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參訓(xùn)人員

醫(yī)護(hù)人員

授課方式

參與體驗(yàn)式培訓(xùn)，講授、案例故事分析引導(dǎo)、 游戲互動(dòng)啟發(fā) 、，情景模擬演練、 視頻觀摩體悟等 。

課程大綱

一、服務(wù)工作者角色定位及職業(yè)心態(tài)

1. 案例導(dǎo)入 ——服務(wù)的內(nèi)涵與外延

2. 視頻領(lǐng)悟 —— 服務(wù)的四個(gè)層次

3. 服務(wù)工作者的角色定位與職業(yè)心態(tài)

4. 服務(wù)意識(shí)與高品質(zhì)服務(wù)

5. 以客為尊的服務(wù) “尊”什么 ？

6. 有溫度的服務(wù)中的“五感”

7. 在工作中找到快樂

8. 職場幸福感與自我提升

二、 服務(wù)工作者的職業(yè)形象塑造

1. 形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

形于外：視覺形象 、語言形象、儀態(tài)形象

2. 首映效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 在服務(wù)中的運(yùn)用

3. 制服與品牌形象的關(guān)系

你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎？

4. 不同接待服務(wù)中的著裝禁忌

5. 角色與服飾——從規(guī)范到信任

6. 職業(yè)化形象塑造（現(xiàn)場輔導(dǎo)提升）

三、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué)

1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——別讓微動(dòng)作出賣你

2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒

3. 表情與舉止在服務(wù)中的運(yùn)用

4. 角距變化透露了什么信息

5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密

6. 如何運(yùn)用體態(tài)語增添形象魅力

7. 接待服務(wù)中基本會(huì)面禮的運(yùn)用

稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮；

鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮 。

8、服務(wù)中的規(guī)范手勢

引領(lǐng)引導(dǎo)（場合、站位、手勢）

指引指示（場合、站位、手勢）

展示物品 遞接物品

四、服務(wù)中的語言表達(dá)技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

；謙詞敬語的應(yīng)用

；服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

；你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？（模擬測試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

；有效表達(dá)三要素（故事 案例分析）

；有效溝通的潤滑劑——贊美的四個(gè)層次

；服務(wù)場景模擬現(xiàn)場提升

；說的多不如說的巧

與客戶溝通

與同事溝通

與上級(jí)溝通

與下屬溝通

；最不受歡迎的9種說話方式

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能

；先處理心情 再處理事情

；有效管理情緒的三種方式

；積極心理學(xué)——工作中 你可以更快樂

；讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

；沖突的客戶“是朋友不是敵人”

顧客投訴的價(jià)值

投訴是禮物、投訴的信息是寶貴資源

處理投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)

；投訴的快速反饋

1)現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

2)讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

3)充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4)收集信息——了解問題所在

5)再次征求顧客意見——提出解決方案

顧客投訴的原因分析

顧客投訴的解決方案建議

投訴正是忠誠用戶的一大特征

顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)

“無禮要求”中的需求與商機(jī)

4. 通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信的禮儀

五、 服務(wù)流程優(yōu)化梳理

六、情境演練 復(fù)盤提升

七、課程回顧總結(jié)

因本次參訓(xùn)人員較多，為保證培訓(xùn)效果建議分批次分崗位進(jìn)行更加落地有效。

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上?？偛扛呒?jí)講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗(yàn),情景模擬.互動(dòng)游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動(dòng)地參與培訓(xùn)活動(dòng)中，極具感染力和影響力，注重實(shí)操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長項(xiàng)目與主講課程:

【禮贏商運(yùn)——企業(yè)員工軟實(shí)力增值密碼】

《禮贏商運(yùn) 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細(xì)節(jié)》

《風(fēng)清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會(huì).語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動(dòng) 禮悅職場》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺(tái)銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費(fèi)金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團(tuán)、伊利 、中國電信、中國移動(dòng)、井神股份、深圳鵬能、魯商集團(tuán)、廣州南方投資集團(tuán)、廣州交通投資集團(tuán)、廣州地鐵、深圳巴士集團(tuán)、中國石油化工、京東方科技集團(tuán)、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風(fēng)本田、廣汽豐田、上汽集團(tuán) 、廣汽集團(tuán)、東風(fēng)、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團(tuán)、鷹牌集團(tuán)、喜威燃?xì)?、帝晶光電、金發(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團(tuán)、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動(dòng)、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機(jī)場、瑞幸咖啡、曉教育集團(tuán)、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團(tuán)、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評(píng)價(jià)

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn).觀點(diǎn)鮮明.訓(xùn)練細(xì)致，學(xué)員們很享受上課的時(shí)間

——某國企人力資源負(fù)責(zé)人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),禮儀操動(dòng)作的展示編排，服務(wù)劇本練習(xí)，我們的支行在12支代表隊(duì)中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽(yù)，感謝老師的付出

——郵儲(chǔ)銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風(fēng)格授課專業(yè)，表達(dá)到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課進(jìn)度與風(fēng)格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評(píng)，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

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