(wù)大廳、西寧公交集團(tuán)、延長石油、北汽鵬龍行、福特、林肯、奔馳、馬自達(dá)、翼森裝飾（連鎖）等。

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