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【課程簡介】

北歐航空公司前CEO詹•卡爾森曾在其所著被稱為“服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)圣經(jīng)”的《關(guān)鍵時刻MOT》中說道：“任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機(jī)會。”

可見基層員工在服務(wù)中具有至關(guān)重要的作用。作為中高層管理者，要想企業(yè)在日益加劇的市場競爭中勝出，不僅需要通過滿足和超越客戶需求來維護(hù)客戶忠誠度，同時更需要通過了解和滿足內(nèi)部員工的需求，激發(fā)其工作熱情，心甘情愿并誠心誠意為客戶提供所需服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。

同時，服務(wù)作為一個系統(tǒng)工程，各部門都有為確?？蛻魸M意度責(zé)無旁貸的責(zé)任，作為管理者如何協(xié)調(diào)各部門在服務(wù)中的協(xié)同，成為服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。

本課程以提升市場競爭力為目標(biāo)，通過兩個服務(wù)意識的強(qiáng)化與管理方法的創(chuàng)新，全面強(qiáng)化管理素質(zhì)，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

【課程目標(biāo)】

1、反思常規(guī)服務(wù)理念，建立全新服務(wù)意識；

2、掌握服務(wù)管理方法，打造有競爭力的服務(wù)團(tuán)隊；

3、踐行服務(wù)意識與方法，促進(jìn)部門與員工間的和諧關(guān)系。

【授課對象】

中高層服務(wù)管理者

【課程提綱】

任何行業(yè)最終都是服務(wù)業(yè)。

——中國式管理大師曾仕強(qiáng)

第一部分 內(nèi)部服務(wù)意識與思維養(yǎng)成

一、服務(wù)意識欠缺的嚴(yán)重后果

1、客戶滿意度下降

2、客戶投訴

3、客戶流失

二、內(nèi)部服務(wù)意識和思維養(yǎng)成

1、關(guān)于服務(wù)的兩個思考

①客戶流失是哪個部門的責(zé)任？

②客戶服務(wù)的對象有哪些？

2、關(guān)于服務(wù)的兩個意識

①任何部門都是服務(wù)部門

②員工是最重要的服務(wù)對象

三、打造極致服務(wù)文化

視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方

1、極致文化的五個要素

① 堅持客戶至上

②確立服務(wù)愿景

③專注客戶需求

④回應(yīng)真誠態(tài)度

⑤營造賦權(quán)文化

2、客戶極致體驗源于內(nèi)部服務(wù)思維

①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則

②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：服務(wù)意識促進(jìn)管理的兩個方法

一、創(chuàng)造內(nèi)部協(xié)同方法

（一）服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備

1、建立信任

①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)

②如何建立專業(yè)形象

2、管理期望

①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值

②降低內(nèi)部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

④做好溝通失敗的最壞打算

3、知己知彼

①了解其他部門的運(yùn)作

②促進(jìn)部門間合作的制度安排

③了解跨部門人員隱形需求

（二）服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素

1、確立一致目標(biāo)

2、找對合作方法

①積極參與

②表達(dá)觀點(diǎn)

③尊重成員

④鼓勵他人

⑤保持客觀

3、達(dá)成共同利益

4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)

①消極心態(tài)的來源

②轉(zhuǎn)變思維的角度

③養(yǎng)成協(xié)同的思維

5、接納不同風(fēng)格

測試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測試

不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對方式

二、提升非物質(zhì)激勵員工技巧

（一）轉(zhuǎn)變?nèi)瞬偶钜庾R

討論：錢是最有效的激勵方式嗎？

1、引爆工作激情的一個公式

2、適應(yīng)性效應(yīng)

①互動：測試幸福指數(shù)

②學(xué)以致用：

A加薪計劃

B 獎勵選擇

（二）了解員工的心理需求

1、馬斯洛需求層次理論

2、時代驅(qū)動力（70/80/90年代）

（三）非物質(zhì)激勵的三大方略

1、信任激勵

試驗：信任游戲

①建立信任的5項修煉：

堅定/一致/可靠/誠信/寬容

②發(fā)揮信任的6脈神劍:

2、贊美激勵

①皮格馬利翁效應(yīng)：積極期望產(chǎn)生的奇妙效果

②工作中如何表揚(yáng)/批評員工：

歸因理論帶來的啟示：穩(wěn)定性因素與非穩(wěn)定性因素

③表揚(yáng)的3個要點(diǎn)：

具體事實/夸到點(diǎn)子/態(tài)度真誠

④批評的5個方法:

雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延時法

3、搞趣激勵

①了解新生員工

②創(chuàng)新和諧氛圍

③激發(fā)快樂情緒

A N世代90后的典型特征

B 案例：阿芙精油—別具特色的企業(yè)文化

任何部門都是服務(wù)部門！

員工是最重要的服務(wù)對象！

顏老師

【個人履歷】

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。

在授課方面，致力于客戶服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域。前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務(wù)實戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點(diǎn)，開發(fā)出不同側(cè)重禮儀修煉、職業(yè)化、管理素養(yǎng)提升等課程。用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式，讓學(xué)員快速提升禮儀規(guī)范，促進(jìn)養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓(xùn)課程】

服務(wù)類課程：

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》

《服務(wù)促管理》

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》

《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

【授課風(fēng)格】

內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；

多元教學(xué)，互動性強(qiáng)；

場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】

結(jié)合外企服務(wù)管理實踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；

將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計劃。

課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨(dú)成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】

外企（包括世界五百強(qiáng)）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院

其他：

遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易

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