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課程背景：

商務接待禮儀貫穿于商務接待服務全過程、各個方面和各個環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎是接待服務標準化。統(tǒng)一接待流程和標準，切實做到接待服務標準化、規(guī)范化，具有極為重要的意義。商務接待禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經濟效益和社會效益。

課程收益：

通過培訓幫助接待人員避免失禮行為；

通過培訓提升個人的自身修養(yǎng)，改善人際關系，塑造員工新形象；

通過培訓規(guī)范會議接待流程與禮儀，塑造并維護公司整體形象；

通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準；

讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。

課程對象：

企業(yè)全體員工

課程大綱

第一講：商務禮儀價值百萬

一、立足中國看禮儀

破冰：微笑游戲

1. 孔子：我用一生維護“禮”

2. 孟子：養(yǎng)老尊賢，俊杰在位

3. 影響百代的“周禮”

二、價值百萬的商務禮儀

1. 商務禮儀概述

研討：商務精英為什么要學禮儀

三、放眼世界觀禮儀

分享：世界上最偉大的商務精英

1. 沒有第二次機會去改變第一印象

2. 小禮節(jié)帶來大買賣

四、步入禮儀殿堂兩步走

第一步：去除客服商界天空里的不良氣息

第二步：把握角度—你是最專業(yè)的商務人士

第二講：商務形象創(chuàng)建滿分印象

一、“印象管理”下的商務職業(yè)形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導入：形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效應

3. 暈輪效應

討論：你最欣賞哪位同事的商務形象？為什么？

二、啟動個人無聲顯示器

1. 魅力從“潔”開始

2. 發(fā)型也要行

3. 妝容從細節(jié)處制勝

4. 聞香識人

5. 讓你的首飾錦上添花

三、商界精英靠衣裝

原則一：符合身份原則

原則二：揚長避短

原則三：遵循TPOR原則

原則四：商務男士著裝（西裝、襯衫、領帶/領帶夾、皮帶、鞋王）

注意：商務男士著裝“三個三”

原則五：商務女士魅力著裝（服裝風格、套裝、皮鞋、配飾）

視頻：《穿PRADA的女魔頭》

注意：商務女士著裝禁忌

互動：學員著裝自我檢查進行總結

四、商務人士職場化行為舉止修煉

導入：梅拉賓法則引發(fā)思考

1. 微笑的魅力

2. 溫暖的眼神

3. 挺拔的站姿

4. 從容的行姿

5. 端莊的坐姿

6. 規(guī)范的手勢

通關演練：一練，二檢，三通關

第三講：禮遇成功之拜訪、接待禮儀

一、給他一個驚喜——拜訪禮儀

1. 拜訪前的準備

2. 拜訪的禮節(jié)

3. 乘車的禮儀

4. 送禮先講禮

5. 拜訪八大忌

二、時刻準備著——接待禮儀

第一步：迎客（在哪里迎）

第二步：有禮的問候

第三步：熱情的介紹

第四步：體面的握手

第五步：名片的交換

第六步：溫暖的擁抱

第七步：正確的引領

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

第八步：送客要用心

第四講：商務精英必是溝通達人

一、有聲世界的溝通

1. 對比：聽者與說者

2. 方法：4W2H

3. 層級：傾聽的5個層次

4. 原則：完美三A原則

5. 策略：溝通中兩大策略

二、高科技時代，有“禮”走天下

1. 電子郵件溝通

2. 聞聲見其人

3. 電子名片“微”時代

第五講：中式商務宴請禮儀

方法：邀約5W3H法則

原則：訂餐六大原則

一、座次規(guī)范五大場景

場景一：單主人制

場景二：雙主人制

場景三：主客人數相同

場景四：兩桌橫排

場景五：多桌場景化

二、席間禮儀

1. 介紹禮儀

2. 入座禮儀

3. 離席禮儀

4. 餐巾禮儀

三、用餐與飲酒

1. 筷子的使用

2. 敬酒的要素

3. 布菜的方式

四、餐后禮儀

1. 結賬

2. 送別

3. 禮物

互動：現場實物演練，固化流程及標準

分享與回顧

王老師

王文婷老師 高端禮儀與服務管理專家

12年禮儀與服務管理鉆研經驗

國內多家大型航空公司乘務禮儀訓練導師

曾任：海南航空（國內唯一五星航空公司）|國際乘務長

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內唯一七星級酒店）|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務禮儀督促師、中商聯商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務禮儀指導師

? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經驗：負責接待過中央某位國務委員視察學院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實現0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領域：職業(yè)形象、五星級服務禮儀、溝通禮儀、商務禮儀、高端商務接待禮儀

實戰(zhàn)經驗：

▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯五星航空公司榮譽）：

老師有近10年國際乘務飛行經歷，飛行小時累計近1萬小時，服務過上千萬旅客

→ 貫徹落實乘務員的相關技能，帶領下屬多次完成乘務服務，約2年半的時間成功晉升國內乘務長，約4年獲得國際乘務長職位，是同年海航海口基地晉升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實公司各項安全服務標準，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行?？?三沙開航航班、曾負責保障某國務院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：

老師經百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）

→ 入職三個月內，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領導一致好評，且《服務禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

→ 負責公司3000+員工的服務禮儀培訓，1年時間，累計進行80場禮儀培訓，并進行跟蹤、復盤、監(jiān)督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務品質有了質的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務禮儀與服務意識》培訓，結合各部門特點，運用通俗易懂的故事案例分析總結，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產集團進行《商務接待與宴請》培訓，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學員強化訓練，讓學員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務禮儀》培訓，提升乘務人員服務禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務員》培訓，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團進行《服務禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓，貼合工作及服務場景進行授課，強化訓練，因效果顯著，獲得集團領導認可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。

→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務禮儀培訓》培訓，將商務禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評率達97%。

主講課程：

《禮贏天下——服務質量管理提升》

《贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務禮儀》

《禮促成功——高端商務接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務禮儀規(guī)范》

《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務體系》

授課風格：

禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標桿，老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務知識，對打造職業(yè)形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經驗。

學習氛圍打造：老師以極具親和力的演說式，實操+模擬訓練方式結合，引導，互動，以問為引，使學員加深印象，寓教于樂

國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開發(fā)了國內航空公司一流服務禮儀與服務培訓體系，課程針對女性采用先進高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務行業(yè)現場督導培訓和服務管理經驗，融入于課程中。

部分服務客戶：

政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院、天津城建大學……

金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長沙工商銀行、陽泉工商銀行、廣州工行、中國建設銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農業(yè)銀行、包頭農商銀行、長沙農商行、襄汾農商行、河南滎陽農商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營口銀行、北京中信銀行、河南中牟農商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、香港太平金融控股、東莞團貸網、深圳安信證券股份公司……

高級酒店/地產：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產、合正房地產集團……

航空業(yè)：東方航空、北聯航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……

醫(yī)院：陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團、四川大學華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓醫(yī)護禮儀達50多場，返聘率高。

其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯盛化學有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

部分客戶評價：

王文婷老師邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內容里，生動詮釋了女性魅力形象在商務交往、職場社交中的應用，實操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助，十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負責人吳經理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風格，授課內容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領下享受著豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié)，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細的解答，期待下次還能聽王老師的課！此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽和一致認可。

——哈爾濱眾誠集團負責人牟總

王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術，是文化，更是自我價值的體現，謝謝老師的用心設計，在王老師的《提升服務質量管理訓練》的課程中，讓我們對服務禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓有效落地

——廣東蕉仔壹號總經理盧總

兩天的時間，文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認真的聆聽、思考、做筆記，老師極具個人風采，富有親和力和感染力，同時老師擁有深厚的專業(yè)知識，豐富的行業(yè)經驗，讓學員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團總裁阮總

老師授課風格活潑生動，形式多樣，在潛移默化中教會學員認識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀察和把握學員個體特性與差異，精辟點評，針對性引導與輔助，控場能力強，得到學員們的一致好評

——海南萊維健身總經理柳總

王老師授課全程以學員為中心，尊重每一位學員的差異性，因材施教，理論部分生動形象，融合眾多形象案例引起學員興趣，實操部分更是手把手教學，老師的授課有智慧、有溫度，從不說教，深受學員喜愛，讓我們團隊對服務禮儀有了更深一層的認知和理解。

——中國紅塔煙草集團培訓部經理劉經理

王老師教課內容高質量，高效率。教課內容新穎，獨特，有個性。教師授課表現出來的激情和精神可以深深吸引并打動學員，課堂互動高效，教學效果極其明顯，深受學員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質的提升。

——海南我房網負責人陳總

經過兩天的服務禮儀與服務意識的培訓，讓學員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強，講解十分精彩，學員們享受其中，期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團培訓經理賴總

王老師為我們帶來了一場知識盛宴，讓大家更進一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調整心態(tài)，在職場中更加自信心，感謝王老師結合我們的行業(yè)特點，精心設計，從輸入到輸出，讓整體培訓有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP

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