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課程背景：

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)沒有所謂的服務(wù)行業(yè)，只是不同行業(yè)中服務(wù)的占比而已。產(chǎn)品由于“超”和“抄”，使客戶對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)非常難，并且產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法獨(dú)立銷售，一定伴隨著服務(wù)和營(yíng)銷。同時(shí)，客戶在年輕化的同時(shí)，價(jià)格不是選擇某個(gè)產(chǎn)品的首要因素，客戶更重視的是購(gòu)買過(guò)程中良好的體驗(yàn)。那么，

Ø服務(wù)是否能被抄襲？

Ø我們是如何流失客戶的？

Ø客戶購(gòu)買的心理過(guò)程是怎樣的？

Ø客戶在購(gòu)買過(guò)程中，都會(huì)受到哪些因素影響？

課程目標(biāo)：

員工可以透過(guò)此課程培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化素養(yǎng)，對(duì)工作具有更多的責(zé)任感與熱情，同時(shí)提升與各部門之間的溝通，以達(dá)到最大工作效益。此課程將重點(diǎn)放在員工態(tài)度的培養(yǎng)與實(shí)際工作上可以立即操作的專業(yè)工作技能如溝通技巧、服務(wù)禮儀，團(tuán)隊(duì)合作等等的執(zhí)行，整體而言可以提升員工之整體競(jìng)爭(zhēng)力，并建立更加完善的企業(yè)文化以形成良好的企業(yè)品牌形象。

課程對(duì)象

服務(wù)者／服務(wù)管理者

課程大綱

第一模塊：從心出發(fā)-打通服務(wù)意識(shí)

一、 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

Ø解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶

Ø服務(wù)決定企業(yè)的生存

Ø服務(wù)是否能被抄襲？

二、客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系

Ø客戶的決策是主觀而情緒的

Ø客戶的決策波動(dòng)受到哪些因素影響

Ø服務(wù)在客戶決策過(guò)程中貫穿始終

三、服務(wù)障礙因素分析

Ø什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

Ø什么影響了你與客戶的距離？

Ø服務(wù)業(yè)問題分析

??忙?–?服務(wù)者自我認(rèn)知能力???盲?–?客戶需求解讀能力???茫?–?客戶服務(wù)技巧不足

四、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的第一步

Ø思維定勢(shì)形成不同客戶的認(rèn)知

Ø客戶什么時(shí)候需要我們的服務(wù)？

Ø客戶需要什么樣的服務(wù)？

Ø服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

Ø關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

五、服務(wù)從心開始

Ø快樂工作心態(tài)-工作是禮物

Ø感恩心態(tài)-客戶給我們機(jī)會(huì)

Ø積極陽(yáng)光心態(tài)-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀

一、第一印象的重要性

Ø首因效應(yīng)可以影響一個(gè)國(guó)家的歷史進(jìn)程

Ø哪些因素會(huì)影響第一印象

Ø房地產(chǎn)公司里的音樂魔力

Ø星巴克醉人的香氣

二、服務(wù)人員禮儀概述

Ø禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)

Ø得體的禮儀為你的服務(wù)加分！

服務(wù)營(yíng)銷系列課程

三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范

Ø職業(yè)形象是客戶對(duì)你能力的解讀

Ø儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

Ø頭發(fā)是你的第二張臉

Ø服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)

四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范

Ø柜員著裝規(guī)范

Ø鞋、襪規(guī)范

Ø領(lǐng)帶、飾品規(guī)范

五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

Ø服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲

Ø手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶

Ø克服不雅的姿勢(shì)

Ø眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧

Ø微笑的魅力及訓(xùn)練

第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通

一、溝通原則---萬(wàn)變不離其中

Ø世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

Ø黃金法則—真誠(chéng)

Ø白金法則—尊重

Ø鉆石法則—同理心

二、理解需求

Ø顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求

Ø理解需求四部曲：望聞問切

Ø不要讓客戶的話掉到地上

Ø聽的藝術(shù)

l聆聽的三個(gè)耳朵

l傾聽時(shí)的肢體語(yǔ)言

l傾聽互動(dòng)游戲

l感受客戶心理活動(dòng)，體驗(yàn)與客戶共情

l是企業(yè)的利益還是個(gè)人的利益？

三、滿足需求

Ø有聲原則-說(shuō)的技巧

l體驗(yàn)指責(zé)、討好、超理智、打岔四種溝通風(fēng)格

l應(yīng)該說(shuō)什么話？如何說(shuō)？

l服務(wù)業(yè)中的魔力用語(yǔ)

l使用積極的語(yǔ)言，把責(zé)任留給自己

l為客戶的客戶著想

服務(wù)營(yíng)銷系列課程

Ø有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響

l如何說(shuō)讓客戶感動(dòng)的話

l如何說(shuō)讓客戶認(rèn)同的話

l如何說(shuō)讓客戶有興趣的話

l如何說(shuō)委婉的話

Ø問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

l開放式提問的好處

l如何提問

四、當(dāng)受到權(quán)限和政策限制的情況

l肯定客戶

l表示愿意靈活／盡力

l調(diào)整客戶期望值

l尋求雙贏的解決方案

l讓他感覺好

第四模塊：在服務(wù)基礎(chǔ)上的營(yíng)銷 – 銷售技巧

一、顧問式銷售的挖掘賣點(diǎn)

Ø結(jié)構(gòu)性的精準(zhǔn)銷售

Ø整理自身的賣點(diǎn)

Ø挖掘客戶的需求

l關(guān)注客戶流露的每個(gè)細(xì)節(jié)

l對(duì)環(huán)境提升覺察

二、介紹賣點(diǎn)的方法

Ø使用客戶能聽的語(yǔ)言

Ø客戶采購(gòu)的心理流動(dòng)

Ø介紹話術(shù)

l特征

l優(yōu)點(diǎn)

l利益

l證明

三、異議的應(yīng)對(duì)技巧

Ø異議有兩面性

Ø異議的種類和應(yīng)對(duì)方法 ??價(jià)格異議

??品牌異議???售后異議

四、促成購(gòu)買的技巧

Ø注意成交信號(hào)，把握有利時(shí)機(jī)

??客戶的表情

??客戶的語(yǔ)言

服務(wù)營(yíng)銷系列課程

Ø應(yīng)對(duì)客戶的拒絕

??讓步

??二選一的方法

第五模塊：面對(duì)情緒暴力 – 提升情緒管理能力

一、客戶的基本情緒

Ø人的九種情緒

Ø消極情緒產(chǎn)生的四個(gè)原因

Ø情緒對(duì)美麗服務(wù)影響

二、服務(wù)者情緒管理

Ø三思制怒法

Ø五大原則

Ø八個(gè)方法

三、客戶情緒管理

Ø化解一次情緒，建立一份友誼

Ø客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務(wù)人員手中 ??第一步：關(guān)注

??第二步：理解??第三步：認(rèn)同??第四步：引導(dǎo)

Ø緩解客戶情緒的表達(dá)技巧

Ø客戶抱怨與投訴的處理技巧

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理

一、對(duì)客戶服務(wù)流程

Ø行動(dòng)學(xué)習(xí)

二、對(duì)服務(wù)者的服務(wù)流程

Ø行動(dòng)學(xué)習(xí)

三、團(tuán)隊(duì)生存游戲

四、團(tuán)隊(duì)贏才能自己贏

五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲：支援前線

牟老師

【牟老師介紹】：

美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)講師

ACI國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師導(dǎo)師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

ICF國(guó)際認(rèn)證組織教練

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA

吉林大學(xué)特聘講師

國(guó)家心理咨詢師二級(jí)

認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師

結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師

教練式高爾夫向下管理認(rèn)證講師

DISC性格分析講師

背景介紹：牟老師擁有15年德資世界500強(qiáng)、法資500強(qiáng)，五星級(jí)酒店及美國(guó)上市公司，做大客戶銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、中國(guó)區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)的經(jīng)歷，并擔(dān)任多門核心課程的資深導(dǎo)師。

牟老師有豐富的實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過(guò)2萬(wàn)人規(guī)模企業(yè)的中高層人才發(fā)展，培訓(xùn)體系搭建，熟知企業(yè)內(nèi)訓(xùn)痛點(diǎn)；參與過(guò)上百家不同行業(yè)的企業(yè)管理問題診斷評(píng)估、培訓(xùn)方案制定及項(xiàng)目落地；同時(shí)又能把B2B大客戶營(yíng)銷等實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到商業(yè)課程設(shè)計(jì)及講授中。風(fēng)格生動(dòng)、幽默，有感染力，不斷得到客戶的返聘。比如平安財(cái)險(xiǎn)，曾經(jīng)采購(gòu)過(guò)5次不同主題的課程。學(xué)員超過(guò)3萬(wàn)人。

主講課程：

版權(quán)認(rèn)證課程：結(jié)構(gòu)性思維、教練式向下管理，ACI國(guó)際培訓(xùn)師TTT技巧

通用課程：卓越職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)提升、新生代員工管理，情商領(lǐng)導(dǎo)力

代表客戶：

國(guó)企：中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄，安信證券、冰山集團(tuán)、海創(chuàng)集團(tuán)、廣源熱電、哈爾濱鐵路局、沈陽(yáng)鐵路局、中建八局、華能電廠，中交一航局，中遠(yuǎn)海運(yùn)，中國(guó)航天信息，中科電導(dǎo)航研究所，中鐵建集團(tuán)、大連機(jī)場(chǎng)、大連商品交易所，經(jīng)航能源集團(tuán)，三儀集團(tuán)，大連民族大學(xué)，大連海事大學(xué)等。

外企：戴爾、IBM、微軟，惠普、埃森哲、西門子，輝瑞制藥、諾基亞，思科、山崎馬扎克（中國(guó)）、日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、康德瑪科技，軟銀集團(tuán)，大宇宙信息創(chuàng)造，寶日醫(yī)生物技術(shù)，安瑞亞信息技術(shù)服務(wù)，倍通數(shù)據(jù)等。

民企：字節(jié)跳動(dòng)、快手、平安銀行，招商銀行，平安人壽，平安財(cái)險(xiǎn)，泰康人壽，紅星美凱龍、錦程物流、順通物流、富麗華酒店、通化文旅集團(tuán)、撫鐵集團(tuán)、捷豹路虎銷售中心，瀚藍(lán)固廢處理，鑫玉龍海參，心悅酒店、彤德萊餐飲連鎖、自由渡火鍋、蜀大俠旗艦店、燜面全國(guó)連鎖、潼樂全國(guó)連鎖等。

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