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培訓背景：

2022年北京冬奧會，匯聚全球來客。北京作為一國之都，作為冬奧會的主辦城市，再次贏得全球目光、世界矚目。

借此盛會契機，首都精神文明辦計劃開展一系列加強冬奧會精神文明建設(shè)之活動。通過線下活動參與，提升窗口服務(wù)行業(yè)人員的基本規(guī)范和禮儀素質(zhì)，調(diào)動廣大群眾的積極性，營造良好的人文環(huán)境與社會環(huán)境，在言談舉止之間展現(xiàn)首都人文明素質(zhì)，通過崗位人員服務(wù)形象彰顯東道主禮儀之邦風范，助力2022北京冬奧會成功舉辦。

培訓對象：

售票廳一線服務(wù)人員及管理人員。

培訓目標：

1.通過培訓，使售票廳一線服務(wù)人員及管理人員加強“我是祖國的名片，世界因我而認識北京、認識中國”的理念。

2.通過培訓，打造售票廳一線服務(wù)人員及管理人員精品形象，并掌握服務(wù)形象的價值。

3.通過培訓，打造售票廳一線服務(wù)人員及管理人員規(guī)范儀態(tài)，呈現(xiàn)訓練有素、整齊劃一、精彩亮相。

4.通過培訓，使售票廳一線服務(wù)人員及管理人員掌握與顧客交往的相關(guān)規(guī)則。

5.通過培訓，增強售票廳一線服務(wù)人員及管理人員之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提升與顧客的溝通能力，展現(xiàn)服務(wù)溫度，提高員工績效。

6.通過培訓，打造售票廳一線服務(wù)人員精細化服務(wù)流程，使服務(wù)行為恰到好處的呈現(xiàn)給顧客，獲得顧客的滿意度和好口碑。

培訓內(nèi)容

一、冬奧志愿者概述

1.冬奧有我，首善有我

2.志愿者服務(wù)冬奧的價值體現(xiàn)

二、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——關(guān)注顧客體驗的服務(wù)

1.滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗方能致勝

2.顧客體驗的三個層次

3.驚喜體驗與顧客口碑及顧客忠誠度

三、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——顧客體驗來自員工形象

（一）關(guān)注顧客體驗的精品服務(wù)形象

1. 規(guī)范的服裝配飾

2. 適宜的儀容修飾

3. 熱情的言語交流

（二）關(guān)注顧客體驗的規(guī)范儀態(tài)

1.站姿禮儀及靈活運用

2.手勢禮儀及靈活運用

3.坐姿禮儀及靈活運用

4.走姿禮儀及靈活運用

5.蹲姿禮儀及靈活運用

6.微笑禮儀及靈活運用

7.用目光讀懂客戶

8.有禮的遞物接物

四、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1.問候禮儀—走進顧客內(nèi)心

聲音的魅力

問候的禁忌

2.稱呼禮儀—文雅得體聞?wù)咝膼?/p>

稱呼的作用

常用稱呼

不宜采用的稱呼

3.鞠躬禮儀—表達真誠

問候鞠躬

路遇鞠躬

送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬

4.引導禮儀—灑掃庭院熱誠相待

引導手勢

上下樓梯

進出電梯

走廊引導禮儀

五、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗的溝通交流

1．破冰游戲

2．有效溝通的規(guī)律

3．溝通中“說”的禮儀和技巧

4．溝通中“聽”的禮儀和技巧

5．溝通中“看”的禮儀和技巧

6.語言表達的四重美

7. 常用文明言語的巧用

8.簡單易行接近他人的技巧

9.講究夸贊他人的技巧

10.兩種常用語言的優(yōu)化方法

11.學會回避顧客的短處

12.處理顧客異議的技巧

六、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——精細化服務(wù)流程

1.售票服務(wù)流程

2.驗票服務(wù)流程

3.咨詢服務(wù)流程

七、課程總結(jié)

八、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，

以訓練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中國女性形象工程講師團成員，

?國家注冊高級禮儀培訓師，

?教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，

?中國管理科學研究院認證高級銀行服務(wù)管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會高端培訓展示團隊成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，

?2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，

?北京交通職業(yè)技術(shù)學院禮儀教師。

【培訓課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務(wù)》《醫(yī)護關(guān)系醫(yī)護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務(wù)禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團隊建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學院朝陽分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團實業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團、北京交通大學繼續(xù)教育學院、北京化工大學國際教育學院、王府井商會、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、國華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國建設(shè)銀行濟南支行、中國人民保險PICC、中國平安金融、中航國際成套設(shè)備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術(shù)股份有限公司全國婦聯(lián)心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風格】

讓培訓做到真正落地，解決企業(yè)服務(wù)中的重難點、關(guān)鍵點、服務(wù)痛點等問題，員工得以成長，從而促進企業(yè)績效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)效能，一直是袁老師開發(fā)與傳遞課程中追求的目標。

結(jié)合企業(yè)問題、學員需求，針對性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實戰(zhàn)又生動，深受企業(yè)與學員的好評。

本人經(jīng)過教育部以及三階成師禮儀師資認證培訓，理論知識系統(tǒng)、扎實，掌握禮儀教育培訓的規(guī)律及正確理念，培訓語言簡潔、精煉、精準、活潑、幽默；示范動作規(guī)范、優(yōu)美、精準；采用講練結(jié)合、項目導向、情景實訓、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學以致用、學以夠用，培訓效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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