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培訓(xùn)對象

客戶管理層面

課程目的

使學(xué)員明確服務(wù)產(chǎn)品的價值

掌握創(chuàng)新服務(wù)的核心理念和基本方法

通過層級遞進(jìn)的體驗練習(xí)使學(xué)員從知道到做到

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動法、演示法

課程大綱

創(chuàng)新服務(wù)的意義何在

服務(wù)時代必有服務(wù)產(chǎn)品

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品對企業(yè)的意義

服務(wù)創(chuàng)新意在極大程度完善“客戶體驗”

一探究竟體驗練習(xí)：贏得芳心

服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是客戶需求--只做對的，不做好的

服務(wù)創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒的

服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好

體驗完整產(chǎn)品

核心產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品，傳遞流程

服務(wù)之花：細(xì)分服務(wù)八類產(chǎn)品

支撐性服務(wù)產(chǎn)品案例分析：Airbnb

增強性服務(wù)產(chǎn)品案例分享

傳遞流程需要規(guī)則落地

剖析服務(wù)界面、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)觸點

梳理企業(yè)服務(wù)界面

學(xué)會繪制服務(wù)藍(lán)圖

深挖觸點才是服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)

體驗練習(xí)：嘗試?yán)L制客戶體驗地圖

客戶體驗感受，只有真正站在對面才能看清自己

梳理客戶地圖行徑，找出觸點

嘗試體驗客戶的真實需求，找痛點

重點內(nèi)容回顧

楊老師

原北京禮儀學(xué)院教師，負(fù)責(zé)外培教學(xué)

曾任天安門集團、釣魚臺國賓館培訓(xùn)顧問

國家教育部考試中心教編組項目成員

奧運會、世博會等大型活動要客接待培訓(xùn)講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓(xùn)顧問

二十年一線咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗

楊老師擅長“禮儀”方面各級別環(huán)境教學(xué)， 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務(wù)文 化”、“服務(wù)設(shè)計”、“服務(wù)執(zhí)行”三大驅(qū)動力以引爆企業(yè)服務(wù)能量。為全國數(shù)千家企事業(yè)

單位進(jìn)行過培訓(xùn)，且反饋滿意率在 95％以上。

服務(wù)文化： 培育員工服務(wù)意愿、提升員工服務(wù)意識的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價值體現(xiàn)的核心原動力。

服務(wù)設(shè)計： 還能為客戶做什么？服務(wù)感受是客戶實實在在體驗到的服務(wù)內(nèi)容， 設(shè)計出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務(wù)執(zhí)行： 如何服務(wù)客戶 、運用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué) 方法，明確客戶服務(wù)過程中何去何從。

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