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【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對(duì)一線崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

【課程收益】

1．掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。

2．提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率,并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。

3．提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升。

【授課對(duì)象】

金融理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)

【授課方式】

以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，通過(guò)情景演練和角色扮演，

幫助學(xué)員學(xué)以致用，在體驗(yàn)中得到啟示與提升，培訓(xùn)效果落地。

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

【課程大綱】

第一講：導(dǎo)入篇——未來(lái)我們將去哪里？

一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

1．各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)

1）某國(guó)有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的智能化趨勢(shì)

2）某國(guó)有銀行“三綜合”化建設(shè)后的智能化趨勢(shì)

2．金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國(guó)銀能化銀行發(fā)展

案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境

小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位變遷

1．從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變 2．從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展

3．從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型 4．從服務(wù)營(yíng)銷向智能服務(wù)營(yíng)銷

三、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位職責(zé)分解

1．每日七件事 1）參加晨會(huì) 2）督導(dǎo)巡檢 3）智能區(qū)客戶服務(wù)

4）識(shí)別推薦 5）營(yíng)銷客戶

2．每周二件事 1）確定重點(diǎn)產(chǎn)品 2）營(yíng)銷計(jì)劃……

3．每月兩件事 1）總結(jié)制定計(jì)劃 2）策劃廳堂微沙……

第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理——有條不紊

1．智能化網(wǎng)點(diǎn)的理念

2．智能化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

1）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局

2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷設(shè)計(jì) （就近管理 冷熱均勻 集中管理 營(yíng)銷設(shè)計(jì)）

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置

3．智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式

1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū) 迎賓送賓 引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理

2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū) 指引和解答業(yè)務(wù)咨詢 客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷

3號(hào)位——等候區(qū) 客戶二次分流 業(yè)務(wù)咨詢解答 產(chǎn)品營(yíng)銷微沙

4號(hào)位——貴賓室 客戶引導(dǎo)咨詢 貴賓客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介

4．智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶引導(dǎo)分流

1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

4）建立客戶三級(jí)分流體系 引導(dǎo)一級(jí)分流 --等二級(jí)分流 柜臺(tái)三級(jí)分流

5．智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

1）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法 高效晨會(huì)流程

智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)一日三巡檢

服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手

討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？

2）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷

客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自客戶關(guān)懷 廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷

一杯水、 一張報(bào)紙、 一句問(wèn)候

存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？

電話關(guān)懷 、手寫賀卡、 一次突破性體驗(yàn)

第三講：智能化建設(shè)遷移后客戶分流

一、智能化建設(shè)后的工作重點(diǎn)——如何提升大堂管控職能

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作——全流程七步曲

迎——迎三送七 分——三級(jí)分流 陪——陪同服務(wù)

跟——跟進(jìn)營(yíng)銷 緩——緩解情緒 輔——協(xié)同輔助

送——真誠(chéng)送別

案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶服務(wù)分流七步曲中哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好？

三、客戶溝通——真誠(chéng)有效

1．業(yè)務(wù)咨詢技巧 2．大堂客戶教育 3．價(jià)值客戶挽留

案例分享：大堂經(jīng)理的魅力——在客戶不會(huì)使用設(shè)備情況下挖掘出的大客戶

第四講：智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷及潛在客戶識(shí)別

一、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷——積極主動(dòng)

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)變革后大堂客戶心理分析

安全心理：增加客戶安全感的方法

求快心理：快速辦理的方法

尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

三、大堂產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

1．大堂產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)

2．產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 證據(jù)

3．產(chǎn)品營(yíng)銷異議處理技巧 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問(wèn)

案例分享：無(wú)意間的大客戶邂逅

四、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理——尖峰時(shí)刻

1．尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則

2．尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲

案例分享： 金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時(shí)有效

一、銀行崗位人員情緒管理

二、投訴處理基本規(guī)范 1．投訴處理的要求 2．投訴處理的原則

3．投訴處理過(guò)程關(guān)鍵 4．投訴處理過(guò)程禁忌

三、投訴處理六步驟

1.主動(dòng)受理 2．安撫情緒 3．確認(rèn)事實(shí)

4．尋求方案 5．回復(fù)客戶 6．客戶回訪

第六講：行動(dòng)篇——立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)

一、大堂創(chuàng)新地圖

二、未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)EMBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)一級(jí)內(nèi)訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

國(guó)家注冊(cè)家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國(guó)有銀行個(gè)金業(yè)績(jī)提升 30 倍

15 年 500 強(qiáng)企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲(chǔ)、六大行培訓(xùn)老師

全國(guó)農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營(yíng)銷培訓(xùn)老師

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問(wèn)題一針見血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見解獨(dú)到、貼合實(shí)際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳千佳五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營(yíng)銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《銀行外拓營(yíng)銷與市場(chǎng)維護(hù)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營(yíng)銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營(yíng)銷資本+銀行新零售時(shí)代營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽(yáng)工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國(guó)銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營(yíng)口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長(zhǎng)春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲(chǔ)銀行：黑龍江郵儲(chǔ)、吉林郵政、長(zhǎng)春郵政、河北郵儲(chǔ)、吉林郵儲(chǔ)、遼寧郵儲(chǔ)

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營(yíng)口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽(yáng)銀行、河北銀行

其他銀行：中國(guó)人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽(yáng)民生銀行

非銀金融：中國(guó)銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)、國(guó)華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營(yíng)銷培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營(yíng)銷》

《營(yíng)銷資本+銀行新零售時(shí)代營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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