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【課程收益】

1、掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，明確物業(yè)管理崗位職責(zé)。

2、明確物業(yè)管理角色定位，在客戶服務(wù)工作中體現(xiàn)員工自己的應(yīng)有價(jià)值。

3、提升物業(yè)管理公司員工客戶服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

4、釋放物業(yè)管理公司員工工作壓力，正確面對(duì)和妥善處理業(yè)主投訴。

5、通過(guò)物業(yè)服務(wù)技能技巧的練習(xí)、物業(yè)管理典型案例的分享和業(yè)主投訴處理情境演練，提升學(xué)員的客戶溝通能力和物業(yè)管理事務(wù)處理能力。

【授課對(duì)象】

物業(yè)管理公司員工

【授課方式】

1、理論講述

2、案例分享

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測(cè)試

6、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

一、物業(yè)管理基本內(nèi)容

1、物業(yè)管理相關(guān)概念和定義

2、建筑物相關(guān)概念和定義

3、物業(yè)權(quán)益相關(guān)概念

4、物業(yè)管理的法律，法規(guī)和政策

案例分享

二、物業(yè)管理崗位職責(zé)

1、物業(yè)機(jī)構(gòu)管理類崗位及職責(zé)

2、物業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)類崗位及職責(zé)

3、物業(yè)機(jī)構(gòu)保障類崗位及職責(zé)

4、物業(yè)機(jī)構(gòu)臨時(shí)設(shè)置崗位及職責(zé)

案例分享

三、對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

1、專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)

2、工作語(yǔ)言和儀容儀表

情境演練/分組討論/課堂測(cè)試

第二講 物業(yè)管理角色定位

一、角色定位及誤區(qū)

1、角色定位的概念

2、角色定位的三個(gè)誤區(qū)

案例分享

二、物業(yè)管理的五個(gè)角色意識(shí)

1、業(yè)主意識(shí)

2、家長(zhǎng)意識(shí)

3、權(quán)變意識(shí)

4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

5、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)

案例分享

三、物業(yè)管理角色定位和自我管理

1、管理者定位

2、專業(yè)人士定位

3、管理者職責(zé)

4、物業(yè)機(jī)構(gòu)管理者的四種工作習(xí)慣

5、物業(yè)管理的本質(zhì)

案例分享/分組討論/課堂測(cè)試

四、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)

1、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)類型

2、物業(yè)管理的組織過(guò)程

3、物業(yè)機(jī)構(gòu)組織內(nèi)人際關(guān)系

分組討論/案例分享

第三講 客戶服務(wù)

一、前期物業(yè)管理

1、前期物業(yè)管理的基本知識(shí)

2、設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收和接管

3、業(yè)主收房的配合工作

分組討論/案例分享

二、客戶服務(wù)流程

1、客戶入住服務(wù)流程

2、日?？蛻艚哟笆召M(fèi)流程

3、常用文書和檔案的管理流程

4、社區(qū)文化活動(dòng)組織流程

案例分享

三、房屋管理常識(shí)

1、房屋維護(hù)和日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)

2、房屋建筑構(gòu)造與識(shí)圖常識(shí)

3、房屋室內(nèi)裝飾裝修管理常識(shí)

4、房屋相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與管理常識(shí)

分組討論

四、安防與環(huán)境管理

1、安防管理工作內(nèi)容和突發(fā)事件處理

2、車輛管理

3、環(huán)境保潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

4、環(huán)境美化管理

分組討論/案例分享

五、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、團(tuán)隊(duì)成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度

2、團(tuán)隊(duì)工作技能

3、團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知

4、團(tuán)隊(duì)凝聚力評(píng)價(jià)

5、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平

課堂測(cè)試

六、物業(yè)管理突發(fā)事件處置

1、突發(fā)事件矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)

2、突發(fā)事件的時(shí)間管理原則

3、物業(yè)管理突發(fā)事件典型案例分享和情境演練

1）日常服務(wù)工作中，如何安撫和引導(dǎo)業(yè)主情緒

2）幾類突發(fā)時(shí)間的處置原則和技巧

案例分享/情境演練

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問(wèn)銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過(guò)程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛(ài)我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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