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【課程背景】

“禮儀”一詞中的“禮”原意是表示尊敬、崇敬之意，有“禮儀之邦”之稱的中國自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準(zhǔn)則；“儀”原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。隨著社會在社會活動中必不可少的言行方式及行為規(guī)范等，包括在不同的時間、場合、地點(diǎn)得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等豐富的內(nèi)容。換句話說，禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在體現(xiàn)。每位一線員工的工作中，時時處處體現(xiàn)出禮儀禮節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的優(yōu)雅、儒雅風(fēng)度，是給客戶信任度的關(guān)鍵所在。

服務(wù)本身是大有學(xué)問的，不研究客戶的心理，進(jìn)行人性、系統(tǒng)、規(guī)范的學(xué)習(xí)與設(shè)計，并在實(shí)踐中加以修正，就永遠(yuǎn)形不成自身的服務(wù)特色。讓企業(yè)文化融進(jìn)服務(wù)中，我們的服務(wù)就會及具生命力與色彩。另一方面，作為商務(wù)活動中的一員，是代表企業(yè)與客戶接觸，一言一行都代表著一個團(tuán)隊(duì)的公眾態(tài)度，每個人都有責(zé)任維護(hù)在他人心目中的美譽(yù)度，要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。

客服人員更不可小覷如此規(guī)范，在待人接物時做到文雅而和善，以寬廣博大的胸懷和從容淡定的心態(tài)來處事。只有當(dāng)樹立了有內(nèi)涵、有魅力的個人形象和企業(yè)形象，對方會尊重欣然的接受你。

服務(wù)人員良好的自身形象是建立企業(yè)服務(wù)形象的重要基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。通過加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，注重行為的規(guī)劃性，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是企業(yè)品牌塑造的重要條件之一；

【課程目標(biāo)】：

1.建立健康企業(yè)形象

2.培養(yǎng)客服中的交往技術(shù)

3.增強(qiáng)員工主人翁意識

4.以禮帶客樹立企業(yè)口碑

【課程內(nèi)容】：

第一部分：服務(wù)禮儀形象篇

服務(wù)人員"儀表"禮儀與精神面貌 ------展現(xiàn)主人翁服務(wù)的從業(yè)觀念（3H）

1.外在形象及服飾的重要性

2.服務(wù)人員儀表的內(nèi)涵和作用

1)穿著與配飾的哲學(xué)

2)工作時的衣著配飾指南

3)個人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾

3.服務(wù)人員儀表形象的重點(diǎn)

1)請?zhí)幚砗妹l(fā)——頭發(fā)、體毛、腋毛

2)化好職業(yè)妝體現(xiàn)自然美——化妝禮儀

3)職場中如何運(yùn)用飾品——飾品禮儀

4)定位發(fā)型

5)儀表儀容的小細(xì)節(jié)---口腔、耳部、手部、腿與足

4.辦公著裝禮儀

1)冬裝與夏裝的著裝禁忌

2)容易被你忽視的個人細(xì)節(jié)

3)佩戴首飾的原則

4)腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則

5.男士的形象要求

1)工裝襯衫穿著“五”原則

2)公務(wù)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的搭配原則和禁忌

6.國際色彩心理學(xué)

7.化好職業(yè)妝

1)更新你的化妝觀

2)色彩在化妝過程中的運(yùn)用規(guī)律及其語言特征

3)完美妝容要靠色彩來體現(xiàn)

4)清新日妝的特殊修飾

5)五分種化妝法

第二部分：服務(wù)"行為舉止"禮儀 （6H）

1.反映精神狀態(tài)的站姿（以站姿而來的從業(yè)觀念）

1)男士、女士坐姿訓(xùn)練

2)優(yōu)雅的取物姿態(tài)

2.男士的行姿與步幅及訓(xùn)練

3.女士的行姿與步幅及訓(xùn)練

4.接待陪同禮儀及指示手位訓(xùn)練

1)方位指引

2)鞠躬禮儀訓(xùn)練

5.握手――別握著死魚般的手

1)誰先伸手

2)握手時的姿勢與表情

3)握手禁忌

6.眼神――如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

7.微笑――沒有國界的語言（微笑訓(xùn)練）

8.接待中的體態(tài)禁忌

9.現(xiàn)場接待訓(xùn)練

10.用語言解釋產(chǎn)品說明訓(xùn)練

1)客服人員溝通方式---心理游戲

2)性格測評---幫你分析客戶和你

第三部分：工作禮儀（3小時）

1.商務(wù)介紹禮儀

1)自我介紹三要素

2)為他人做介紹

3)商務(wù)介紹的順序原則

2.遞送名片的原則

3.稱呼禮儀

4.注目禮儀

5.敬語服務(wù)

6.同乘電梯禮儀

7.入座交談禮儀、商務(wù)座次

8.銷售人員待客答疑實(shí)用課程及訓(xùn)練---接待語言的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

問候話語的彩虹

1)寒暄禮儀---不可忽視的交際動力

2)你學(xué)會咨詢的答疑方法了嗎？

3)不要讓客戶在交談中走遠(yuǎn)？

4)帶客時手機(jī)管理

5)做一個善于傾聽的人

9.服務(wù)禮儀文化管理

1)認(rèn)真對待接待日常工作的電話與來訪

2)用正確的態(tài)度對待工作時間

3)盡可能讓客戶通過你的形象認(rèn)可你的公司

4)評判客戶是對客戶最大的怠慢

5)把交談時“通知”的口吻改成“商量”

10.服務(wù)人員的必備的心理素質(zhì)---突發(fā)事件的應(yīng)對處理

1)先把“說”的權(quán)利給客戶

2)再把“對”的理由讓給客戶

3)對那些有特殊要求的客戶

4)如何處理客戶投訴

5)如何應(yīng)對客人緊張焦慮的情緒

6)合理提出建議，不代替客戶做任何決定

7)不要兩個以上的員工同時向顧客推薦產(chǎn)品

8)要自信

11.電話禮儀---商務(wù)電話應(yīng)對

1)電話中的問候、笑容和姿勢

2)學(xué)會改善電話中的語音語調(diào)

3)轉(zhuǎn)接電話應(yīng)注意事項(xiàng)

4)電話中敬稱的正確使用

5)不要忘記禮貌性的寒暄

6)打電話的禮儀

7)接電話的禮儀

12.心態(tài)修煉---一切從心開始，服務(wù)意識

13.辦公室禮儀

14.上門服務(wù)禮儀及訓(xùn)練

王老師

世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問

捷克 VERONIKA S.R.O.客座講師

捷克 i4.S.R.O.首席色彩搭配師

電影《天堂的眼睛》擔(dān)任形象顧問

神州數(shù)碼培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專業(yè)禮儀講師

中華禮樂禮儀培訓(xùn)公司首席講師

BTV-9《今日點(diǎn)擊》欄目形象顧問

BTV-5《訴說北京》化妝、形象顧問

北京大學(xué)“家長教育與人才成長” 課題組國學(xué)講師

三寬家長教育科學(xué)研究院國學(xué)教育研究中心副主任

著作《這就是中華傳統(tǒng)禮儀》

王虹老師，畢業(yè)于北京電影學(xué)院化妝造型專業(yè)；曾專修英國”色彩診斷與形象技術(shù)“兩年，獲得世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問認(rèn)證，成為專業(yè)色彩顧問。2008年開始跟隨清華大學(xué)歷史系教授彭林先生研學(xué)中華傳統(tǒng)禮儀文化，在中國傳統(tǒng)文化中精研《儀禮》、《禮記》、《論語》、《孟子》、《孝經(jīng)》等并融入課程中，對《禮記》等國學(xué)經(jīng)典有深入研究。15年來為全國上千家企事業(yè)單位做過數(shù)千場禮儀培訓(xùn)。

王虹老師致力于中華傳統(tǒng)禮學(xué)文化的傳播，授課以“德輝于內(nèi)、禮發(fā)于外”為宗旨，課程內(nèi)容中西合璧，以中華禮儀為根，給學(xué)員以心靈的啟迪；借鑒西方商務(wù)禮儀注重儀式之效，給學(xué)員以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的細(xì)節(jié)方法，課程內(nèi)容條理清楚層層剖析，業(yè)界贊譽(yù)其課程為“最具深度與啟發(fā)的商務(wù)禮儀課程”，深受企業(yè)和學(xué)員的歡迎。

【核心課程】

傳統(tǒng)文化－禮學(xué)篇

《國學(xué)禮儀之道》、《國學(xué)經(jīng)典與職業(yè)道德素養(yǎng)提升》

《弟子規(guī)》《三字經(jīng)》《孝經(jīng)》《孟子》、《傳統(tǒng)文化在企業(yè)中的運(yùn)用》、《傳統(tǒng)經(jīng)典在企業(yè)“家文化”中的運(yùn)用》、《家風(fēng)抵萬金》、《儒家道德理念在企業(yè)文化中的運(yùn)用》

魅力女性－智慧篇：

《魅力女性完美塑造》、《女人是成就家族興旺、幸福的源泉》、《品格高尚的母親成就有教養(yǎng)的孩子》、《淑女禮儀》

禮儀應(yīng)用－行業(yè)篇：

《商務(wù)禮儀》、《國際商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《色彩與形象》、《化妝》

《教師職業(yè)素養(yǎng)與中華禮儀》、《門店導(dǎo)購禮儀職業(yè)化訓(xùn)練》、《銷售人員的商務(wù)禮儀》、《醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象與禮儀》、《銀行對公客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《微笑訓(xùn)練》

【部分服務(wù)客戶】

企業(yè)單位：農(nóng)業(yè)銀行（北京總行（二期）、六里橋支行（五期）、昌平支行）、農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、中國銀行武漢分行、工商銀行北京（二期）、北京銀行（四期）、友邦保險顧問有限公司、泰康人壽、華泰人壽。中國移動研究院、IBM北京部、BBC廣播公司、英國航空公司、寶馬集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國航天科技集團(tuán)、釣魚臺國賓館、香港新時代集團(tuán)、玫琳凱、法拉利、克特勒、麥肯錫、大連萬達(dá)（北京三期）、紅豆集團(tuán)、圣諾同盟，香港饋利達(dá)公司、香港啄木鳥服飾、深圳百麗鞋業(yè)、紅牛集團(tuán)、隆納奇公司、金風(fēng)科技、國家電網(wǎng)（湖北）、FV傳播集團(tuán)、天美晟文化藝術(shù)傳媒、埃德威茵廣告、北京市第一視迅公關(guān)顧問、北京沖天廣告、北華夏時報、精品購物指南、北京電視臺BTV-9、北京電視臺BTV-5、新浪網(wǎng)、中國華僑基金會、中國策劃協(xié)會、中華醫(yī)學(xué)會、中建裝飾集團(tuán)

?事業(yè)單位：北京市公安局、北京常營鄉(xiāng)政府、呼家樓街道辦事處、人民日報社區(qū)、人民日報社武警官兵《立足傳統(tǒng)文化踐行社會主義核心價值觀》、全國婦聯(lián)、朝陽區(qū)人才交流中心、無錫貿(mào)促會。

院校：北京城建學(xué)院、北京電影學(xué)院、北京工商管理專修學(xué)院、北京工業(yè)大學(xué)、清華附中、北外附屬外國語學(xué)校、北京金朝陽學(xué)校、內(nèi)蒙古大學(xué)總裁班、香港亞洲商學(xué)院EMBA班。

北京大學(xué)三寬家長教育與人才成長項(xiàng)目足跡

培訓(xùn)對象：校長、老師及學(xué)生

主講課題：《教師禮儀》、《涉外禮儀》、《問教先賢》、《培養(yǎng)有教養(yǎng)的孩子》

《您想做一位什么樣的父親》、《家風(fēng)家訓(xùn)家規(guī)》、《學(xué)生禮儀》

《夢想激勵學(xué)習(xí)力與方法》、《習(xí)慣成就教養(yǎng)》、《勤孝禮敬誠》

《做道德高尚的人》、《師德與師范》、《傳統(tǒng)文化與養(yǎng)成教育》

《報恩之心》、《民族文化與民族命運(yùn)》、《教師形象》、《學(xué)生禮儀》

《孝行、孝道、孝德》、《國學(xué)養(yǎng)德》、《品格的養(yǎng)成》

部分服務(wù)過的學(xué)校：北京156中、北京北洼路小學(xué)、北京育鴻學(xué)校、北京知春里中學(xué)、北京六一小學(xué)、北京中關(guān)村外國語學(xué)校、北京清河一小、北京工大附中、北京呼家樓小學(xué)、北京萬泉小學(xué)、天津鑒開中學(xué)、北京13中、北京永泰小學(xué)、天津鑒開中學(xué)、天津南開中學(xué)、北京東升小學(xué)、首師附小、北京香山小學(xué)、北京科大附中、北京17中陶家灣校區(qū)、北京安苑北里小學(xué)、北京石油小學(xué)、北京二里溝小學(xué)、山西太原21中、北京12中、北京魏公村小學(xué)、北京農(nóng)大附小、北京海淀實(shí)驗(yàn)中學(xué)、北京東北旺小學(xué)、北京前進(jìn)小學(xué)、天津鑒開中學(xué)、北京雙榆樹第一小學(xué)、北航附中、天津育紅中學(xué)、天津四號路小學(xué)、北京清河四小學(xué)、天津河西區(qū)恩德里小學(xué)、濱州開發(fā)區(qū)一中、濱州樹人中學(xué)、天津精英中學(xué)、北京海淀實(shí)驗(yàn)中學(xué)、武漢楚才中學(xué)、武漢武才中學(xué)、天北京香山小學(xué)、柳州教委、天津43中、天津青年職業(yè)學(xué)院基地、天津21中、天津大港四中、天津新華中學(xué)、天津大港二中、天津匯文中學(xué)、天津大港六中、天津扶輪中學(xué)、天津大港九中、天津沙井子學(xué)校、北京清河四小學(xué)、北京北外附校、山西長治12中、山西晉城澤州第二中學(xué)、北京海淀實(shí)驗(yàn)二小、天津東麗中學(xué)、天津河?xùn)|區(qū)大橋道小學(xué)、北外附校、天津45中、北京156中、天津嵩山道小學(xué)、天津8中；天津35中、北京朝陽外國語附屬學(xué)校、朝陽學(xué)校北苑分校（高中部）、北京勁松一中、北京六一小學(xué)、河南一中、山東濱州樹人學(xué)校、山東濱州里則一中、山東濱州區(qū)一中、北京三義里小學(xué)等

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