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培訓(xùn)對象

企業(yè)中基層人員

課程目標(biāo)

?認(rèn)知壓力的來源，正視壓力的存在和正面意義

?學(xué)會管理和控制壓力，變壓力為動力，提升個人的“精氣神”

?通過工作與生活中的“關(guān)鍵能力點”的提升，減少產(chǎn)生壓力和負(fù)面情緒的可能

課程大綱

一、如何看待情緒與壓力

?控壓—先從自我認(rèn)知開始

?案例分析：張女士的極端行為背后的啟發(fā)

?案例分析：兩位老人為何最后落得如何結(jié)局

?案例分析：“為什么我就是不喜歡那個同事”

?認(rèn)知自我對于認(rèn)識他人以及洞察自我情緒的重要意義

?情緒與壓力管理的自我“修行”之路

?揭開“情緒“與”“壓力”的面紗

?我們的基本情緒有哪些

?我們是如何最終成為情緒的“奴隸“

?負(fù)面情緒給予我們的正面意義解讀（嫉妒/憤怒/糾結(jié)/委屈……）

?情緒與壓力的關(guān)系是怎樣的

?情緒壓力管理要重視的幾個關(guān)鍵要素

?善待我們的潛意識

?尋找到壓力源是根本

?不要被表面的情緒所迷惑

?行動是改變一切的根本

[頭腦風(fēng)暴—找出你的核心壓力源] ：公司內(nèi)人際關(guān)系的處理/未來的發(fā)展與晉升/核心工作技能匹配度/目標(biāo)導(dǎo)向/溝通能力……

二、自我心態(tài)管理與心理壓力疏導(dǎo)的通用法則

?如何看待工作和生活中的壓力

?有壓力是壞事嗎

?壓力的層面：正面壓力與負(fù)面壓力

?壓力的來源：“世界那么大，我想去看看”說明了什么

?壓力過大多半是能力不足造成

?壓力與情緒的疏導(dǎo)流程

?識別情緒與壓力（ABC法則）

?接受并正確的看待

?找到辦法化解和利用

?形成自己的習(xí)慣

?保持壓力情緒疏導(dǎo)的小技巧

?焦點轉(zhuǎn)移法

?“火上澆油”法

?呼吸感受法

?角色抽離法

?正面詞匯法

[現(xiàn)場演練] ：現(xiàn)場練習(xí)幾種實用的控壓小技巧，找到最適合自己的方法

三、控壓有道—兩種不同類型人群的控壓技巧

?不同類型人群的壓力來源

?目標(biāo)人與感受人的區(qū)別

?目標(biāo)人的常見壓力來源分析

?感受人的常見壓力來源分析

?目標(biāo)人的“輕壓力”技巧

?肯定、同理和贊美究竟如何表達(dá)，效果最佳

?學(xué)會公開建立關(guān)系，私下解決問題

?做一個受歡迎的人—讓自己學(xué)會“閑聊”

?發(fā)生分歧時，如何做到少扣“帽子”

?[情景演練] ：如何利用“閑聊力”結(jié)合正面行為技巧與對方建立關(guān)系

?感受人的“輕壓力”技巧

?為什么設(shè)定目標(biāo)這么重要（羅胖跨年演講的小插曲給我們的啟發(fā)）

?設(shè)定有效目標(biāo)、責(zé)任到人

?守住底線，減少背上的“猴子”

?避免“推后性”得罪人

[案例分享] ：一個典型的感受人是如何從“忙-盲-忙”的困境中解脫出來

四、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

?一對一現(xiàn)場練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對一情景演練）

?課程總結(jié)與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會提供給學(xué)員實用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導(dǎo)項目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設(shè)計與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。

4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

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