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【課程背景】

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM），從廣義上來講利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是一個始終貫穿企業(yè)經(jīng)營過程的管理機制。而狹義的客戶管理管理是指以最大化的開發(fā)客戶價值為目標而采取的一系列服務(wù)舉措，主要在售前、售中，售后等環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維系客戶關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化。其主要特征是，以客戶信息為基礎(chǔ)展開客戶價值分析與價值開發(fā)，以客戶關(guān)懷為主要方法維系客戶關(guān)系，通過滿意度管理提升客戶滿意度和客戶忠誠度。

汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理是來自市場的需求，我們面臨著銷售市場的競爭，產(chǎn)品的競爭，服務(wù)的競爭，消費者多元化的消費訴求，越來越多的銷售選擇，客戶關(guān)系管理也成為了核心的關(guān)系營銷手段。而目前國內(nèi)諸多主機廠全面導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，DMS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，把CRM提高到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的層面，全面推動客戶關(guān)系管理工作，重視經(jīng)銷商的客戶滿意意識和客戶關(guān)系管理能力，重視工作開展切實有效。而我們希望所期待客戶關(guān)系管理所能實現(xiàn)的價值是：

提高客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻率：協(xié)調(diào)不同部門的客戶服務(wù)資源，對客戶需求做出快速反應(yīng)，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和利潤貢獻度，為公司帶來忠誠和穩(wěn)定的客戶群！

擴大銷售：企業(yè)的銷售將向多元化方向發(fā)展，銷售成功率增加和客戶滿意度提高，銷售的擴大成為必然，對銷售線索的跟進能力，滿意度的提升都會直接協(xié)助企業(yè)擴大銷售！

降低成本：系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理提高營銷的準確率和效率，降低企業(yè)的運作成本，客戶滿意度和忠誠度的提高，可以幫助企業(yè)降低客戶營銷成本，信息共享和精準的業(yè)務(wù)流程管理及績效考核，有效的降低營銷成本、銷售成本、服務(wù)成本！

整合企業(yè)資源：系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，整合企業(yè)全部業(yè)務(wù)流程和資源體系，通過對客戶信息的整合和共享，促成企業(yè)業(yè)績提升！

提高企業(yè)運作效率和收益：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶和企業(yè)交流的統(tǒng)一視圖的客戶信息平臺，通過信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，達到企業(yè)內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)！

【課程對象】

主機廠：總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、CRM總監(jiān)，CRM管理員，客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)，區(qū)域經(jīng)理及相關(guān)中高層管理者。

經(jīng)銷商：4S店總經(jīng)理，銷售總監(jiān)，市場總監(jiān)，客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)愛經(jīng)理，DCC經(jīng)理，客服經(jīng)理，售后經(jīng)理及相關(guān)管理人員。

【課程大綱】

第一部分：汽車客戶關(guān)系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。

2、微利化時代的精細化管理，服務(wù)營銷理念的確定。

3、客戶的關(guān)系承載著經(jīng)銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。

4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運營狀況。

第二部分：客戶關(guān)系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向

1、基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

第三部分：客戶關(guān)系管理實施中應(yīng)用與工具

1、維系客戶的管理工具表單

客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表

手機APP端的數(shù)據(jù)采集與管理

2、電子數(shù)據(jù)時代的客戶維系工具

CRM電子數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)決策

數(shù)據(jù)分析的精準營銷

3、表格單據(jù)的案例分享

4、客戶關(guān)系管理中常用方法

客戶關(guān)系管理的跟進與邀約方法

客戶關(guān)系的圈層管控方法

客戶關(guān)系管理方法的渠道與工具分析

第四部分：客戶關(guān)系中客戶信息管理與數(shù)據(jù)挖掘

1、客戶數(shù)據(jù)化管理的優(yōu)勢分析

大數(shù)據(jù)時代的決策依據(jù)

從數(shù)據(jù)找到戰(zhàn)略中心

2、客戶數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進

數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導(dǎo)向

對數(shù)據(jù)的優(yōu)化與動態(tài)比對

3、客戶數(shù)據(jù)化管理地圖分析

案例分析

4、數(shù)據(jù)為市場管理提供怎樣的依據(jù)

市場營銷理論的重心分析

市場投入依據(jù)客戶的核心定位

案例分享：客戶的核心訴求是市場活動的靈魂

第五部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略

銷售與售后的滿意度因子分析

如何提升流程的關(guān)鍵動作，提升客戶體驗

績效與制度的體系保障

第六部分：客戶關(guān)系管理的實施與組織構(gòu)架建設(shè)

經(jīng)銷商的組織構(gòu)架與客戶管理的關(guān)系與職責

客戶關(guān)系的反饋與管理策略對接

經(jīng)銷商CRM客戶服務(wù)管理中心的職能

主機廠商與經(jīng)銷商針對客戶關(guān)系的互動模式分析

客戶全生命周期價值管理分析

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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