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【課程目標(biāo)】

理念轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級(jí)，人的轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級(jí)。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。

服務(wù)管理：了解新時(shí)期物理網(wǎng)點(diǎn)的職能轉(zhuǎn)變，掌握依據(jù)客戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)思路。

營(yíng)銷管理：了解勞動(dòng)組合優(yōu)化思路，打破條線、內(nèi)外、崗位壁壘，做到廳堂資源的有效配置聯(lián)動(dòng)，達(dá)成廳堂效能提升的目的。

團(tuán)隊(duì)管理： 掌握多元化團(tuán)隊(duì)管理技巧，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，激發(fā)員工積極性，打造高效能的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

危機(jī)管理：了解網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴預(yù)防思路，掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理流程和技巧，達(dá)成網(wǎng)點(diǎn)日常危機(jī)管理目標(biāo)。

【課程對(duì)象】

內(nèi)勤行長(zhǎng)

【課程大綱】

第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型期銀行發(fā)展現(xiàn)狀及運(yùn)營(yíng)條線轉(zhuǎn)型思路

重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？

1.大零售、大營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)型使得內(nèi)勤行長(zhǎng)的職能發(fā)生重大變化

2.客戶服務(wù)需求的提升倒逼銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)

3.內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)激烈及利潤(rùn)率降低使得運(yùn)營(yíng)條線要背負(fù)更多效能任務(wù)

4.大行人員流失、勞動(dòng)組合差及智能設(shè)備產(chǎn)能轉(zhuǎn)化弱使得人員產(chǎn)能低下

5.團(tuán)隊(duì)成員組成更加多元但管理者管理方式相對(duì)單一使得團(tuán)隊(duì)難以產(chǎn)能最大化

6.消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)覺(jué)醒及行業(yè)政策管理使得銀行必須要預(yù)防和處理危機(jī)事件

解決思路：

服務(wù)：依據(jù)人的服務(wù)技能、智能設(shè)備、工具、活動(dòng)場(chǎng)景的有效聯(lián)動(dòng)達(dá)成廳堂服務(wù)升級(jí)

營(yíng)銷：通過(guò)激發(fā)營(yíng)運(yùn)條線人員意識(shí)，提升營(yíng)銷技能，輔助工具場(chǎng)景達(dá)成廳堂產(chǎn)能提升

人員：勞動(dòng)組合優(yōu)化，提升智能設(shè)備轉(zhuǎn)化率

團(tuán)隊(duì)：善用目標(biāo)、績(jī)效、激勵(lì)等多元化管理模式

危機(jī)：通過(guò)預(yù)防、處理、優(yōu)化三提升來(lái)做到危機(jī)的有效管控

第二講：服務(wù)管理——廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及服務(wù)升級(jí)

重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

1.廳堂八大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（可選）

2.轉(zhuǎn)型新常態(tài)下的服務(wù)升級(jí)

優(yōu)化接待：客戶識(shí)別及不同接待方式

填平低谷：廳堂服務(wù)難點(diǎn)解決

拔高峰值：差異化服務(wù)模式打造

亮點(diǎn)設(shè)計(jì)：比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)

延伸服務(wù)：完善服務(wù)細(xì)節(jié)

關(guān)鍵時(shí)刻：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷

第三講：營(yíng)銷管理——打造簡(jiǎn)單有效的營(yíng)銷流程

重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，讓營(yíng)銷來(lái)得自然而然

1.客戶識(shí)別——找對(duì)人

外在識(shí)別

內(nèi)在識(shí)別

業(yè)務(wù)識(shí)別

聯(lián)動(dòng)識(shí)別

2.激發(fā)開(kāi)口——做對(duì)事

1號(hào)位客戶信息激發(fā)

智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)

營(yíng)銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)

等候區(qū)位批量客戶激發(fā)

柜臺(tái)客戶業(yè)務(wù)激發(fā)

貴賓客戶體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)

3.營(yíng)銷切入——說(shuō)對(duì)話

業(yè)務(wù)辦理切入

服務(wù)升級(jí)切入

客戶體驗(yàn)切入

家常話題切入

第四講：團(tuán)隊(duì)管理——從基層管理者向基層領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)型

重點(diǎn)內(nèi)容：打造一只高績(jī)效營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)

1.高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的三個(gè)屬性：自主性、思考性、協(xié)作性

2.團(tuán)隊(duì)自主性打造

授權(quán)

跟蹤

調(diào)整

3.團(tuán)隊(duì)思考性引導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織

開(kāi)展自我檢討與改善

創(chuàng)新

4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作性塑造

找到“自私”的切入點(diǎn)

徹底解決“自私”行為

團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要流程保障

5.團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)技巧

目標(biāo)激勵(lì)原則

影響激勵(lì)原則

關(guān)懷激勵(lì)原則

信任激勵(lì)原則

成長(zhǎng)激勵(lì)原則

競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)原則

考核激勵(lì)原則

第五講：危機(jī)管理——客戶投訴預(yù)防與處理

重點(diǎn)內(nèi)容：廳堂重點(diǎn)投訴預(yù)防與投訴處理流程

1.廳堂重點(diǎn)投訴總結(jié)：等候時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、機(jī)器設(shè)備故障、流程制度信息不對(duì)稱

2.重點(diǎn)投訴解決思路

等候時(shí)間長(zhǎng)：提前告知、岔開(kāi)注意、體驗(yàn)提升、保持公平

服務(wù)態(tài)度差：流程保障、情緒管理、溝通技巧

機(jī)器設(shè)備故障：日常巡檢、醒目標(biāo)識(shí)、及時(shí)處理

制度信息不對(duì)稱：提前告知、客戶教育

3.客戶投訴處理流程

及時(shí)接待與迅速隔離

安撫客戶情緒

合理道歉

了解客戶信息及訴求

給出解決方案

征求客戶意見(jiàn)

后續(xù)跟蹤服務(wù)

李老師

銀行實(shí)戰(zhàn)派專家 李思秦

【專業(yè)資質(zhì)】

10年+銀行業(yè)一線培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

銀行實(shí)效性營(yíng)銷管理專家

國(guó)內(nèi)多家銀行總行及分行特邀導(dǎo)師

中華講師協(xié)會(huì)多年評(píng)選“全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”

合作銀行超200家，執(zhí)行項(xiàng)目超150個(gè)，

授課超1200天，受訓(xùn)學(xué)員超10萬(wàn)人。

【主講課程】

內(nèi)訓(xùn)課程：

《轉(zhuǎn)型數(shù)字化，營(yíng)銷精準(zhǔn)化》1-2天 《轉(zhuǎn)型期支行長(zhǎng)主動(dòng)管理能力提升》1-2天

《轉(zhuǎn)型期城農(nóng)商行存款營(yíng)銷新思路》1-2天 《轉(zhuǎn)型期股份制銀行大零售運(yùn)營(yíng)思路》1-2天

《財(cái)商課--家庭財(cái)務(wù)覺(jué)醒》（結(jié)合沙盤）1-2天

《三量掘金--銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷效能提升》1-2天

咨詢項(xiàng)目：

《銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周 《農(nóng)商行/農(nóng)信社不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周

《信用卡/保險(xiǎn)/基金/信貸產(chǎn)品/存款專項(xiàng)營(yíng)銷輔導(dǎo)》1-2周

其他服務(wù)營(yíng)銷、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型類項(xiàng)目

【授課風(fēng)格】

有料——知識(shí)結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞 有趣——案例分析雅俗共賞 有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)

有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn) 有魂——主線清晰緊扣主題 有效——落地執(zhí)行效果俱佳

【服務(wù)理念】

對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)：以終為始，目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)注學(xué)員問(wèn)題，更關(guān)注企業(yè)問(wèn)題，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。

對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)：技能為主，理念為輔。關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步，更關(guān)注持續(xù)成長(zhǎng)，以道御術(shù)，知行合一。

對(duì)自己負(fù)責(zé)：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜負(fù)每一份信任，保持熱情，全力以赴。

【部分授課記錄】

郵儲(chǔ)銀行張掖市分行、慶陽(yáng)市分行非房消費(fèi)貸專項(xiàng)營(yíng)銷項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

北京農(nóng)商銀行2021開(kāi)門紅營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（16家支行網(wǎng)點(diǎn)，高度評(píng)價(jià)）

郵儲(chǔ)銀行天水市分行信用卡專項(xiàng)營(yíng)銷項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲(chǔ)銀行西藏區(qū)分行信用卡專項(xiàng)營(yíng)銷項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲(chǔ)銀行青海省分行信用卡專項(xiàng)營(yíng)銷項(xiàng)目（2期12天，超額完成目標(biāo)）

陜西鳳翔農(nóng)商行開(kāi)門紅營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（15天）

中國(guó)銀行山東濟(jì)寧分行開(kāi)門紅營(yíng)銷培訓(xùn)（2天）

廣西郵儲(chǔ)銀行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客戶經(jīng)理營(yíng)銷訓(xùn)練培訓(xùn)（多期返聘）

四川省多家信用社/農(nóng)商行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

山西省多家信用社/農(nóng)商銀行外拓及開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行旺季營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

黑龍江信用社（綏化、哈爾濱、牡丹江等）客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共8期）

江西省信用社（萬(wàn)年、南豐、安義等地）“精準(zhǔn)四掃”外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共5期）

農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行標(biāo)準(zhǔn)化管理咨詢項(xiàng)目（打造4個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)）

中國(guó)銀行山東濱州分行開(kāi)門紅營(yíng)銷效能提升培訓(xùn)（5天5晚）

中國(guó)人壽遼寧省分公司業(yè)管中心服務(wù)管理提升訓(xùn)練營(yíng)（4天）

中國(guó)銀行山西省分行客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)（共2期）

中國(guó)銀行福建南安支行管理者及客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)

貴州畢節(jié)農(nóng)商行外拓營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行管理者、客戶經(jīng)理、柜員營(yíng)銷輪訓(xùn)（共3期）

湖北咸豐農(nóng)商行管理者、客戶經(jīng)理、柜員等營(yíng)銷管理課程輪訓(xùn)（共3期）

中國(guó)銀行四川分行首家智慧銀行旗艦店智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（10天）

民生銀行武漢分行柜員營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行西安分行16家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（1月，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)10人完成）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行軟轉(zhuǎn)型及6S管理培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（共10期）

華夏銀行廈門分行服務(wù)營(yíng)銷效能提升項(xiàng)目培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（2周，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)6人完成）

興業(yè)銀行武漢分行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與客戶維護(hù)培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行總行社區(qū)銀行試點(diǎn)項(xiàng)目及相關(guān)手冊(cè)編寫

滄州銀行邯鄲分行新員工培訓(xùn)（10天）及唐山分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

廣發(fā)銀行江門分行、陽(yáng)江分行、清遠(yuǎn)分行、南京分行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

齊魯銀行桿石橋管轄行及天津分行營(yíng)銷效能提升培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（2周）

華夏銀行寧波分行新員工服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)（3天）

華夏銀行溫州分行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)（3期15天）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、邯鄲分行、邢臺(tái)分行、唐山分行軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行廳堂營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)（4期20天）

農(nóng)業(yè)銀行廣西分行（北海、欽州等地）軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

中國(guó)銀行遼寧分行（大連、沈陽(yáng)、錦州、營(yíng)口等地）基金輔銷項(xiàng)目

建設(shè)銀行上海分行青年員工訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目（三十多家網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理一對(duì)一輔導(dǎo)）

建設(shè)銀行江蘇分行（南京、無(wú)錫、常州等地）出國(guó)金融項(xiàng)目的培訓(xùn)及輔導(dǎo)

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