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【課程收益】

1、提升管理者客戶體驗(yàn)管理認(rèn)知和戰(zhàn)略管理意識(shí)。

2、理論聯(lián)系實(shí)際，以行之有效的方式方法致力于轉(zhuǎn)化客戶為忠誠(chéng)用戶。

3、建立并持續(xù)改進(jìn)適應(yīng)企業(yè)組織和業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶體驗(yàn)管理體系。

【授課對(duì)象】

企業(yè)管理人員

【授課方式】

1、理論分享

2、分組討論

3、案例分析

4、情境互動(dòng)

5、課堂演練

6、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 客戶體驗(yàn)管理概述

一、客戶體驗(yàn)管理的概念和意義

1、什么是客戶體驗(yàn)管理？

2、客戶體驗(yàn)管理的目的

二、客戶體驗(yàn)管理作用、流程和步驟

1、客戶體驗(yàn)管理作用和流程

2、客戶體驗(yàn)管理的五個(gè)步驟

三、影響客戶體驗(yàn)的三個(gè)因素

1、企業(yè)特征對(duì)客戶體驗(yàn)的影響

2、溝通和服務(wù)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響

3、客戶體驗(yàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施

四、客戶體驗(yàn)管理期望表現(xiàn)形式

案例分析/分組討論

第二講 客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用工具

一、客戶接觸點(diǎn)管理

工具1：WBS工作分解結(jié)構(gòu)

工具2：關(guān)鍵時(shí)刻分析

工具3：用戶滿意度管理

二、客戶識(shí)別與影響

1、客戶體驗(yàn)管理的核心

2、如何引導(dǎo)和影響他人行為

3、客戶體驗(yàn)管理的基本原則

視頻賞析/案例分析/課堂演練

第三講 客戶體驗(yàn)管理是一種商業(yè)模式

一、客戶特征研究

1、客戶個(gè)人信息

2、用戶目標(biāo)

3、企業(yè)目標(biāo)

二、客戶行為研究

1、客戶分類

2、客戶行為引導(dǎo)

三、客戶體驗(yàn)評(píng)估

1、客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)

2、客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)

3、客戶對(duì)企業(yè)品牌的體驗(yàn)

4、用戶忠誠(chéng)度

四、客戶體驗(yàn)規(guī)劃

1、目的

2、方法

3、成果

五、反饋和改進(jìn)

1、客戶體驗(yàn)管理反饋機(jī)制

2、客戶體驗(yàn)管理改進(jìn)措施

3、客戶體驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)萃取

案例分析/情境互動(dòng)

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問(wèn)銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過(guò)程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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