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【課程對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)一線員工

【課程形式】

理論講授40％，實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享35%，游戲、答疑10％

【課程內(nèi)容】

一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感

2、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)

二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧

1、觀察客戶心理的技巧

A、觀察顧客要求

B、觀察顧客的角度

C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

a、老虎型

b、孔雀型

c、考拉型

d、貓頭鷹型

e、變色龍型

2、服務(wù)溝通的技巧

A、尊重顧客的技巧

B、有效溝通的提問技巧

C、有效溝通的傾聽技巧

D、準(zhǔn)確的表達(dá)

a、堅(jiān)持正面的表達(dá)

b、運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言

c、基于顧客利益的表達(dá)

d、坦陳自己的感受

e、怎樣對(duì)顧客說“不”

f、用“你可以……”代替“不”

三、一線人員的平息顧客不滿的技巧——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

1)、顧客的不滿會(huì)傳染

2）、不滿的顧客是朋友不是敵人

3）、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)

3、如何平息顧客的不滿

1）、聽的原則和技巧

2）、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

3）、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4）、收集信息——了解問題所在

5）、再次征求顧客意見——提出解決方案

6）、跟蹤服務(wù)——留住顧客

四、一線人員處理“客戶投訴”的技巧

1、四種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧

1）、對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人

2）、思想頑固，反抗意識(shí)強(qiáng)，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人

3)、極易感情用事的人

4）、對(duì)人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

1）、微笑的說“對(duì)不起”

2）、選擇合適的環(huán)境

3）、與客戶促膝而坐

4）、準(zhǔn)備筆記，收集信息

5）、讓客戶發(fā)泄，認(rèn)真傾聽

6）、“我非常理解”，充分道歉

7）、處理建議

田老師

【專業(yè)資質(zhì)】

六年雅致國(guó)際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專業(yè)講師

兩年萬科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理

高端商務(wù)會(huì)所投資人兼運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

江淮汽車/吉利汽車國(guó)際車展 培訓(xùn)講師

國(guó)家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類 培訓(xùn)講師

NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類 特約講師

2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng) 特約講師

一汽集團(tuán)營(yíng)銷精英訓(xùn)練營(yíng) 特約講師

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)技巧類：

《員工職業(yè)化修煉》 《高效溝通技巧》 《國(guó)際商務(wù)禮儀》 《品位修養(yǎng)提升》

《時(shí)間管理與壓力緩解》

客戶服務(wù)類：

《一線服務(wù)人員——投其所好客戶服務(wù)技巧》

《客戶服務(wù)中心（呼叫中心）客戶滿意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授課記錄】

2018年3月成都國(guó)家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》2期輪訓(xùn)；

2018年3月成都福彩《優(yōu)秀客服綜合職業(yè)技能提升》3期輪訓(xùn)；

2018年5月海門建筑公司《禮儀》1期輪訓(xùn)；

2018年6月成都中國(guó)移動(dòng)《呼叫中心服務(wù)意識(shí)》2期輪訓(xùn)；

2018年6月石家莊房地產(chǎn)公司《禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年8月邢臺(tái)中國(guó)移動(dòng)《商務(wù)禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年10月北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》2期輪訓(xùn)；

【授課風(fēng)格】

有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動(dòng)性強(qiáng)；內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測(cè)練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。

【服務(wù)客戶】

地產(chǎn)行業(yè): 新加坡吉寶地產(chǎn)、國(guó)控置業(yè)、廣田集團(tuán)、新世界地產(chǎn)、天鴻嘉城地產(chǎn)集團(tuán)、新泊家地產(chǎn)、城建集團(tuán)、

汽車行業(yè)：江淮汽車、車捷保中國(guó)、北京燕寶汽車、一汽集團(tuán)、大眾汽車、

金融行業(yè)：秦農(nóng)銀行、農(nóng)業(yè)銀行山東分行、光大銀行、中信銀行、上海浦東發(fā)展銀行、銀河證券

醫(yī)藥行業(yè)：揚(yáng)子江藥業(yè)、石藥集團(tuán)、盛美諾生物、

其他行業(yè)：鐵道部培訓(xùn)中心、國(guó)家電網(wǎng)河北分公司、沈陽(yáng)機(jī)床、福斯華中國(guó)、萬達(dá)集團(tuán)、尤尼泰稅務(wù)事務(wù)所、國(guó)家電網(wǎng)、五礦集團(tuán)、北京供電局、康佳集團(tuán)、金蝶軟件、北京歐艾科技、陽(yáng)光壹佰、中國(guó)寰球工程公司、中國(guó)移動(dòng)、華三通信技術(shù)、中聯(lián)煤層氣公司、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、北京移動(dòng)、紫光軟件、HRA外企人力資源協(xié)會(huì)等

【授課反饋圖】

成都國(guó)家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》

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