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【課程背景】

每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難。

【課程收益】

1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。

2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求

3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。

【課程對(duì)象】

客服中心一線員工、呼叫中心服務(wù)人員

【課程內(nèi)容】

第一部分：?jiǎn)拘芽头行娜藛T優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式

小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)知多少？

思考討論：我們的客戶群體特點(diǎn)分析？

一、服務(wù)意識(shí)的建立

1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

2、我們的客戶要的是什么？

3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4、站在客戶的角度做服務(wù)

5、降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度

案例：呼叫中心服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的感人故事

案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

我們有哪些客戶類型

不同類型客戶的需求

不同類型的不同心理需求

如何滿足客戶的心理需求

性格測(cè)試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式

2、服務(wù)中的自我情緒管理

心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫圖覺(jué)察自我壓力源

修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法

如何尋找心理平衡

理性做事、感性做人的情緒行為塑造

緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第二部分：卓越高效服務(wù)“贏心”溝通技巧

一、客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用

1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握

語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情

感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

適時(shí)的停頓

2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”

使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

二、提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：

1)呼叫中心客戶打來(lái)電話到底想要什么？

2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通的障礙有哪些？

1、正確認(rèn)識(shí)有效溝通

表層客戶分析

深層客戶分析

你真的聽懂客戶說(shuō)的話了嗎？

錄音案例分析

影響溝通到達(dá)率的6大要素分析

呼叫中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽

客服人員理解能力提升

歸納客戶問(wèn)題

適度適時(shí)打斷客戶

有效記錄客戶信息

深入客戶情境---摸透客戶的心

靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式

3、提問(wèn)的技巧

征詢性問(wèn)題

開放式問(wèn)題

針對(duì)性問(wèn)題

選擇性問(wèn)題

引導(dǎo)式提問(wèn)

4、親和力表達(dá)

同理心表達(dá)滿足客戶需求

以“客戶為中心”的溝通方法

傳遞積極信息

學(xué)會(huì)贊美你的客戶

表達(dá)的邏輯訓(xùn)練

學(xué)習(xí)活動(dòng)：

1)呼叫中心人員溝通能力情境演練

2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員溝通能力情境演練

第三部分：客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1、如何看待“零投訴”？

2、把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3、是投訴還是咨詢？

二、練好五步，有效處理線上線下客戶投訴

1、投訴處理流程

投訴處理環(huán)節(jié)分析

抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)

關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)技巧

2、投訴處理五步走

情境演練：選取企業(yè)實(shí)際案例，貫穿五大步驟，情景模擬、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

第一步：理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

快速移情與客戶同頻的技巧

有效化解客戶情緒的同理心話術(shù)

真誠(chéng)比技巧更重要的語(yǔ)言表達(dá)

小組討論：

1)呼叫中心一線人員如何有效承接客戶情緒？

2)一線客服現(xiàn)場(chǎng)承接客戶情緒的具體表現(xiàn)

第二步：高效溝通，破解需求

化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律

讓客戶感受到你在聽他訴求

處理投訴的聆聽三個(gè)層次

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要有服務(wù)警覺(jué)性

第三步：進(jìn)退有度，“慧心”指引

避免過(guò)度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)

有效運(yùn)用結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

投訴處理話術(shù)模板

第四步：管理客戶期望值，解決問(wèn)題

分析客戶期望值的來(lái)源

客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

安撫客戶期望值的落差心理

非理性客戶的應(yīng)對(duì)

第五步：給予建議，達(dá)成共識(shí)

投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

課程總結(jié)復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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