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【課程背景】

學(xué)習(xí)《公務(wù)禮儀》是國家公務(wù)員素質(zhì)能力的重要組成部分和必然掌握的利益規(guī)范，熟悉和掌握政務(wù)禮儀文化，既是公務(wù)員職業(yè)特殊性和工作嚴(yán)肅性的內(nèi)在要求，也是新時期建設(shè)新型機(jī)關(guān)、樹立公務(wù)員良好形象的目標(biāo)要求。

作為國家公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)自覺地恪盡職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于祖國，忠于人民，以民為本，從自己做起，從小事做起；公務(wù)員應(yīng)該在工作和生活中，結(jié)合社會主義榮辱觀，自覺地學(xué)習(xí)禮儀，強(qiáng)調(diào)禮儀，應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好；從而提高整個機(jī)關(guān)工作人員素質(zhì)和工作效率以及維護(hù)行政機(jī)關(guān)的外界形象。

【課程收益】

1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強(qiáng)化。

4. 社會心理學(xué)家研究證實：人與人交往判斷中的80%，已經(jīng)通過非語言的溝通——形體.手勢.面部表情等——完成了。強(qiáng)化說明其實用性。

5. 不撒胡椒面，重點根據(jù)學(xué)員實際工作的突破問題來進(jìn)行練習(xí)和強(qiáng)化。比如“手勢”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。

6. 從人本心理學(xué)切入，展示形體語言對于被服務(wù)對象的心理感知，并以此來改善職業(yè)素養(yǎng).提高效率.減少沖突。

7. 正確引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知眼神表情的親和友善不是技巧和技術(shù)問題，最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自身修養(yǎng)，特別是與被服務(wù)對象的定位和關(guān)系，是一種持續(xù)化的“共情”。

8. 基本掌握臺席交流溝通的語流.語調(diào).音量和語感，通過現(xiàn)場強(qiáng)化加以內(nèi)化，讓員工快樂工作.高效工作。

9. 從溝通心理學(xué)的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉(zhuǎn)化溝通的語言魅力。

10. 重點下切，寓教于樂，用“練習(xí)+點評”的形式?jīng)_擊學(xué)員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)！”

【課程對象】

國家公務(wù)員、國家行政管理部門成員、黨政機(jī)關(guān)干部、事業(yè)單位等公務(wù)人士，以及代表黨和政府的行政人員

【課程大綱】

第一講：公務(wù)員的角色認(rèn)知與職業(yè)心態(tài)修煉

一、公務(wù)員的角色認(rèn)知

1. 我是誰？

2. 我們?yōu)檎l工作

3. 公務(wù)員的角色認(rèn)知

二、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉

1. 心態(tài)不一樣結(jié)果也不同

2. 服務(wù)是一種人生態(tài)度

3. 影響納稅人滿意度的因素

1）因素1：服務(wù)和系統(tǒng)支持

2）因素2：技能表現(xiàn)

3）因素3：互動要素

4）因素4：情感因素

5）因素5：環(huán)境因素

4. 滿意度的層次——情感的增值過程

1）層次1.接受

2）層次2.愉快

3）層次3.新奇

4）層次4.驚奇

5. 納稅人需要我們提供什么

6. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：公務(wù)員禮儀與個人魅力——人生的必修課

1. 禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識

2. 禮儀的主要內(nèi)容.特點.基本原則

3. 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4. 公務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的基本原則

第三講：外化于形——公務(wù)員儀容儀表篇

1. 我們就是政府機(jī)關(guān)的“金牌形象代言人”

1）首輪效應(yīng)的作用

2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用

2. 公務(wù)員形象塑造之——-儀容管理

1）女士化妝的基本原則

2）男士儀容崗位規(guī)范

3. 公務(wù)員形象塑造之——著裝管理

1）女士制服穿著規(guī)范

2）男士制服穿著規(guī)范

3）飾品的佩戴

4）鞋包是整體形象的一部分

5）職場著裝禁忌

第四講：習(xí)慣于行——政務(wù)舉止篇

1. 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練.男士站姿訓(xùn)練

2. 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練.男士坐姿訓(xùn)練

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式.步距與速度

4. 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練.男士蹲姿

5. 鞠躬——恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度

6. 手勢——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語言

7. 微笑——未語三分笑，禮數(shù)已先到，八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑

8. 表情——明朗真誠：親切、真誠，和諧，溫馨

9. 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系

10. 距離——安全有度：四種距離的概念

第五講：和諧于馨——政務(wù)溝通篇

一、溝通的基本理念

1. 溝通的類型

2. 溝通的目的

二、溝通的技巧

1. 溝通中“聽”的技巧

1）聆聽的意義

2）我們?yōu)槭裁床荒芎煤寐?/p>

3）傾聽的技巧

2. 語言規(guī)范與表達(dá)規(guī)范

1）語言規(guī)范：禮貌用語

2）訓(xùn)練要點：語速.語調(diào).語氣.音量.語感

全員練習(xí)：電話溝通規(guī)范

案例分析：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件

3）如何用對方能夠接受的語言說活

4）贊美讓你成為受歡迎的人

3. 人際交往言談的禮儀

1）交往六不談私人交往五不問

2）適宜交談的話題

3）談話的禁忌

4. 與上司、同事、下屬的相處之道

第六講：規(guī)范于往來——公務(wù)交往與宴客篇

一、良好的公務(wù)行為——交往規(guī)范

1. 公務(wù)拜訪的流程

2. 公務(wù)會面的禮儀

1）問候的禮儀

2）見面致意的禮節(jié)

3）自我介紹與為他人做介紹

4）握手的禮儀

5）名片的遞送

3. 位次排序的禮儀

1）洽談位次禮儀

2）會議座次禮儀

3）合影留念的位次

4）汽車的位次

5）進(jìn)電梯.上樓梯.進(jìn)門的禮儀

4. 接待拜訪的禮儀

1）公務(wù)引見

2）引導(dǎo)與介紹

3）上茶的禮儀

4）送客的禮儀

5）現(xiàn)場分析與診斷：公務(wù)交往禮儀演練

二、良好的政務(wù)行為——宴客禮儀

1. 公務(wù)用餐的分類

2. 餐宴中的位次

3. 酒桌上的禮儀

4. 現(xiàn)場分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀

結(jié)語：通過全面、系統(tǒng)學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀，公務(wù)人員在工作和一切公務(wù)活動中，熟練且靈活地把握公務(wù)活動中的特殊規(guī)范，有效提高公務(wù)活動的效率和成功率。

孫老師

形象服務(wù)禮儀提升 孫婕

【專業(yè)資質(zhì)】

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

曾任上海航空公司 乘務(wù)長

IPA國際注冊高級禮儀 認(rèn)證講師

ISE國際服務(wù)效能提升 認(rèn)證講師

CATA中國民航運輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員

曾任東航技術(shù)研發(fā)中心 航空專業(yè)教師

SOCRE研究院（企業(yè)可持續(xù)發(fā)展項目） 咨詢師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 孫婕老師曾在上海航空任職乘務(wù)長，日常工作內(nèi)容主要是每日根據(jù)航線不同，制定服務(wù)流程以及安全規(guī)定，布置飛行中各項突發(fā)事件的處置流程，善于處理旅客投訴，以及負(fù)責(zé)團(tuán)隊成員管理工作。負(fù)責(zé)考核組員業(yè)務(wù)能力，評估工作能力，任職期間積極提升自身管理能力。同時，飛行16年間，始終保持零投訴。在東方航空培訓(xùn)部（東航研發(fā)中心），秉承多年的服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合實際及培訓(xùn)要求，在內(nèi)訓(xùn)期間主要講授課程為：乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識提升，投訴處理，安全突發(fā)應(yīng)急處置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、大型企業(yè)服務(wù)禮儀顧問等工作實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾任上海航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)包機(jī)航線。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)、服務(wù)人員。

【擅長領(lǐng)域】

乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識提升，投訴處理等

【主講課程】

商務(wù)禮儀：《禮贏商運》《禮贏溝通力》《禮贏職場》《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》

形象禮儀：《高端商務(wù)形象管理》《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》

服務(wù)效能：《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

民航技能：《民航服務(wù)禮儀》《民航面試技能技巧》《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實訓(xùn)》

《航空職業(yè)形象塑造》

女性精品：《魅力職場》《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》

職場新人：《大學(xué)生形象禮儀》

定制課程：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。

【授課風(fēng)格】

孫婕老師的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。

【服務(wù)客戶】

電力通訊：國家電網(wǎng)、國家能源、中國移動、中國電信、中國鐵塔集團(tuán)、上海港務(wù)集團(tuán)、河南電力等

金融地產(chǎn)：中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、上海興業(yè)消費金融公司、萬科集團(tuán)、寶華集團(tuán)、正方集團(tuán)、瑞安集團(tuán)、東原地產(chǎn)、上海置業(yè)集團(tuán)、綠地集團(tuán)、海亮集團(tuán)、城開地產(chǎn)集團(tuán)等

家居汽車：顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車等

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