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第一章 以客戶為中心的銷售

1、客戶為心的銷售核心——為客戶增加價值

2、情景銷售——系統(tǒng)方案的集成與銷售過程

第二章專業(yè)性銷售

?專業(yè)銷售人員的必要條件

?銷售拜訪的四個階段

——準備開始階段

——了解需求階段

——證明能力階段

——完成銷售階段

?專業(yè)銷售技巧

——建立聯(lián)系

——概述益處

——探問技巧

——詳述益處特點

——處理異議

——完成銷售

第三章 建立職業(yè)化的服務形象

建立服務意識和良好工作心態(tài)。

員工個人服務形象管理。

有效的服務標準術語運用。

專業(yè)化的服務行為技巧。

第四章 提高客戶服務滿意度

什么是客戶滿意度？

客戶對服務本質(zhì)的認知。

客戶對服務策略的認同度。

客戶對服務系統(tǒng)的認知。

客戶對服務人員的認知。

客戶關注的服務價值。

客戶得到服務的渠道以及對渠道的認知。

客戶對有償服務的認知。

第五章 有效的客戶溝通技巧

建立良好的客戶關系。

高效客戶溝通步驟。

選擇正確的客戶溝通渠道。

克服溝通中的障礙。

了解客戶的真實需求。

判斷客戶的行為模型。

呈現(xiàn)服務內(nèi)容的技巧。

促成客戶對服務認同的技巧。

如何答謝客戶。

第六章 客戶投訴的處理

何謂客戶投訴？

客戶投訴的動機和原因。

客戶對服務不滿的反應。

喜歡投訴的客戶的行為特征。

客戶投訴對我們意味著什么？

如何劃分投訴的類型。

有效處理投訴的技巧。

如何處理難纏無理的客戶。

如何回應錯誤投訴的客戶。

王老師

——企業(yè)運營管理專家

★北京大學光華管理學院教授

★中加工商管理學院特聘教授

★世界五百強企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家

★阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者

★國內(nèi)著名的思維方法研究者

★企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

個人簡介

王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結合的實戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識結構體系和豐富的管理經(jīng)驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國博士倫公司銷售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。

王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓，長期研修高級管理與現(xiàn)代營銷，具有豐富的實踐經(jīng)驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓領域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區(qū)國家進行巡回課程講授。

教育背景

?1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學院醫(yī)學系 、 學士

?1994.5--1997.9 北京大學工商管理學院（現(xiàn)光華管理學院）企業(yè)管理碩士

?2008.9--2010.10 四川大學工商管理學院企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

擅長領域

領導藝術、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理

主講課程

管理課程

《NLP領導力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務談判》《企業(yè)危機管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習慣》《流程管理》《領導藝術》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學》《有效決策》

營銷課程

《品牌建設與管理》《大數(shù)據(jù)時代下的營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標市場定位與定位營銷》《營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃》

部分客戶

工商銀行、中國銀行、招商銀行、海信、杜邦，美的，263，掌門網(wǎng)，市科委，社科院，安徽煙草集團，在北京大學、清華大學、中國人民大學、北京中加工商管理學院、上海交大、殼牌、聯(lián)合利華、莊臣、湯姆遜、波音、LG、利樂、拓能、大眾、西門子、松下、聯(lián)想、方正、長城、263、網(wǎng)通、聯(lián)通、華旗、同方、航天集團、美的、青啤、完達山、三元、圣元、光明、蒙牛、以嶺藥業(yè)，石藥集團、華潤、衛(wèi)生部婦幼司、北京衛(wèi)生局、北京某些醫(yī)院、康潔、邯鋼、中海石油、中國移動、三一重工、柳工集團、中材、新希望、唐人神、通威、廣安等

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