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【課程背景】

日趨激烈的金融競爭中，客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵的競爭焦點之一，同業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競爭逐步向客戶的競爭轉(zhuǎn)移，誰擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰便能擴大市場份額，進而能夠占領(lǐng)競爭的至高點并在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。代發(fā)工資客戶是銀行端爭奪的資源。

本課程將深刻詮釋銀行營銷與銷售行為的核心本質(zhì)，掌握簡單易行并行之有效的銀行銷售實戰(zhàn)技巧，銀行營銷溝通技巧，從根本上把握與推進客戶購買進程，提升成交率！《代發(fā)工資客戶維系與挖潛》課程切實提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)水平與技能。提供全面務(wù)實的指導(dǎo)。

【授課方式】

以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，情景演練和角色扮演，

【授課對象】

銀行對公客戶經(jīng)理、銀行業(yè)務(wù)部、銀行大客戶業(yè)務(wù)部、

【課程大綱】

第一講：時代背景下的客戶維系

一、客戶流失原因分析

1.數(shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你

2.流失客戶心理分析

3.客戶流失主客觀因素分析

二、客戶滿意度模型解析

1.影響客戶滿意度兩大因素

2.滿意度提升技巧

1)降低期望值 2)提升體驗值

3.實戰(zhàn)場景演練

三、客戶滿意度提升技巧

1.認(rèn)同 2.贊美 3.同理心 4.樹立專家形象

四、異議抱怨處理技巧

1.有效傾聽 2.有效回應(yīng) 3.有效確認(rèn) 4.有效澄清 5.有效記錄

五、客戶服務(wù)實戰(zhàn)案例

1.模擬客戶溝通場景，應(yīng)用滿意度提升技巧

2.模擬客戶抱怨場景，應(yīng)用處理技巧

第二講 知己知彼—DISC分析與應(yīng)用

一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同

1. DISC的分析維度

1）理性還是感性 2）內(nèi)向還是外向

3）關(guān)注人還是關(guān)注事 4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想

【案例】不同性格對同一問題的反應(yīng) 【探討】西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型 2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性 4. Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個字“直” 2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個字“平” 4. 一眼看穿C型人—一個字“細”

【探討】我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用

1. 如何與D型人溝通與相處 2. 如何與I型人溝通與相處

3. 如何與S型人溝通與相處 4. 如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理

1. 針對D型的解決方案 2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案 4. 針對C型客戶的解決方案

第三講：移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶拓展

一、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下—微營銷

1.群雄崛起大趨勢

1)20年科技發(fā)展，世界變遷 2)互聯(lián)網(wǎng)1.0、2.0、3.0發(fā)展與變革

3)互聯(lián)網(wǎng)+的概念與特點 4)新媒體運營數(shù)據(jù)分析

2.順勢而為做營銷

1)微營銷格局與定位 2)微營銷傳播三大流程

a)吸粉絲：四大渠道、“1-2-3”法則

b)巧聯(lián)動：三目的四方法

c)促發(fā)展：核心技巧與話術(shù)

二、穿門入戶—奠定營銷基礎(chǔ)

1.服務(wù)切入法

1)服務(wù)切入—以便民之名，行服務(wù)之便 2)購買設(shè)定—以建議之名，建購買標(biāo)準(zhǔn)

3)留客信息—以服務(wù)之名，做信息收集 4)引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮

5)薦客購買—以活動之名，引客戶購買

2.營銷切入法

1)簡要問候話術(shù)設(shè)計 2)自我介紹話術(shù)設(shè)計

3)來意說明話術(shù)設(shè)計 4)狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計

5)營銷切入一句話話術(shù)設(shè)計

3.攻堅戰(zhàn)術(shù)適用性分析

1)思考：服務(wù)切入與營銷切入哪個好？

情景演練：以外拓現(xiàn)場為背景，應(yīng)用服務(wù)與營銷切入法模擬開場白。

三、望聞問切—建立需求標(biāo)準(zhǔn)

1.客戶需求模型解析

2.顯性需求之需求分析

1)有效傾聽 2)有效詢問 3)有效觀察

3.隱性需求之需求引導(dǎo)

1)獲得客戶認(rèn)同 2)引起客戶好奇 3)建立購買標(biāo)準(zhǔn) 4)贏取客戶信任

4.需求引導(dǎo)三句半話術(shù)設(shè)計

1)切入點問題 2)呈現(xiàn)利益與痛苦 3)產(chǎn)品介入

5.案例分析及實戰(zhàn)演練

1)外拓現(xiàn)場，應(yīng)用 “三個有效”模擬需求分析

2)客戶對產(chǎn)品感知不強，應(yīng)用購買設(shè)定技巧模擬客戶引導(dǎo)流程

3)外拓現(xiàn)場，模擬搜集客戶信息

四、強化沖擊—產(chǎn)品攻心介紹

1.FABE介紹及適應(yīng)性分析

2.SPIN介紹及適應(yīng)性分析

3.產(chǎn)品“三化”介紹

1)數(shù)字化 2)場景化 3)案例化

4.分解介紹法適應(yīng)性分析 5.對比介紹法適用性分析

6.情景模擬：應(yīng)用產(chǎn)品介紹方法，模擬特定情況下，使用何種介紹方法。

五、促成技巧與維系挖潛

1.五大促成技巧

1)牛群效應(yīng)成交法 2)終極成交法 3)惋惜成交法

4)選擇成交法 5)假設(shè)成交法

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)EMBA

國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業(yè)績提升 30 倍

15 年 500 強企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、六大行培訓(xùn)老師

全國農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營銷培訓(xùn)老師

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風(fēng)趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業(yè)協(xié)會百佳千佳五星級網(wǎng)點輔導(dǎo)打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會、平安保險、太平保險、中國人壽、華泰保險、國華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營銷培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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