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【課程背景】

高爾基曾說(shuō)：”工作快樂(lè)，人生便是天堂；工作痛苦，人生便是地獄。“

工作的好與壞不在于工作內(nèi)容本身，而在于我們對(duì)它的認(rèn)知。讓員工工作不滿的是不平衡的心態(tài)和無(wú)法自我管理的情緒壓力，因此，快樂(lè)且高效工作的源頭在于學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)壓力，并與壓力共舞，化壓力為動(dòng)力，從而實(shí)現(xiàn)成就與感受的雙重收獲。

本課程通過(guò)讓員工認(rèn)識(shí)到壓力的本質(zhì)，探知在工作中產(chǎn)生壓力的根本原因，并通過(guò)一系列壓力管理的方法來(lái)重新建立對(duì)自我與工作的認(rèn)知，助力員工合理壓力管理來(lái)建立自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展之間互助雙贏的關(guān)系，提升工作效能。

【課程特色】

1.結(jié)合授課者十余年團(tuán)隊(duì)管理及心理學(xué)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從員工真實(shí)內(nèi)心世界入手，用引導(dǎo)式課堂模式讓學(xué)員快速掌握有效的自我認(rèn)知技巧，進(jìn)行有效的壓力管理；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)職場(chǎng)壓力，化壓力為動(dòng)力；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。

【適用對(duì)象】：

全體職場(chǎng)人士

【課程大綱】

第一講：情緒管理探微(講授+討論）

一、為什么要進(jìn)行情緒管理

破冰：人與船的畫像--與潛意識(shí)對(duì)話

1、案例：喋喋不休的核心客戶養(yǎng)育

2、關(guān)于壓力的歷史數(shù)據(jù)

3、壓力與工作績(jī)效的關(guān)系

4、馬斯洛需要層次理論與職場(chǎng)壓力管理之間的關(guān)系分析

5、自我心理冰山解讀

冰山第一層：情緒感受

冰山第二層：觀點(diǎn)

冰山第三層：期待

冰山第四層：渴望

冰山第五層：潛意識(shí)中的自我

二、高情商情緒管理

1、理性角度看待情緒

2、情緒ABC理論及案例分解

3、如何從“知道”到“做到”

4、情緒力量--六秒鐘情商

5、情緒與內(nèi)感官經(jīng)驗(yàn)元素

6、自我與角色角度看待情緒

7、有效的目標(biāo)設(shè)定

三、壓力管理知識(shí)概述 （引導(dǎo)討論式）

1、認(rèn)識(shí)壓力--治愈自尊

2、互動(dòng)分析：我的壓力來(lái)源

3、內(nèi)部壓力源解析

3.1如何應(yīng)對(duì)不能自我肯定的局面

3.2如何應(yīng)對(duì)追求完美的心理狀態(tài)

4、外部壓力源解析

4.1認(rèn)知壓力

4.2人際壓力

4.3輿論壓力

4.4環(huán)境壓力

4.5勝任力壓力

5、壓力的正面作用與負(fù)面影響

6、壓力效應(yīng)及其運(yùn)用

7、互動(dòng)：視覺(jué)引導(dǎo)卡溝通中的壓力釋放

三、高效自我認(rèn)知的三個(gè)核心問(wèn)題

1、我是誰(shuí)——自我正確認(rèn)知和定位

2、我要到哪里去——清晰的職業(yè)目標(biāo)

3、我怎么去——策略、計(jì)劃、方法和資源

4、互動(dòng)討論：我在工作中扮演什么角色

四、互動(dòng)：壓力測(cè)試與討論

第二講：職場(chǎng)壓力管理（講授+測(cè)試+討論）

案例：職業(yè)大咖的幸福人生

一、我的潛能象限

1.公開(kāi)我--獲得認(rèn)同

2.隱私我--激發(fā)共鳴

3.背脊我--建立信任

4.潛在我--激發(fā)潛能

二、互動(dòng)測(cè)評(píng)與討論：我的壓力診斷

三、壓力緩解

1、啟動(dòng)減壓閥--我的心靈秘境

2、運(yùn)用減壓器--空間減壓

3、融入減壓群--擴(kuò)大公開(kāi)象限，獲得共情溝通

4、建立減壓態(tài)--陽(yáng)性強(qiáng)化與情緒釋放

四、職場(chǎng)中的問(wèn)題解決

1、可以克服的困難解決辦法

2、無(wú)法逾越的障礙應(yīng)對(duì)

3、無(wú)法控制的事情的心理調(diào)節(jié)

五、職場(chǎng)情緒應(yīng)對(duì)

1、故事：小鬧鐘的恐懼

2、案例：A先生與B先生的一天

3、費(fèi)斯汀格效應(yīng)--做情緒的主人

六、頭腦風(fēng)暴：抗壓能力提升（自我剖析+小組分享+課堂交叉分享）

第三講：工作效能提升 （引導(dǎo)探索+討論）

一、四象限法解析

1、重要--緊急事項(xiàng)的處理

2、重要--不緊急事項(xiàng)的處理

3、不重要--緊急事項(xiàng)的處理

4、不重要--不緊急事項(xiàng)的處理

二、興趣島與職業(yè)優(yōu)勢(shì)探索

1、我的核心職業(yè)需求

2、我的核心職業(yè)興趣

3、如何化興趣為職業(yè)優(yōu)勢(shì)

4、差異化職業(yè)態(tài)的效能提升

三、自我定位與自我評(píng)估

1、如何找出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、自身職業(yè)天賦特質(zhì)SWOT分析

3、勾畫自身的能力結(jié)構(gòu)

四、鏈接職業(yè)幸福感與工作效能提升

1、職業(yè)興趣與工作內(nèi)容轉(zhuǎn)化

2、職業(yè)特質(zhì)與發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化

3、職業(yè)優(yōu)勢(shì)與職業(yè)技能轉(zhuǎn)化

4、如何用核心能力兌換價(jià)值

五、互動(dòng)：我的職業(yè)突破密碼（資源探索與瓶頸突破）

第四講：職場(chǎng)壓力管理行為轉(zhuǎn)化（引導(dǎo)探索+作業(yè)呈現(xiàn)）

一、個(gè)性與壓力管理

1、完美型特點(diǎn)與壓力管理

2、執(zhí)著型特點(diǎn)與壓力管理

3、活躍型特點(diǎn)與壓力管理

4、孤獨(dú)型特點(diǎn)與壓力管理

5、依戀型特點(diǎn)與壓力管理

6、沖動(dòng)型特點(diǎn)與壓力管理

7、憂慮型特點(diǎn)與壓力管理

8、社交紊亂型特點(diǎn)與壓力管理

9、自戀型特點(diǎn)與壓力管理

二、壓力管理的實(shí)現(xiàn)途徑

1、調(diào)整心態(tài)

2、知識(shí)拓展

3、技能提升

4、外部資源有效利用

5、減壓游戲：工作--生活平衡轉(zhuǎn)輪

三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

互動(dòng)：心理暗示的力量

1、引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2、學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3、小組討論：制定快樂(lè)清單

劉老師

劉映吟老師--服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)高級(jí)講師

簡(jiǎn)介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

● 四川大學(xué)工商管理碩士

● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師

● 四川師范大學(xué)客座副教授

● CFP 國(guó)際金融理財(cái)師

● 中國(guó)心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師

● ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師

● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師

● 人力資源經(jīng)濟(jì)師

● 國(guó)際管理沙盤認(rèn)證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)

● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國(guó)家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

授課風(fēng)格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地

核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)

● 雙一流高校與大型國(guó)企長(zhǎng)期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程

● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面

● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務(wù)類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》

領(lǐng)導(dǎo)力類《新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、

《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》

《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）

貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）

成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）

四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績(jī)出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開(kāi)始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財(cái)經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級(jí)財(cái)富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：

2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號(hào)。曾在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級(jí)、國(guó)際級(jí)科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評(píng)，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評(píng)教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓(xùn)、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開(kāi)始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場(chǎng)營(yíng)銷類、人力資源管理類課程。

培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計(jì)授課人次達(dá)20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：

劉老師是一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國(guó)際金融理財(cái)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、中國(guó)心理學(xué)會(huì)咨詢師、亞太心理學(xué)會(huì)EAP咨詢師等心理類證書；同時(shí)，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂(lè)部、演講俱樂(lè)部、簡(jiǎn)心種子讀書會(huì)等團(tuán)體的資深會(huì)員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富，每一份知識(shí)都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識(shí)和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員

課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營(yíng)銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識(shí)別與引領(lǐng)》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷策劃人員

課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶差異化的語(yǔ)言、音調(diào)、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對(duì)不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購(gòu)管理、營(yíng)銷管理人員

課程簡(jiǎn)介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對(duì)手設(shè)下的“坑”，靈活對(duì)待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對(duì)象，突破不同類型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績(jī)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》

課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：企業(yè)各層級(jí)管理人員

課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測(cè)試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭(zhēng)使學(xué)員了解在不同情境下對(duì)待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢(shì)與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對(duì)員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程簡(jiǎn)介：課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務(wù)企業(yè)/HELPED ENTERPRISES（已服務(wù)企業(yè)417家）

中國(guó)石油四川銷售分公司 成都城投集團(tuán)各子公司 思愛(ài)普（中國(guó)）有限公司

中國(guó)郵儲(chǔ)銀行四川省分行 中國(guó)銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

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中國(guó)工商銀行四川省分行 中國(guó)交通銀行四川省分行 四川省農(nóng)村信用社

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