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培訓(xùn)對(duì)象

服務(wù)崗位

課程目標(biāo)

幫助學(xué)員看清客戶投訴的成因，掌握局面

給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì)

將客戶投訴迅速診斷和分類，做解決客戶問題的專家

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動(dòng)法、演示法

課程大綱

第一章：投訴處理原則

客戶投訴的處理原則

解決問題是我們一生的必修課！

原則：棘手的客戶投訴是展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)最佳機(jī)會(huì)

心理準(zhǔn)備：

魔鬼與天使只差一步

處理投訴時(shí)的自我情緒控制七條法則

第二章：梳理客戶投訴事情過程

解決客戶問題，收集第一手資料

1、傾聽事件：客戶投訴的來源

2、共情：不急于給結(jié)論，肯定客戶的付出

3、管理客戶期望值的技巧

第三章：處理投訴給予解決方案

投訴處理的基本步驟

1、再次同理客戶的認(rèn)知角度

2、闡述事實(shí)：客戶能得到的解決方案

3、達(dá)成協(xié)議（給客戶選擇空間）

4、監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

5、修復(fù)關(guān)系（三句話）

第四章：現(xiàn)場(chǎng)解決不了的投訴處理

1、理解客戶立場(chǎng)

2、告知客戶解決不了的原因

3、冷處理

第五章：跟蹤記錄客戶給與關(guān)注

楊老師

原北京禮儀學(xué)院教師，負(fù)責(zé)外培教學(xué)

曾任天安門集團(tuán)、釣魚臺(tái)國(guó)賓館培訓(xùn)顧問

國(guó)家教育部考試中心教編組項(xiàng)目成員

奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等大型活動(dòng)要客接待培訓(xùn)講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓(xùn)顧問

二十年一線咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

楊老師擅長(zhǎng)“禮儀”方面各級(jí)別環(huán)境教學(xué)， 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國(guó)家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務(wù)文 化”、“服務(wù)設(shè)計(jì)”、“服務(wù)執(zhí)行”三大驅(qū)動(dòng)力以引爆企業(yè)服務(wù)能量。為全國(guó)數(shù)千家企事業(yè)

單位進(jìn)行過培訓(xùn)，且反饋滿意率在 95％以上。

服務(wù)文化： 培育員工服務(wù)意愿、提升員工服務(wù)意識(shí)的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價(jià)值體現(xiàn)的核心原動(dòng)力。

服務(wù)設(shè)計(jì)： 還能為客戶做什么？服務(wù)感受是客戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到的服務(wù)內(nèi)容， 設(shè)計(jì)出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務(wù)執(zhí)行： 如何服務(wù)客戶 、運(yùn)用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué) 方法，明確客戶服務(wù)過程中何去何從。

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