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培訓(xùn)背景：

2022年北京冬奧會，匯聚全球來客。北京作為一國之都，作為冬奧會的主辦城市，再次贏得全球目光、世界矚目。

借此盛會契機(jī)，首都精神文明辦計(jì)劃開展一系列加強(qiáng)冬奧會精神文明建設(shè)之活動。通過線下活動參與，提升窗口服務(wù)行業(yè)人員的基本規(guī)范和禮儀素質(zhì)，調(diào)動廣大群眾的積極性，營造良好的人文環(huán)境與社會環(huán)境，在言談舉止之間展現(xiàn)首都人文明素質(zhì)，通過崗位人員服務(wù)形象彰顯東道主禮儀之邦風(fēng)范，助力2022北京冬奧會成功舉辦。

培訓(xùn)對象：

售票廳一線服務(wù)人員及管理人員。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.通過培訓(xùn)，使售票廳一線服務(wù)人員及管理人員加強(qiáng)“我是祖國的名片，世界因我而認(rèn)識北京、認(rèn)識中國”的理念。

2.通過培訓(xùn)，打造售票廳一線服務(wù)人員及管理人員精品形象，并掌握服務(wù)形象的價(jià)值。

3.通過培訓(xùn)，打造售票廳一線服務(wù)人員及管理人員規(guī)范儀態(tài)，呈現(xiàn)訓(xùn)練有素、整齊劃一、精彩亮相。

4.通過培訓(xùn)，使售票廳一線服務(wù)人員及管理人員掌握與顧客交往的相關(guān)規(guī)則。

5.通過培訓(xùn)，增強(qiáng)售票廳一線服務(wù)人員及管理人員之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提升與顧客的溝通能力，展現(xiàn)服務(wù)溫度，提高員工績效。

6.通過培訓(xùn)，打造售票廳一線服務(wù)人員精細(xì)化服務(wù)流程，使服務(wù)行為恰到好處的呈現(xiàn)給顧客，獲得顧客的滿意度和好口碑。

培訓(xùn)內(nèi)容

一、冬奧志愿者概述

1.冬奧有我，首善有我

2.志愿者服務(wù)冬奧的價(jià)值體現(xiàn)

二、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——關(guān)注顧客體驗(yàn)的服務(wù)

1.滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗(yàn)方能致勝

2.顧客體驗(yàn)的三個(gè)層次

3.驚喜體驗(yàn)與顧客口碑及顧客忠誠度

三、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——顧客體驗(yàn)來自員工形象

（一）關(guān)注顧客體驗(yàn)的精品服務(wù)形象

1. 規(guī)范的服裝配飾

2. 適宜的儀容修飾

3. 熱情的言語交流

（二）關(guān)注顧客體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)

1.站姿禮儀及靈活運(yùn)用

2.手勢禮儀及靈活運(yùn)用

3.坐姿禮儀及靈活運(yùn)用

4.走姿禮儀及靈活運(yùn)用

5.蹲姿禮儀及靈活運(yùn)用

6.微笑禮儀及靈活運(yùn)用

7.用目光讀懂客戶

8.有禮的遞物接物

四、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗(yàn)的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1.問候禮儀—走進(jìn)顧客內(nèi)心

聲音的魅力

問候的禁忌

2.稱呼禮儀—文雅得體聞?wù)咝膼?/p>

稱呼的作用

常用稱呼

不宜采用的稱呼

3.鞠躬禮儀—表達(dá)真誠

問候鞠躬

路遇鞠躬

送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬

4.引導(dǎo)禮儀—灑掃庭院熱誠相待

引導(dǎo)手勢

上下樓梯

進(jìn)出電梯

走廊引導(dǎo)禮儀

五、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗(yàn)的溝通交流

1．破冰游戲

2．有效溝通的規(guī)律

3．溝通中“說”的禮儀和技巧

4．溝通中“聽”的禮儀和技巧

5．溝通中“看”的禮儀和技巧

6.語言表達(dá)的四重美

7. 常用文明言語的巧用

8.簡單易行接近他人的技巧

9.講究夸贊他人的技巧

10.兩種常用語言的優(yōu)化方法

11.學(xué)會回避顧客的短處

12.處理顧客異議的技巧

六、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——精細(xì)化服務(wù)流程

1.售票服務(wù)流程

2.驗(yàn)票服務(wù)流程

3.咨詢服務(wù)流程

七、課程總結(jié)

八、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，

以訓(xùn)練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中國女性形象工程講師團(tuán)成員，

?國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，

?教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，

?中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級銀行服務(wù)管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，

?2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓(xùn)師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，

?北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。

【培訓(xùn)課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價(jià)值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓(xùn)企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學(xué)院朝陽分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運(yùn)營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團(tuán)、北京交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京化工大學(xué)國際教育學(xué)院、王府井商會、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、國華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國建設(shè)銀行濟(jì)南支行、中國人民保險(xiǎn)PICC、中國平安金融、中航國際成套設(shè)備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實(shí)業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術(shù)股份有限公司全國婦聯(lián)心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險(xiǎn)基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團(tuán)、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團(tuán)、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風(fēng)格】

讓培訓(xùn)做到真正落地，解決企業(yè)服務(wù)中的重難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)等問題，員工得以成長，從而促進(jìn)企業(yè)績效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)效能，一直是袁老師開發(fā)與傳遞課程中追求的目標(biāo)。

結(jié)合企業(yè)問題、學(xué)員需求，針對性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實(shí)戰(zhàn)又生動，深受企業(yè)與學(xué)員的好評。

本人經(jīng)過教育部以及三階成師禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)，理論知識系統(tǒng)、扎實(shí)，掌握禮儀教育培訓(xùn)的規(guī)律及正確理念，培訓(xùn)語言簡潔、精煉、精準(zhǔn)、活潑、幽默；示范動作規(guī)范、優(yōu)美、精準(zhǔn)；采用講練結(jié)合、項(xiàng)目導(dǎo)向、情景實(shí)訓(xùn)、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學(xué)員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學(xué)以致用、學(xué)以夠用，培訓(xùn)效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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