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【課程對(duì)象】

柜員、大堂經(jīng)理等

【課程收益】

1、通過(guò)廳堂服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)與固化，更好地服務(wù)到訪客戶；

2、柜面文明服務(wù)與文明用語(yǔ)的學(xué)習(xí)、掌握能更好幫助柜員提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，使得客戶產(chǎn)生良好的柜面金融體驗(yàn)；

3、廳堂與柜面的聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是廳堂管理的基本功能之一，掌握廳堂管理手勢(shì)語(yǔ)，通過(guò)聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)從而提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能；

4、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。

【課程大綱】

1、服務(wù)案例鑒賞

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1 新形勢(shì)下銀行面臨的挑戰(zhàn)

2.2 銀行服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析

2.3 我們對(duì)服務(wù)的高度認(rèn)知意識(shí)

3、文明服務(wù)禮儀

3.1 儀容快速自檢

3.2 服務(wù)禮儀之站姿

3.3 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及柜面坐姿

3.4 工作區(qū)間的行姿和蹲姿

3.5 接遞物品與三種手勢(shì)指引

3.6 交談禮儀與名片禮儀

3.7 握手禮儀與其它禮儀

3.8 表情、眼神、傾聽(tīng)、聲音等規(guī)范

4、網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范

4.1 廳堂服務(wù)規(guī)范

4.2 硬件環(huán)境規(guī)范

5、柜面及廳堂服務(wù)禮儀

5.1 服務(wù)心態(tài)

5.2 柜面服務(wù)禮儀要求

5.3 柜面服務(wù)規(guī)范之“七步曲”與標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

5.3 廳堂服務(wù)規(guī)范之“七步法”與標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

6、崗位間推薦服務(wù)禮儀

7、分組演練及匯演

【課程準(zhǔn)備】

1、會(huì)場(chǎng)需要擺放成“魚(yú)骨狀”；

2、請(qǐng)?zhí)崆按蛴[放好學(xué)員桌牌并分組；

3、準(zhǔn)備白板及水性筆；

4、無(wú)線麥克風(fēng)兩只，VGA數(shù)據(jù)線及音頻線。

課程表

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練班課表

時(shí) 間內(nèi) 容備 注

9：00-9：20服務(wù)案例鑒賞

新形勢(shì)下銀行面臨的挑戰(zhàn)及服務(wù)現(xiàn)狀分析

9：20-10：00銀行文明服務(wù)禮儀

（儀表、舉止、語(yǔ)言）示范練習(xí)

10:00-10:20課間休息

10:20-12:00銀行文明服務(wù)禮儀

（儀表、舉止、語(yǔ)言）示范練習(xí)

12:00-14:00午餐午休時(shí)間

14:00-15:30網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范

15:30-15:50課間休息

15:50-16:00崗位間推薦服務(wù)禮儀

16:00-17:00課上分組演練及案例匯演魚(yú)骨狀分組練習(xí)

戴老師

戴增陽(yáng) 金融銀行業(yè)知名資深講師 18年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

【專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷】

HKTCC 國(guó)際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師（中國(guó)專(zhuān)業(yè)人才庫(kù)）

國(guó)家注冊(cè)EAP高級(jí)執(zhí)行師（中國(guó)專(zhuān)業(yè)人才庫(kù)）

國(guó)家CLE中級(jí)壽險(xiǎn)管理師

中國(guó)人生科學(xué)學(xué)會(huì)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)高級(jí)會(huì)員

DISC溝通技術(shù)&顧問(wèn)技術(shù)認(rèn)證講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師

智遇領(lǐng)導(dǎo)力教練認(rèn)證

51Coach智遇教練聯(lián)合創(chuàng)始人

優(yōu)勢(shì)測(cè)評(píng)教練課程認(rèn)證

情境沙盤(pán)模擬課程認(rèn)證

耶魯大學(xué)高情商經(jīng)理人（EIM）認(rèn)證

中國(guó)工信部RTC人力資源量化管理分析師

（ABNLP）NLP執(zhí)行師（The American Board of Neuro-Linguistic Programming）

（ABH）催眠治療師（ The American Board of Hypnotherapy）

（TLTA）時(shí)間線治療師（Time Line Therapy Association）

（HMC Facilitator）心腦和諧促動(dòng)師（情緒引導(dǎo)師）

金融銀行業(yè)知名資深講師 18年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)新青年讀書(shū)會(huì)江蘇分會(huì)會(huì)長(zhǎng)

江蘇大學(xué)、安徽師范大學(xué)等多家高校特約講師

南京大學(xué)出版人性勵(lì)志作品《改變》、合作《活出真我》

【從業(yè)經(jīng)歷】

戴增陽(yáng)老師為人謙和有禮，在培訓(xùn)行業(yè)扎根18年，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)。除授課外，親自全程輔導(dǎo)的銀行網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)100余個(gè)，均取得了出色的業(yè)績(jī)和銀行領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；如2013年在中國(guó)農(nóng)行某分行做的軟轉(zhuǎn)導(dǎo)入項(xiàng)目，取得巨大成功，使該分行在省行總體排名提升了近十位；2018年春節(jié)后率隊(duì)對(duì)股份制銀行進(jìn)行駐點(diǎn)業(yè)績(jī)提升輔導(dǎo)，使得網(wǎng)點(diǎn)AUM兩周內(nèi)上升800萬(wàn)，存款上升近五百萬(wàn)，睡眠客戶激活提升30%。在2020年開(kāi)門(mén)紅前夕對(duì)國(guó)有行、農(nóng)商行進(jìn)行集中式培訓(xùn)，協(xié)助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部署營(yíng)銷(xiāo)方略，尤其是零售類(lèi)產(chǎn)品的布局、策略以及具體思路，從整體上助力各級(jí)分支行備戰(zhàn)開(kāi)門(mén)紅。2021年開(kāi)門(mén)紅期間，協(xié)助多家國(guó)有大型商業(yè)銀行進(jìn)行“行外吸金”，和團(tuán)隊(duì)在廣西創(chuàng)造一周吸金2.5億元，得到各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的首肯。

戴老師在銀行網(wǎng)點(diǎn)管理工具研究方面取得出色的成績(jī)，創(chuàng)立和改進(jìn)了一系列在各地銀行得到使用的實(shí)戰(zhàn)工具，如中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某省分行的戰(zhàn)略工具《51寶典》等，為銀行內(nèi)部改革及網(wǎng)點(diǎn)日常工作開(kāi)展提供了技術(shù)支持，獲得了市行各領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)銀行服務(wù)（意識(shí)）、營(yíng)銷(xiāo)、管理、TTT及情緒減壓課。三門(mén)國(guó)家級(jí)版權(quán)課《養(yǎng)心課》（情緒方向）、《營(yíng)銷(xiāo)心經(jīng)》（營(yíng)銷(xiāo)方向）、《遇見(jiàn)更好的自己》（賦能方向）。

【授課風(fēng)格】

在面對(duì)不同行業(yè)、不同類(lèi)型的組織時(shí)，能夠根據(jù)組織發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)及訓(xùn)練。通過(guò)授課、互動(dòng)游戲等多種培訓(xùn)方式，使得員工寓教于樂(lè)，輕松汲取知識(shí)養(yǎng)分，從而應(yīng)用于實(shí)踐，提升團(tuán)隊(duì)工作效能、提升客戶服務(wù)水平、提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧。

【主講課程】

《銀行商務(wù)禮儀》 《理財(cái)大講堂》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)禮儀深化》 《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)策略》

《銀行服務(wù)禮儀與團(tuán)隊(duì)合作》 《銀行服務(wù)流程體系建設(shè)》

《銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》 《網(wǎng)點(diǎn)廳堂崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能訓(xùn)練》

《存量客戶維護(hù)與大客戶開(kāi)拓技巧培訓(xùn)》 《銀行客戶心理及行為分析》

《銀行營(yíng)銷(xiāo)心經(jīng)》 《銀行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶核心服務(wù)流程》 《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)接待基本禮儀》

《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的魅力——贏在客戶》 《柜員文明服務(wù)訓(xùn)練》

《銀行營(yíng)銷(xiāo)溝通藝術(shù)與客戶關(guān)系維護(hù)》 《銀行績(jī)效與員工管理》

《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》 《銀行文化與員工凝聚力》

《高端客戶財(cái)富論壇》 《銀行高層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力》

《TTT講師授課技巧（初階）》 《TTT講師授課技巧（中階）》

《TTT講師授課技巧（高階）》

【國(guó)家版權(quán)課程】

《養(yǎng)心課》 《遇見(jiàn)更好的自己》 《心若自在身在天籟》

【培訓(xùn)客戶】

*授課視頻在百度百科、優(yōu)酷網(wǎng)均有上載

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行秦皇島分行、中國(guó)銀行玉林分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行玉林分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行張家口分行、中國(guó)建設(shè)銀行南通分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行萍鄉(xiāng)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)銀行黑龍江分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行濟(jì)寧分行、中國(guó)銀行武漢分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國(guó)光大銀行太原分行、中國(guó)建設(shè)銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行六盤(pán)水分行、中國(guó)銀行江西省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宿州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行營(yíng)業(yè)部、浦發(fā)銀行合肥分行、甘肅省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國(guó)銀行撫州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行岳陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)工商銀行四川省分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)光大銀行無(wú)錫分行、中國(guó)建設(shè)銀行西藏分行、丹陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行、四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì)村鎮(zhèn)銀行、陜西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國(guó)銀行安徽省分行、中國(guó)光大銀行南京分行常州支行、寧波通商銀行總行、江蘇銀行總行、華夏銀行鎮(zhèn)江分行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行江西省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行阿拉善分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行南通分行、中國(guó)銀行銅陵分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行、中國(guó)銀行云南省分行、華夏銀行南通分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大理分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行揚(yáng)州分行、長(zhǎng)治銀行總行、中國(guó)銀行棗莊分行、中國(guó)銀行聊城分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行淮安分行、中國(guó)銀行宿州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行泰州分行、中國(guó)銀行滁州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行云南盤(pán)龍支行、中國(guó)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建南平分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建平潭自貿(mào)區(qū)支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行揚(yáng)州廣陵支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國(guó)銀行山東省分行、中國(guó)銀行泰州姜堰支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣西區(qū)分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西分行、中國(guó)銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河南省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行龍巖分行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧民主支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行泉州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行漳州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行莆田分行、中國(guó)銀行阜陽(yáng)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河南省分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建閩清支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行揚(yáng)州廣陵支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國(guó)銀行山東省分行、江蘇啟東農(nóng)商行、山西芮城農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行宣城分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行鶴壁分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國(guó)建設(shè)銀行福州城東支行、中國(guó)建設(shè)銀行桂林分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城夏縣支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城鹽湖支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城稷山支行、中信銀行南寧分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)治分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河池分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行臨汾分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行忻州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國(guó)建設(shè)銀行欽州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行興安分行、中國(guó)銀行徐州分行、山西平陸農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福州自貿(mào)區(qū)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城聞喜支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大同分行、中國(guó)銀行山東省分行營(yíng)業(yè)部、貴州銀行黔南分行、中國(guó)建設(shè)銀行玉林分行、廣東發(fā)展銀行太原分行、鎮(zhèn)江銀行業(yè)協(xié)會(huì)、安徽省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢江岸支行、棗莊市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、巢湖農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行來(lái)賓分行、中國(guó)銀行慈溪分行、常州銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)建設(shè)銀行百色分行、徽商銀行總行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行樂(lè)山分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江蘇省分行、中國(guó)銀行余姚分行、南京銀行蘇州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行南寧分行、中國(guó)銀行佛山分行、中國(guó)銀行連云港分行、交通銀行江蘇省分行、中國(guó)建設(shè)銀行貴港分行、中國(guó)建設(shè)銀行北海分行、中國(guó)民生銀行鎮(zhèn)江支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行防城港分行

【部分培訓(xùn)經(jīng)歷】

南京明發(fā)濱江門(mén)診部員工培訓(xùn)

寧波建工工程集團(tuán)市政工程分公司中層管理干部培訓(xùn)

無(wú)錫德仁地產(chǎn)員工培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)格爾木分公司TTT培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)江蘇分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理人培訓(xùn)

宜賓凱翼汽車(chē)集團(tuán)成都分公司員工培訓(xùn)

中建八局員工培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)南京分公司員工培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)重慶酉陽(yáng)縣分公司理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)

中國(guó)郵政中郵保險(xiǎn)無(wú)錫分公司續(xù)期部員工培訓(xùn)

安徽寧國(guó)銀政匯通資產(chǎn)員工高端營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

安徽奇瑞金融員工培訓(xùn)

佳源科技（中國(guó)智慧能源企業(yè)）員工培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)南寧市分公司管理層培訓(xùn)

中國(guó)南方電網(wǎng)深圳供電局員工培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)百色市分公司管理層培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)崇左市分公司管理層培訓(xùn)

中國(guó)新利軟件（集團(tuán)）有限公司（銀行軟件供應(yīng)商）

中國(guó)郵政集團(tuán)公司安徽省分公司轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

中國(guó)郵政集團(tuán)江蘇分公司“領(lǐng)軍人才”榮譽(yù)定制班

中國(guó)郵政集團(tuán)公司徐州分公司“菁英人才”培訓(xùn)班

博車(chē)網(wǎng)優(yōu)秀精英定制班

南京市人力資源與社會(huì)保障局建鄴分局

合肥濱湖投資控股集團(tuán)有限公司

【培訓(xùn)反饋】

18年來(lái)，戴老師上課所到之處，學(xué)員反饋滿意度近百分之百，單向反饋的學(xué)員數(shù)量已超千位，從他們（行長(zhǎng)、后臺(tái)管理干部、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等）的文字中，可見(jiàn)對(duì)老師走心課程的喜愛(ài)程度。

戴老師在這些“學(xué)員”的工作和生活中，總是在傾心盡力的輔導(dǎo)和陪伴，幫助員工心智也業(yè)績(jī)成長(zhǎng)。在他們有成就的時(shí)候，一起收獲喜悅；在他們失落受挫的時(shí)候，戴老師會(huì)給予方法、光明。

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