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培訓(xùn)對(duì)象

服務(wù)崗位

課程目標(biāo)

幫助學(xué)員了解服務(wù)意識(shí)的源頭，找到源頭才有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變

掌握改善服務(wù)意愿的方法，從而提升服務(wù)質(zhì)量

幫助企業(yè)關(guān)注服務(wù)群體環(huán)境發(fā)展，培育滋養(yǎng)員工服務(wù)能力

培訓(xùn)方式

視聽(tīng)法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動(dòng)法、演示法

課程大綱

第一章：對(duì)于服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知

根本解讀何為服務(wù)，服務(wù)的作用

服務(wù)意愿來(lái)源于哪里

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從“我愿意”開(kāi)始

心態(tài)無(wú)好壞，一切源于心

第二章：服務(wù)備戰(zhàn)

客戶(hù)究竟如何看待服務(wù)？

為什么我們盡了力，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？

暢想：客戶(hù)眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的？

是看清客戶(hù)還是看透自己？

服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)換：心明則眼亮

服務(wù)崗位是人生歷練：練人品、練能力、練膽量

第三章：服務(wù)意愿的源泉

服務(wù)文化是培育服務(wù)意愿的土壤

視頻解析：文化的力量

家庭氛圍是奠定服務(wù)意愿的基石

第四章：改善服務(wù)意愿方法體驗(yàn)

服務(wù)意愿水平自查

體驗(yàn)練習(xí)：指責(zé)的力量

情緒管理：選找出我不愿意的3個(gè)理由呈現(xiàn)

體驗(yàn)練習(xí)：看到情緒背后的故事

尋找共情情緒，接納是根本

體驗(yàn)練習(xí)：“你不準(zhǔn)”“你可以”

第五章：學(xué)員分享，意愿的力量

楊老師

原北京禮儀學(xué)院教師，負(fù)責(zé)外培教學(xué)

曾任天安門(mén)集團(tuán)、釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館培訓(xùn)顧問(wèn)

國(guó)家教育部考試中心教編組項(xiàng)目成員

奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等大型活動(dòng)要客接待培訓(xùn)講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓(xùn)顧問(wèn)

二十年一線(xiàn)咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

楊老師擅長(zhǎng)“禮儀”方面各級(jí)別環(huán)境教學(xué)， 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等為客戶(hù)量 身定制課程， 為國(guó)家教育部考試中心編寫(xiě)“客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務(wù)文 化”、“服務(wù)設(shè)計(jì)”、“服務(wù)執(zhí)行”三大驅(qū)動(dòng)力以引爆企業(yè)服務(wù)能量。為全國(guó)數(shù)千家企事業(yè)

單位進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，且反饋滿(mǎn)意率在 95％以上。

服務(wù)文化： 培育員工服務(wù)意愿、提升員工服務(wù)意識(shí)的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價(jià)值體現(xiàn)的核心原動(dòng)力。

服務(wù)設(shè)計(jì)： 還能為客戶(hù)做什么？服務(wù)感受是客戶(hù)實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到的服務(wù)內(nèi)容， 設(shè)計(jì)出解 決客戶(hù)問(wèn)題、 溫暖客戶(hù)的小環(huán)節(jié)，往往是客戶(hù)留下的理由。

服務(wù)執(zhí)行： 如何服務(wù)客戶(hù) 、運(yùn)用“觸摸客戶(hù)”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué) 方法，明確客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中何去何從。

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