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【課程背景】

隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服

務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關(guān)心的管理領域

擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，

他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄

打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合

自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員

工的服務技能。

【課程對象】

客服中心員工

【課程大綱】

第一單元、卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、什么是服務

2、服務的最大特點：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個因素

5、客戶體驗與驚喜

1）峰終定律

2）客戶體驗是留住客戶的重要手段

3）改善客戶體驗的方法和工具

第二單元、提升金牌服務必備技巧，打造卓越專家能力

1、如何提升溝通中的感染力

2、有效傾聽-迅速拉近客戶關(guān)系

1）傾聽的五個層次

2）高效傾聽的10個技巧

3、出色的語言表達技巧

1）聽起來更清晰

2）聽起來更準確

3）聽起來更精煉

4）有效表達的十個技巧

第三單元、打造金牌服務禮儀

1、服務禮儀的重要性

2、積極的服務心態(tài)

3、服務禮儀的基本要求

4、儀容儀表

5、職業(yè)化規(guī)范語言

第四單元、轉(zhuǎn)怒為喜——領先的客戶投訴處理技巧

1、互動環(huán)節(jié)：常見客戶投訴案例及分析

1）列舉客戶投訴案例

2）聚焦集中性客戶投訴原因

2、樹立危機意識：觸動及解決投訴的關(guān)鍵點

3、投訴的背后原因及客戶心理

1）客戶投訴原因分類

2）投訴客戶心理

4、處理客戶投訴的中國智慧

5、成為投訴管理專家的六個方法

6、投訴處理技巧

1）第一句話最關(guān)鍵

2）態(tài)度比語言更重要

3）認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點

4）推卸責任更容易引起情緒升級

5）投訴處理常見的錯誤及雷區(qū)

7、四種社會風格的客訴處理策略

8、每一次投訴都是一個優(yōu)化的機會

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務新領域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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