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【課程目標】

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【授課方式】

以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主，通過情景演練和角色扮演，

【授課對象】

銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點晨會參加人員

【課程大綱】

第一講：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立

正確的心態(tài)對工作績效的影響

從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

員工個人行為對公司整體形象的意義

客戶化服務(wù)的重要作用

第二講：客戶需求及其滿意程度解析

一、服務(wù)接觸的類型

適應(yīng)性

主動性

協(xié)調(diào)性

補救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認知

服務(wù)元素分析

誰是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/p>

第三講：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計

強化形象魅力的特長技能

知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺服務(wù)舉止

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2.身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

3.物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四講：柜臺服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用

謹防第一印象的負面效應(yīng)

初次見面的禁忌

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環(huán)境

向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓練

語速對語意表達的作用及訓練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓練及使用

肢體語言對信息傳遞的影響及運用

四、主動挖掘、引導客戶需求

學會有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

談話中的曲線救國方案

準確定位顧客的性格類型

對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導客戶需求中的運用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五講：有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）

如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿

什么是服務(wù)補救

怎樣進行服務(wù)補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學EMBA

國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業(yè)績提升 30 倍

15 年 500 強企業(yè)及銀行銷售管理與培訓經(jīng)驗

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、六大行培訓老師

全國農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營銷培訓老師

【授課風格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業(yè)協(xié)會百佳千佳五星級網(wǎng)點輔導打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導打造》

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會、平安保險、太平保險、中國人壽、華泰保險、國華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營銷培訓《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導打造》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標準化

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