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【課程特色】

本課程通過(guò)學(xué)與演、演與練相結(jié)合的現(xiàn)實(shí)情景模擬教學(xué)方式，使學(xué)員生動(dòng)感受和領(lǐng)悟餐 廳服務(wù)“禮儀”特點(diǎn)及特點(diǎn)；掌握并恰當(dāng)運(yùn)用餐廳服務(wù)禮儀及技巧，促進(jìn)行為與態(tài)度的改變， 提升服務(wù)品質(zhì)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店餐廳服務(wù)人員、前廳服務(wù)員

【課程目標(biāo)】

◇ 根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能；

◇ 通過(guò)培訓(xùn) ，成為具有良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范的餐廳優(yōu)秀服務(wù)員；

◇ 提升服務(wù)意識(shí)與水平 ，提升服務(wù)品質(zhì)。 【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評(píng) ，聲與形 ， 圖與影相結(jié)合 ，多種教學(xué)手段的運(yùn)用 ，實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)

【課程大綱】

第一模塊 餐廳服務(wù)意識(shí)

一、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

1、 主動(dòng)： 區(qū)別優(yōu)秀與平庸的不二標(biāo)準(zhǔn) 【圖片案例 1-1】

2、耐心： 四不原則

3、熱情：聲與形 ，情與景 【情景案例 1-2】

4、周到：遵循兩個(gè)“一”

二、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度

1、語(yǔ)言： 了解你的客戶

2、精神：展現(xiàn)你自己

3、喜悅：微笑四訓(xùn)練法 【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 1-3】

4、效率：關(guān)注細(xì)節(jié) ，急客人所急

5、主動(dòng)：捕捉需求 ，“動(dòng)”在客人“想”之前

6、禮貌：三輕四勤五不取

三、餐廳服務(wù)員的 10 項(xiàng)主要職責(zé)

四、餐廳服務(wù)員“三儀”之美 【現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、小組討論、老師點(diǎn)評(píng)】

1、餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范： 8 項(xiàng)規(guī)范要求

2、工作場(chǎng)合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿

3、工作場(chǎng)合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速

4、工作場(chǎng)合中的四種手勢(shì)：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式

5、工作場(chǎng)合中規(guī)范用語(yǔ)：餐廳服務(wù)員最基本的要求

五、待客服務(wù)五忌十點(diǎn)通：通往優(yōu)秀的階梯

第二模塊 餐廳服務(wù)流程與規(guī)范

一、 崗前準(zhǔn)備

1、 5 個(gè)動(dòng)作開(kāi)好班前例會(huì)

2、 餐前準(zhǔn)備“四不少”

二、迎賓入座

1、迎賓入座 6 式：迎賓/引領(lǐng)入座/客情七知/送巾敬茶/鋪巾脫筷/整理餐臺(tái)

2、迎賓入座四個(gè)規(guī)范要領(lǐng) 【現(xiàn)場(chǎng)抽樣點(diǎn)評(píng)】

三、點(diǎn)菜服務(wù)

1、點(diǎn)菜服務(wù) 3 式：遞送菜單/推薦菜品/記錄點(diǎn)菜

2、點(diǎn)菜服務(wù)的 N 個(gè)規(guī)范要領(lǐng) 【現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)】

四、餐間服務(wù)

1、餐間服務(wù) 5 式：擺臺(tái)/斟酒/上菜/分菜/值臺(tái)

2、餐間服務(wù)規(guī)范要領(lǐng) 【分組演示、點(diǎn)評(píng)】

五、結(jié)賬送客

1、結(jié)賬送客 2 式：結(jié)賬收銀/門口送客

2、結(jié)賬送客規(guī)范要求

六、清臺(tái)收尾

1、清臺(tái)收尾 4 式：清理臺(tái)面/檢查電源/清理垃圾及多余物品/完成交接記錄

第三模塊 餐廳服務(wù)技巧小貼士

1、托盤技巧

2、上菜技巧

3、結(jié)賬送客技巧

4、席間服務(wù)注意事項(xiàng)

5、客人不滿意怎么辦

6、遇到困難怎么辦

顧老師

顧海銘老師簡(jiǎn)介

企業(yè)文化落地設(shè)計(jì)導(dǎo)師

國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員 (企業(yè)培訓(xùn)師) 國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)(IOCL)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師 北京智策知行管理顧問(wèn)公司高級(jí)合伙人

職業(yè)榮譽(yù)：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業(yè)家、新生代企業(yè)家培訓(xùn)班連續(xù)兩屆企業(yè)文化主題唯一受邀 講師

向阿里學(xué)管理“新三板斧”版權(quán)課程研發(fā)者

2017 年度浙江省“十佳培訓(xùn)師”

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、人民大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、國(guó)家教育開(kāi)放平臺(tái)、 浙江工業(yè)大學(xué)、工信部經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風(fēng)格：成果導(dǎo)向、 問(wèn)題軸心 ，行動(dòng)促動(dòng) ，工具落地 ，成果交付

職業(yè)績(jī)效： • 學(xué)員、組織方、機(jī)構(gòu)綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達(dá)到 90%以上

• 與機(jī)構(gòu)和組織方溝通順暢 ，善于協(xié)同配合

• 培訓(xùn)能有效改善學(xué)員行為

優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：制造業(yè)、 醫(yī)療行業(yè)、酒店旅游業(yè)、 電力行業(yè)、 國(guó)企及政府機(jī)關(guān) 職業(yè)背景： • 國(guó)企、 中外合資企業(yè) 10 余年管理工作背景

• 高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 10 余年主管經(jīng)歷

• 專注于企業(yè)文化建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力、員工行為素養(yǎng)培訓(xùn)

• 豐富的企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ，培訓(xùn)極具針對(duì)性、實(shí)效性

• 對(duì)企業(yè)培訓(xùn)擁有自己獨(dú)特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國(guó)企業(yè)) 文化管理》

• 《文化生態(tài) 共生共享--新時(shí)代企業(yè)文化新課題》

• 《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識(shí)促進(jìn)》工作坊

• 《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業(yè)素養(yǎng)提升》

• 《禮贏職場(chǎng)》系列課程

• 《知無(wú)涯 生有涯》 時(shí)間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業(yè)文化建設(shè)課程領(lǐng)導(dǎo)力課程職業(yè)素養(yǎng)課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》《知行合一--員工職業(yè)

道德培育》

2《文化共生-- (中國(guó)企業(yè))

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動(dòng)自發(fā) 三生萬(wàn)物》

3《文化生態(tài) 共生共享-- 新時(shí)代企業(yè)文化新課題》《絕對(duì)服從 ，很傻很天真 --互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代績(jī)效倍增執(zhí)行

能力提升》《 360°職業(yè)化訓(xùn)練》 工 作坊

4《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共 識(shí)促進(jìn)》、《文化共贏-- (中國(guó)企業(yè)) 文化落地推 進(jìn)》工作坊《知無(wú)涯 生有涯》時(shí)間管理 工作坊《禮贏職場(chǎng)》系列課程 (職場(chǎng)通用商務(wù)禮儀/營(yíng) 業(yè)廳服務(wù)禮儀/酒店服務(wù) 禮儀/醫(yī)務(wù)禮儀/政務(wù)窗 口服務(wù)禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領(lǐng)導(dǎo)者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業(yè)家精神之華為文

化管理》《變績(jī)效考核為價(jià)值創(chuàng)造--

企業(yè)文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長(zhǎng) TWI 輔導(dǎo)能力提 升實(shí)務(wù)》

《中層管理者 (班組長(zhǎng)) 核

心能力精進(jìn)實(shí)務(wù)》《文化洗禮 --新員工全 方位職業(yè)化修練》

《錨定未來(lái) --新員工生

涯規(guī)劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識(shí)促進(jìn)》工作坊與《文化共贏-- (中國(guó)企業(yè)) 文化落地推

進(jìn)》工作坊兩個(gè)課程亦可作為微項(xiàng)目 ，課程時(shí)間與課酬根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際另議

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