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課程背景：

杰克?韋爾奇曾經(jīng)說過：管理，就是溝通、溝通再溝通。松下幸之助也說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”管理離不開溝通，溝通已滲透于組織管理的方方面面。在日常的工作中，經(jīng)常聽到有些管理者說：“溝通成本太高了！”“都不知道員工整天想什么？”溝通不暢、低效溝通、無效溝通，已經(jīng)成為企業(yè)和各類組織中影響團隊氛圍、績效提升、變革推進的主要因素。

有研究表明：來自領(lǐng)導層的信息只有20%被下級知道，而反饋的信息不超過10%，平行交流的效率則高達90%以上。

在當前網(wǎng)絡化市場關(guān)系和信息化環(huán)境下，如何提高組織中員工之間、上下級之間、部門之間的溝通效率，是組織所面臨的共同問題。有效的溝通有利于人際關(guān)系的融洽、團隊凝聚力的提高，有利于推動企業(yè)良性快速發(fā)展。因此，教練式溝通因其相比傳統(tǒng)溝通方式更體現(xiàn)以人為本、更凝心聚力、更和諧高效，逐漸收到企業(yè)和各類組織的歡迎和應用。掌握教練式溝通技巧、熟悉應用有效溝通工具、模型，可以助力管理者成長為教練型領(lǐng)導，從而提升組織的整體發(fā)展力和競爭力。

課程目標：

● 厘清對溝通的基本認知；清晰溝通五要素；

● 了解教練式溝通的基石思維，學會運用大腦科學，做好情緒管理；

● 掌握教練式溝通的三大核心能力，并根據(jù)工作、生活場景靈活運用；

● 掌握及時有效的反饋方式，培養(yǎng)高效能賦能型管理者；

● 運用心理學知識、說服策略和語言技巧，打造超強說服溝通力；

● 了解利益相關(guān)者模型、“假如”魔法輪等專業(yè)教練模型，建立溝通的系統(tǒng)性思維。

課程對象：

企業(yè)管理者

課程方式：理論講解+游戲互動+案例分析+角色演練+行動學習

課程大綱

第一講：正確認識溝通

一、溝通的基本原理

1. 溝通的定義

2. 溝通的重要性

3. 溝通的三種類型

1）人際溝通

2）管理溝通

3）商務溝通

互動：一道數(shù)學題

二、企業(yè)管理中溝通障礙的表現(xiàn)

1. 公司層面

1）空間障礙 2）職責不明確 3）溝通缺口

4）信息內(nèi)容缺乏 5）信息負載過重

2. 人際層面

1）缺乏信任 2）價值觀及參照視角 3）沒有利用恰當?shù)拿浇?/p>

4）個性差異 5）語言及情緒 6）不善傾聽 7）選擇性知覺

案例：為什么基層有令不行？

三、溝通的五大要素

要素一：尊重

要素二：表達

要素三：傾聽

要素四：提問

要素五：反饋

第二講：教練式溝通的認知

討論：什么是教練？

一、教練的起源

身心合一的奇跡力量

1. 教練的定義

2. 表現(xiàn)公式：表現(xiàn)=潛力-干擾

Performance=potential-interference

二、教練式溝通

1. 教練式溝通的基石（教練思維）

1）正向思維

2）成果導向

3）幫助他人成功

4）喚醒和賦能

5）教練的五大原則

2. 教練式溝通的五大優(yōu)勢

優(yōu)勢一：成果導向

優(yōu)勢二：正向思維

優(yōu)勢三：深度聆聽

優(yōu)勢四：啟發(fā)覺察

優(yōu)勢五：邏輯結(jié)構(gòu)

三、科學對待情緒

1. 三腦原理

1）本能腦

2）情緒腦

3）視覺腦

2. 情緒管理

1）覺察情緒

2）找到激發(fā)事件

3）記錄引起情緒的因素思考

4）負轉(zhuǎn)正

案例：小王的業(yè)績又沒完成

互動：識別情緒

第三講：教練式溝通的3大核心能力

一、三層次深度聆聽

1. 傾聽的四個原則

原則一：盡量少說話

原則二：集中注意力

原則三：不過早評論

原則四：尋找內(nèi)容重點

2. 三層次聆聽

1）自動化聆聽

2）聚焦式聆聽

3）全息聆聽

互動：感知情緒

實戰(zhàn)演練：深度聆聽對方內(nèi)在需求

二、強有力的開放式提問

1. 回歸當下

2. 拓展可能

3. 創(chuàng)建系統(tǒng)

案例：被搗蛋孩子困擾的支教老師

三、及時有效的反饋

1. 及時反饋

2. 三級正面反饋

1）零級反饋

2）一級反饋

3）二級反饋

案例：愛遲到的小王怎么變了

互動：紅心采摘園

3. 教練式賦能反饋

1）WWWEBI反饋法

2）STAR反饋法

第四講：教練式溝通，打造超強說服溝通力

一、你會被拒絕的五大原因

原因一：激發(fā)了對方的防御機制

原因二：雙方帶著有色眼鏡

原因三：你的理由不充分

案例：趕高鐵

原因四：沒考慮對方的情感接受度

案例：老王買的西服掉色了

案例：化妝品柜臺的銷售員

原因五：爭了道理，輸了感情

案例：樊登辯論的故事

案例：銷售員亞當斯為何不出單？

二、準備更充分的理由，提高說服力

1. 展示提高信任感的外表形象——親和、品格、專業(yè)、能力

2. 尋找差異、突出特點

1）標新立異

2）出其不意

3）與眾不同

4）獨特視角

5）反向思維

案例：酒店的巔峰體驗

案例：劉墉教子

3. 實例動人、事實勝于雄辯

1）親身經(jīng)歷

2）現(xiàn)場示范

3）邀請體驗

4）視頻體驗

案例：加油站的燃油寶

4. 列數(shù)據(jù)畫圖表，數(shù)字為你說話

案例：銷售部經(jīng)理的業(yè)績匯報

5. 關(guān)注收益，以利“誘”人

案例：戒煙的好處

6. 摸準需求、投其所“好”

三、運用心理學，提高說服力

1. 心理學在說服中的作用

2. 心理學效應（互惠共贏原則）

1）標簽效應

2）從眾效應

3）權(quán)威效應

4）稀缺效應

案例：心理學家買巧克力

第五講：教練式溝通中的說服策略和語言技巧

一、溝通高手的六大說服策略

策略一：承諾或使對方承諾

策略二：運用登門檻

策略三：重復重復再重復

策略四：分解目標，層層遞進

策略五：求同存異、達成一致

策略六：抓住關(guān)鍵詞，戳中對方內(nèi)心

案例：草坪里的大牌子

案例：南海油田擱置爭議共同開發(fā)

二、溝通中的語言技巧

1. 簡單明了、通俗易懂

案例：我的創(chuàng)新思維課上的道具

案例：水族館里的鯊魚

2. 積極正向、熱情洋溢

案例：銷售經(jīng)理如何說服業(yè)務員接受艱難任務

3. 富有感情、情緒傳遞

案例：地鐵旁乞討的盲人

第六講：教練式溝通的兩大有效工具

工具一：利益相關(guān)者模型

1. 內(nèi)部——部門內(nèi)同事、家人等

2. 外部——公司上下級、其他部門等

3. 其他——供應商、經(jīng)銷商、客戶等

實戰(zhàn)演練：都對誰有利？

工具二：神奇的“假如”魔法輪

1. 時間——延長時間線

2. 空間——轉(zhuǎn)換空間

3. 身份——換位思考

4. 視角——第三視角

實戰(zhàn)演練：“假如”魔法輪

郭老師

教練式管理專家

世界五百強央企28年工作及管理經(jīng)歷

國內(nèi)知名連鎖便利品牌河北區(qū)域創(chuàng)始人

曾任：世界500強央企省區(qū)公司大客戶中心丨總監(jiān)

曾任：世界500強央企省區(qū)公司非油品中心丨總監(jiān)

※ 國際教練聯(lián)合會（ICF）認證PCC專業(yè)教練

※ 英國高管教練學院AoEC認證《系統(tǒng)性團隊教練》

※《可復制的領(lǐng)導力》版權(quán)課授權(quán)講師、訓練營認證輔導導師

※ 獨立編撰2002版河北公司《企業(yè)特許經(jīng)營手冊》，并入選中國石化集團新業(yè)務專家?guī)斐蓡T，成為銷售企業(yè)《易捷便利店運營手冊》第一版的編寫人員

擅長領(lǐng)域：領(lǐng)導力、團隊管理、中層管理者技能提升、教練型管理、教練型思維……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

一諾老師在世界五百強央企扎根28年，歷經(jīng)營銷管理、新業(yè)務開發(fā)、大客戶管理等崗位，一直專注于績效提升、團隊管理、賦能領(lǐng)導力、大客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的研究與實戰(zhàn)。立足于提升組織績效，運用引導、NLP、團隊教練等技術(shù)融入管理賦能中，致力于為企業(yè)解決實際問題。

——在企業(yè)任職時的“管理效能偉績”，致力于做一位“實戰(zhàn)落地”的管理者

■曾獨自開發(fā)煉化企業(yè)在北京市、山西省臨汾市、晉城市、河北省保定市等省份區(qū)域市場高標號汽油客戶，為企業(yè)年增加高標號汽油銷售20萬噸，累計增加銷售近200萬噸，增加創(chuàng)收近百億元。近幾年帶領(lǐng)團隊致力于直分銷客戶開發(fā)管理工作，累計實現(xiàn)成品油銷售近500萬噸，創(chuàng)收逾400億元。

■作為企業(yè)全國首批開展非油品新業(yè)務的開拓者，建立一支120人的全省營銷運營團隊，將管理教練知識運用于團隊管理中，讓這支“小白團隊”迅速成為一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。

■作為易捷河北省區(qū)初創(chuàng)團隊的領(lǐng)導者，帶領(lǐng)團隊推動新業(yè)務從零起步，3年累計開店1730+家，8年內(nèi)便利店年營業(yè)額從10萬元提高到20億元，年平均增輻40%以上。

■曾主導企業(yè)專業(yè)人才隊伍的搭建，為團隊開展《教練式管理技術(shù)》、《教練型領(lǐng)導》、《教練式溝通——打造職場溝通力》等課程賦能，并三次帶領(lǐng)團隊參加集團業(yè)務競賽，助力團體獲得前三甲，個人選手獲得金牌1名，銀牌2名，銅牌3名，團隊參賽選手獲得金銀銅牌比例達到50%。

——在公益事業(yè)的“貢獻”，致力做一位“教練式管理”的知識傳播者

■組織參與10+項公益項目：主要有“中山大學GBTC畢業(yè)生職業(yè)規(guī)劃”、“深圳職院卓越青年”、“美麗中國支教老師”、“海外留學生生涯規(guī)劃”、“恩派”大學生美好行動、“根與芽”環(huán)保青年領(lǐng)袖等，直接支持近100人；深受公益組織的高層認可，也為學校在素質(zhì)教育方面做出一份貢獻。

■開展30+場公益課程：全國美麗中國支教項目-《教練式高效溝通》、加拿大女仕界項目-《如何反饋更有效》、河南省-《打造精彩路演》、河北省-《可復制的領(lǐng)導力》、《管理者角色》、《中小企業(yè)高效團隊的打造》等。

部分授課案例：

→曾為中國石化以及旗下子公司講授《教練式溝通——打造職場溝通力》、《大客戶管理》、《高績效團隊六招致勝》、《突破性思維》等課程，累計60+期

→曾為建設(shè)銀行講授《可復制的領(lǐng)導力》、《LAC——教練型賦能領(lǐng)導力》等課程，累計4+期

→曾為新源集團講授《高效團隊之員工輔導與激勵》、《教練型賦能領(lǐng)導力》課程，累計4+期

→曾為華圣集團講授《管理者角色認知》、《教練型賦能領(lǐng)導力》等課程，累計4+期

→曾為新百集團企業(yè)講授《游戲提升領(lǐng)導力》、《管理者角色認知》課程，累計3+期

→曾為辛集青創(chuàng)中心企業(yè)講授《高效溝通》課程，累計3+期

主講課程：

《高績效團隊六招致勝》

《LAC——教練型賦能領(lǐng)導力》

《價值為王的教練式銷售管理》

《教練式溝通——打造職場溝通力》

《高效團隊之員工的有效輔導與激勵》

《提升管理賦能——讓領(lǐng)導力可復制》

授課風格：

以學員為中心，以成果為導向：富有親和力、專業(yè)性強、體驗式課堂、注重實戰(zhàn)應用

引導式培訓：引導啟發(fā)、共創(chuàng)工坊、團隊教練、即興戲劇

氛圍輕松愉悅：多維互動、游戲多樣、情景表演、表現(xiàn)有張力、課堂DEMO

全腦優(yōu)勢教學：視覺化教學、潛意識運用、啟發(fā)深度思考

部分服務過的客戶：

企業(yè)：國家電網(wǎng)、伊利集團、中國石化、平安保險、新源國際、華圣集團、新百集團、石藥集團、方勝科技、弘策信息、鼎立科技、龍禹集團、多彩貴州、唐山鋼鐵、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行……

政府單位：河北省中小企業(yè)平臺、河北科技企業(yè)園區(qū)、石家莊創(chuàng)業(yè)園區(qū)、辛集市團委、辛集市青創(chuàng)中心……

院校：廣東中山大學、深圳職院、蘭州大學、河北地大、河南信陽職院、新東方（北京）、石家莊長安外國語……

部分授課評價：

老師的管理課程，非常實用，我們和老師一起做了大量的課前調(diào)研和準備工作，基于企業(yè)的現(xiàn)狀和實際問題，開展多輪討論，找尋符合的解決方案，幫助我們解決了很多痛點問題。

——建設(shè)銀行 張支行長

感覺上老師的課程，與其他老師不一樣。實戰(zhàn)型的內(nèi)容特別多，案例也很棒。很少遇到這么好的管理課程老師，不會枯燥的講課，互動性極強。引導學員參與，讓我們聽的津津樂道，受益匪淺感，感謝老師的課程。

——達西創(chuàng)業(yè)園 王總經(jīng)理

一諾老師的課，專業(yè)性強、形式活潑多樣，我的投入度特別高。夢想家、實干家、智慧批評家三角色的換位演練，給我?guī)硇碌陌l(fā)現(xiàn)，打開了我的思路，讓我看到原來覺得寸步南行的經(jīng)營工作中還有這么多的可能方案。以前真是一葉障目，現(xiàn)在是茅塞頓開，思維突破啦！

——中國石化 崔經(jīng)理

聽過兩次一諾老師的領(lǐng)導力課程，每次都意猶未盡。課程不僅有專業(yè)理論，又有生動的案例分析，還有最前沿的教練思維；特別受學員歡迎的就是角色演練、游戲互動；在演練中換位思考，在游戲中帶來發(fā)現(xiàn)。真是高品質(zhì)的培訓！

—新源集團 周總裁助理

企業(yè)培訓課程內(nèi)容豐富，案例、示范、游戲、活動設(shè)計、團隊引導就像滿漢全席，一諾老師針對每種類型的課程都給了相應的妙招。學員們參與特別主動，有的學員的變化簡直令人難以置信。這樣注重實戰(zhàn)應用的課真是太好了！

——石藥集團 楊HRD

今天的溝通課效果太好了！不僅教會了志愿者高效溝通，還學會了深度聆聽、情感認同、大腦原理，這些不僅對提高溝通能力有幫助，還對工作和家庭生活幫助極大，因為改變的是人的思維。

——辛集團委 王部長

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