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聽課學(xué)員

公司領(lǐng)導(dǎo)、管理干部、班組長、普通員工

【課程收益】

通過課程的學(xué)習(xí)，可以增強(qiáng)國網(wǎng)員工的品牌自豪感，增強(qiáng)員工的主人翁意識，增強(qiáng)服務(wù)的意識，將服務(wù)意識融入具體的工作當(dāng)中，提高工作積極性，提高整體工作效能。要求員工和管理干部在日常工作當(dāng)中要有品牌意識，講好國網(wǎng)故事，提升品牌美譽(yù)度。增加員工的凝聚力、向心力，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性。

確保效果的培訓(xùn)方式

①課程時(shí)間分配：

理論講解60% 重點(diǎn)案例20% 課堂互動(dòng)10%

②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、讓學(xué)員在熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、原則和方法，可以學(xué)完就用，而且用之有效。

教學(xué)綱要：

第一部分：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

1.追求目標(biāo)

2.積極正面

3.用戶導(dǎo)向

4.誠實(shí)守信

5.擁抱結(jié)果

6.追求多贏

7.實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流

8.運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

9.責(zé)任擔(dān)當(dāng)

?使命感

?問題中發(fā)現(xiàn)新機(jī)會

第二部分:提升用戶滿意度技巧

1.真誠微笑，穩(wěn)重真誠

2.換位思考，理解同情

3.個(gè)人努力，盡量爭取

4.我聽進(jìn)去，筆記下來

5.坦誠表白，利益結(jié)合

6.明確期限，給出方案

7.實(shí)事求是，及時(shí)處理

8.客訴登記，專人負(fù)責(zé)

9.客戶不滿意的心理特征

1.2.1.2.3.1.2.3.4.?如何應(yīng)對情緒激動(dòng)的客戶

?日常事務(wù)的處理機(jī)制

?客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

?持續(xù)改善

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶滿意度

1.提升服務(wù)質(zhì)量

2.用戶滿意度概述

3.影響用戶滿意度的因素

4.顧客超期望體驗(yàn)

5.提升用戶滿意度的策略

四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌

1.實(shí)事求是，切勿夸大其詞

2.服務(wù)人員禁忌

3.遠(yuǎn)離批評性語言

4.注意禮貌用語，遠(yuǎn)離粗俗不雅

5.專業(yè)術(shù)語不可取

6.戒“直白獨(dú)白”

7.冷淡生硬，嚇跑顧客

五，優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言技巧

1.服務(wù)營銷要走“心”

2.微笑的聲音

3.營銷語言的加減乘除

4.巧借他人之口

5.言必中心，把話說到心坎上

6.幽默風(fēng)趣

7.把握時(shí)機(jī)，進(jìn)退自如

第三部分：服務(wù)融入品牌

1.全體員工的品牌意識

2.品牌的日常傳播

3.品牌意識與服務(wù)意識

4.口碑傳播品牌入心

5.建立品牌化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.案例：海爾維修人員的要求

7.案例：日本搬家公司的故事

第四部分：講好國家電網(wǎng)的品牌故事

一、國網(wǎng)的品牌價(jià)值與品牌地位

1.國家電網(wǎng)企業(yè)介紹

2.國網(wǎng)的品牌內(nèi)涵

3.國家電網(wǎng)品牌價(jià)值連續(xù)多年蟬聯(lián)第一

4.國網(wǎng)歷年世界500強(qiáng)的品牌價(jià)值排名

5.2020中國500最具價(jià)值的品牌排行榜，國家電網(wǎng)居首。

二、國網(wǎng)人在國家建設(shè)中的地位

1.國網(wǎng)人和國家休戚與共與人民心連心

2.國家電網(wǎng)與世界發(fā)達(dá)電網(wǎng)的比較

3.中國實(shí)現(xiàn)“西電東輸、北電南輸”

4.國網(wǎng)人在脫貧攻堅(jiān)中的貢獻(xiàn)

5.國網(wǎng)在抗疫中的作用

6.國網(wǎng)人在國家重點(diǎn)工程的表現(xiàn)

7.美國發(fā)生了六次大規(guī)模斷電中國一次都沒有發(fā)生過，

8.中國發(fā)電量是九連貫，而且遠(yuǎn)超第二名美國。

三、科技革命國網(wǎng)人永立科技創(chuàng)新潮頭

1.特高壓輸電

2.柔性直流輸電

3.國家電網(wǎng)主導(dǎo)了世界54項(xiàng)全部特高壓的標(biāo)準(zhǔn)

4.科技創(chuàng)新特高壓換流閥為例突破世界壟斷，

5.張北柔性直流電網(wǎng)工程，創(chuàng)造12項(xiàng)世界第一

6.國網(wǎng)近五年專利發(fā)明數(shù)

7.國網(wǎng)近五年實(shí)用型專利數(shù)發(fā)明數(shù)

8.國網(wǎng)有7個(gè)兩院院士；145人享受國務(wù)院政府津貼；

9.第45屆國際質(zhì)量管理小組大會召開，國網(wǎng)拿了25個(gè)鉑金獎(jiǎng)，

四、碳達(dá)峰、碳中和國網(wǎng)人的事跡

1.案例：電力：新基建：北京大興機(jī)場

2.案例：電力：新能源：合肥七站合一

3.案例：電力，互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源示范項(xiàng)目”

4.案例：電力，江蘇能源云網(wǎng)大數(shù)據(jù)服務(wù)社會

5.案例：電力，紅星美凱龍北京市北五環(huán)店的光伏改造

6.案例；電力，上海營業(yè)廳的新業(yè)務(wù)開展

喻老師

營銷體系創(chuàng)新管理專家

※CMC國際注冊管理咨詢師

※國家注冊高級營銷師

※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

※ 曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，

三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

※清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技

大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

※中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

授課特點(diǎn)：風(fēng)格激情而又沉穩(wěn)，語言流暢、風(fēng)趣幽默、生動(dòng)活潑，聽他的課既有專業(yè)的收獲也有精神的享受。培訓(xùn)中有案例分析、小組討論、現(xiàn)場咨詢等形式。授課的案例詳實(shí)，工具實(shí)用。

其中現(xiàn)場回答學(xué)員的問題，判斷準(zhǔn)確，見解獨(dú)到、一箭穿心、妙語連珠。概括起來可以用：“高、新、實(shí)、趣、”四字來形容。

“高”：課程內(nèi)容站在產(chǎn)業(yè)和時(shí)代的高度，洞察力強(qiáng)，視野開闊、高屋建瓴，使學(xué)員頓悟：“聽君一席話，勝讀十年書“。

“新”：課程內(nèi)容原創(chuàng)、見解獨(dú)到，時(shí)代感較強(qiáng)，關(guān)注當(dāng)下熱點(diǎn)話題：互聯(lián)網(wǎng)營銷、企業(yè)轉(zhuǎn)型等內(nèi)容穿插其中。

“實(shí)”：課程多為親身案例，實(shí)際操盤，演繹生動(dòng)，場景再現(xiàn)，工具實(shí)用。內(nèi)容深入淺出、通俗易懂、即學(xué)即用。

“趣”：根據(jù)內(nèi)容自然演繹，話題生動(dòng)、寓教于樂、語言風(fēng)趣幽默、輕松愉快，課堂氣氛融洽，互動(dòng)自然。

【服務(wù)過的部分企業(yè)】

醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)：葵花藥業(yè)、三諾集團(tuán)、康橋-婉舒精靈、無極限集團(tuán)公司、杭州微策生物制藥、濟(jì)南正大福瑞達(dá)集團(tuán)、大連生態(tài)美化妝品公司、深圳月來悅美母嬰健康公司、北大富硒康藥業(yè)、深圳市美中橋生育醫(yī)療管理公司

通訊行業(yè)： 中國移動(dòng)、中國電信、湖南電信營業(yè)廳、深圳友旺科技有限公司、西安電信公司、三星通信營銷有限公司；湖北省武漢市聯(lián)通公司；創(chuàng)維集團(tuán)通信有限公司；合肥海爾電子有限公司

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：新東方教育集團(tuán)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)深圳研究院、深圳博商總裁班、中國海洋大學(xué)MBA總裁班、時(shí)代光華、時(shí)代華商、華中科技大學(xué)深圳研究院 、安徽華振教育集團(tuán)、英盛培訓(xùn)、新東方廣東公司、深圳億海管理顧問集團(tuán)、深圳伴隨教育、廣州職業(yè)教中心、前言講座

食品、快消品：茅臺集團(tuán)、青島啤酒、廣東皇上皇集團(tuán)、五糧液金谷春；勁牌有限公司；江西章貢酒業(yè)；吉林中興食品、山西戎子酒業(yè)、汕頭金妹食品集團(tuán)、北京龍鳳酒業(yè)、深圳稼賈福公司

工業(yè)制造： 廣東勁力精密機(jī)械有限公司、深圳國微電子、深圳大贏數(shù)控科技有限公司；中國精工控股集團(tuán)、深圳愛的、深圳明星機(jī)械、佛山市豪偉德機(jī)械有限公司、河北富安橡塑有限公司、溫州戈?duì)柕录瘓F(tuán)、東莞大倫紙品有限公司、深圳南興科技、雅爾樂服飾有限公司、日本田村化研公司、龍健集團(tuán)

電子產(chǎn)品：深圳仁為光、電深圳西弛電氣、深圳賽博威視、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司廣州鈕恩泰新能源有、吉祥騰達(dá)

政府機(jī)關(guān)：福建馬尾自貿(mào)區(qū)、合肥廬江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、北京燕郊工信局、江西中小企業(yè)管

理局

央企國企：國家電網(wǎng)、東風(fēng)專業(yè)車、中海油集團(tuán)、西南能礦集團(tuán)、深圳燃?xì)夤?、南方電網(wǎng)、中國外運(yùn)集團(tuán)、柳工集團(tuán)、攀枝花鋼鐵集團(tuán)、三峽物資集團(tuán)、中國郵政、重慶儀器集團(tuán)、中國鋁業(yè)集團(tuán)、深圳巴士集團(tuán)、上汽通用五菱 中國南方航空

互聯(lián)網(wǎng)、軟件：深圳三越聯(lián)合科技有限公司、廣州優(yōu)投集團(tuán)、江蘇智寶電子商務(wù)有限公司福建泉州開摩幫網(wǎng)、北京樂民電子商城、易企通科技、深圳微網(wǎng)力合科技有限公司、南方網(wǎng)通集團(tuán)

服務(wù)行業(yè)： 甘肅國際會展中心、順豐速運(yùn)、深圳市升陽升集團(tuán)、深圳柯賽標(biāo)識、北京紅磡會所、中南海酒品會、南海游艇會、黑馬私董會、南海肴餐飲服務(wù)公司、創(chuàng)業(yè)家私董會、深圳公明研創(chuàng)谷，江西省中小企業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

大型商業(yè)：安徽義烏商品城、深圳邵陽商會、深圳綠建協(xié)會、深圳福建商會

【主講課程】

《營銷人員的專業(yè)素質(zhì)提升》、《大客戶的開發(fā)與管理》、《工業(yè)品/快消品數(shù)字化營銷》《B2B營銷與商務(wù)談判》《市場需求分析與調(diào)研》《渠道開與創(chuàng)新》、《營銷業(yè)績提升的方法》、《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》、《瓶頸突破-營銷變革與創(chuàng)新》《客戶開發(fā)與銷售技能》、《微信社群營銷》、《爆款產(chǎn)品打造》、《市場招商與經(jīng)銷商管理》、《商業(yè)模式與營銷策劃》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效溝通》、《顧問式銷售技能》、《新零售與業(yè)績增長》《 營銷計(jì)劃與預(yù)算》、《營銷體系建設(shè)與團(tuán)隊(duì)打造》、《以服務(wù)促營銷》。《高效執(zhí)行力》、《跨部門的溝通與協(xié)作》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》、《打造狼性營銷團(tuán)隊(duì)》《市場調(diào)研與精準(zhǔn)決策》

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