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【授課目標(biāo)】

1、幫助神秘人掌握測評方向和內(nèi)容；

2、幫助神秘人了解銀行業(yè)基礎(chǔ)知識和行業(yè)規(guī)范；

3、幫助神秘人認(rèn)知當(dāng)前現(xiàn)狀；

4、幫助神秘人提升暗訪質(zhì)量和效率。

【課程大綱】

1、當(dāng)前銀行神秘人檢查的現(xiàn)實(shí)意義是什么？

2、神秘人檢查的重點(diǎn)和難點(diǎn)集中在哪里？

一、銀行神秘人檢查的9點(diǎn)現(xiàn)狀分析

（一）考核指標(biāo)的條款越來越具體

（二）檢查細(xì)節(jié)的要求越來越高

（三）被檢測對象的防范意識越來越強(qiáng)

（四）同業(yè)之間的對比越來越明顯

（五）客戶滿意度的重視程度越來越多

（六）檢查技巧的提升越來越快

（七）對神秘人的能力要求越來越細(xì)

（八）檢查強(qiáng)度越來越強(qiáng)

（九）被檢測對象的申訴率越來越高

二、對銀行神秘人檢核指標(biāo)的5方面解讀

（一）檢核指標(biāo)的分級

（二）檢核指標(biāo)的權(quán)重

（三）檢核指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則

（四）檢核指標(biāo)的變化趨勢

（五）檢核指標(biāo)的分寸把握

三、銀行神秘人測評的內(nèi)容體系介紹

（一）硬件方面

1、功能分區(qū)

2、機(jī)具

3、物品

（二）軟件方面

1、大堂經(jīng)理

2、現(xiàn)金柜員

3、對公柜員

4、理財(cái)經(jīng)理

5、保安

6、保潔

（三）常見的幾種測評打分表

四、當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與規(guī)范化配置解讀

（一）環(huán)境管理

1、室內(nèi)環(huán)境

2、室外環(huán)境

（二）服務(wù)功能

1、服務(wù)功能分區(qū)

2、自助銀行服務(wù)區(qū)

（三）大堂管理

1、大堂服務(wù)

2、大堂管理

3、保安管理

4、保潔管理

（四）柜面服務(wù)

1、柜面服務(wù)

2、個(gè)人理財(cái)服務(wù)

3、貴賓服務(wù)

4、理財(cái)銷售服務(wù)

5、對公業(yè)務(wù)服務(wù)

（五）員工管理

1、人員配備

2、員工儀容儀表

3、員工行為管理

五、銀行業(yè)的行業(yè)基礎(chǔ)知識導(dǎo)入

（一）柜面服務(wù)7步曲

（二）廳堂服務(wù)7步曲

（三）廳堂服務(wù)十個(gè)一

（四）對公服務(wù)規(guī)范

（五）七不準(zhǔn)，四公開

（六）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容

（七）雙錄制度

（八）應(yīng)急預(yù)案與突發(fā)事件處理

（九）崗位聯(lián)動(dòng)

六、神秘人檢查過程中的幾點(diǎn)工作方法

（一）詢問的技巧和方法

（二）拍攝的技巧和方法

（三）錄音的技巧和方法

（四）防識別的技巧和方法

七、對神秘人保證檢查質(zhì)量的幾點(diǎn)提示

（一）調(diào)整好精神狀態(tài)

（二）準(zhǔn)備好應(yīng)對話術(shù)

（三）計(jì)劃好測試內(nèi)容

（四）調(diào)試好測試設(shè)備

（五）選取好測試時(shí)間

（六）選取好測試對象

（七）設(shè)計(jì)好角色扮演

八、總結(jié)與現(xiàn)場問答

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國農(nóng)工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟(jì)調(diào)研專家組成員

中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會星級（百、千佳）網(wǎng)點(diǎn)督檢組組長

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會專家顧問

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽市優(yōu)秀黨員、沈陽市參政議政先進(jìn)個(gè)人、沈陽市精神文明先進(jìn)工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報(bào)的參政議政課題、社會調(diào)研課題、經(jīng)濟(jì)類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會、沈陽市政協(xié)、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計(jì)劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進(jìn)工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負(fù)責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營銷輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，授課省份基本實(shí)現(xiàn)全國全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過的星級網(wǎng)點(diǎn)超過200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)均保持超高達(dá)標(biāo)率。

2、明星大堂經(jīng)理項(xiàng)目

輔導(dǎo)超過30個(gè)省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評委老師，公開課、內(nèi)訓(xùn)課及一對一輔導(dǎo)項(xiàng)目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項(xiàng)目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會授課，授課場次超過50場，是國內(nèi)公認(rèn)的銀行消保培訓(xùn)專家。

4、銀行營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護(hù)與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過6家銀行聘請為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對》

《銀行業(yè)星級網(wǎng)點(diǎn)打造的迎檢實(shí)務(wù)》

《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)考評標(biāo)準(zhǔn)解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)》（分高層、基層兩個(gè)課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點(diǎn)及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計(jì)與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時(shí)期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的核心及要點(diǎn)》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)階段性營銷方案的制定與實(shí)施》

《新生代銀行員工陽光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時(shí)期輿情風(fēng)險(xiǎn)控制與公關(guān)危機(jī)處理》

《縣域金融機(jī)構(gòu)的客群定位與營銷策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會

山東省銀行業(yè)協(xié)會、廣西省銀行業(yè)協(xié)會、河北省銀行業(yè)協(xié)會、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會、天津市銀行業(yè)協(xié)會、臺州市銀行業(yè)協(xié)會、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會、上饒市銀行業(yè)協(xié)會、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會、梧州市銀行業(yè)協(xié)會、欽州市銀行業(yè)協(xié)會、柳州市銀行業(yè)協(xié)會、張掖市銀行業(yè)協(xié)會、宜春市銀行業(yè)協(xié)會、海西州銀行業(yè)協(xié)會、海東州銀行業(yè)協(xié)會等

二、銀行機(jī)構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機(jī)構(gòu)（農(nóng)商行）

庫爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽農(nóng)商行等

四、金融機(jī)構(gòu)（國有銀行）

中國建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機(jī)構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行沈陽分行等

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