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培訓目的及意義(Meaning）

患者第一、服務至上是當今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)務服務成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！

課程效果（Effect）

1、認知金牌醫(yī)務服務品質(zhì)的內(nèi)涵

2、運用醫(yī)護服務技巧進行患者服務及溝通

3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突

課程對象（Object）

醫(yī)務相關人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：高品質(zhì)服務的基石——醫(yī)院服務意識鍛造

隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫(yī)院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

課程團隊游戲導入

一、頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務體驗

二、案例分享：《這是一個變化的世界》

三、理論知識導入

1、服務是企業(yè)生存的命脈

1）可怕的服務循環(huán)圖

3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求

2、服務的金字塔模型

3、何為現(xiàn)代化精細服務

案例分享：《超級VIP之旅》

四、專業(yè)化服務技巧訓練

1、服務對于我的意義和價值

2、精細化服務討論總結

3、技巧訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務

五、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質(zhì)？

六、課程成果分享及階段性總結課程目標：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：醫(yī)務人員溝通的親和力表達及醫(yī)患關系處理

如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

一、溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫(yī)患緊張關系的根本

1）同理心的定義及標準

2）常見的醫(yī)務工作者錯誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫(yī)患溝通的時機

1）院前溝通

2）入院時溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時溝通

六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

2）服務傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1）引導患者的話術技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

實戰(zhàn)練習：根據(jù)電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫(yī)院和個人的價值點在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進行快速感謝拉近距離

2）用行動引導成統(tǒng)一戰(zhàn)線

3）表決心與患者共同面對

綜合練習；根據(jù)醫(yī)院實際情況進行模擬演練

十、醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練

1、職業(yè)語言：聲音與語言

2、職業(yè)風度 態(tài)度誠懇大方

3、表達得體準確

課堂練習：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例

十一、職能部門接待用語——各崗位

1、導醫(yī)臺服務敬語

2、掛號收費處服務敬語

3、住院部服務敬語

4、藥房及檢驗窗口服務用語

5、彩超室、心電圖室服務敬語

6、住院部醫(yī)生服務敬語

7、護理人員服務敬語

案例示范及作業(yè)布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現(xiàn)場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：

通過培訓使醫(yī)務人員系統(tǒng)的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關系

第三章節(jié)：醫(yī)務工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓練：根據(jù)工作場景進行練習

課程目標：

作為醫(yī)務人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對患者產(chǎn)生積極影響，至關重要。

第四章節(jié)：場景實操&結訓

1、網(wǎng)上測試或考核

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果

課程結束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經(jīng)驗

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調(diào)研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。

大型輔導項目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執(zhí)行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網(wǎng)點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經(jīng)理《商務禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業(yè)大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點管理團隊同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網(wǎng)點服務效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點形象塑造》

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