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課程大綱

第一章 服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為

一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)

二、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

三、服務(wù)是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

四、服務(wù)是無(wú)形的，你要令客戶感受到你的服務(wù)是有形的

五、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿

六、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

第二章 為客戶創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時(shí)刻

一、一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示

二、把握關(guān)鍵時(shí)刻,在每一個(gè)與客戶接觸的瞬間

三四、客戶心目中的關(guān)鍵核心點(diǎn)滿意度評(píng)價(jià)表

第三章 服務(wù)有效與客戶溝通的技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

1、如何欣賞和贊美客戶 -----小練習(xí)：

2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧

3、如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎---提問技巧（互動(dòng)游戲）

3、你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)

（4）對(duì)抗性溝通引導(dǎo)客戶的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

四、如何對(duì)客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度

1、識(shí)別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

五、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

1、對(duì)“明星”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

2、對(duì)“夢(mèng)魘”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

3、對(duì)“狂妄”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

第四章 處理客戶投訴和抱怨的技巧

葛老師

葛雪

高級(jí)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

香港大學(xué)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新研究生

ISE國(guó)際注冊(cè)高級(jí)服務(wù)效能管理師

英國(guó)RTC天賦特質(zhì)人力資源量化管理分析師

航空服務(wù)管理師、商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

新媒體主播師考評(píng)官、活動(dòng)策劃師

服務(wù)類系列課程：

基礎(chǔ)篇：《完美服務(wù)意識(shí)與服務(wù)藝術(shù)》（1-2天）

《服務(wù)言值超能力---提升你的服務(wù)力》（1-2天）

《快樂服務(wù)心理學(xué)》（1-2天）

《向案例學(xué)服務(wù)》（2天）

《真情服務(wù)的奧秘》（2天）

提升篇：《服務(wù)效能督導(dǎo)訓(xùn)練》（2-3天）

《如何更好的管理客戶期望值》（1-2天）

《打造客戶的極致服務(wù)體驗(yàn)》（1-2天）

《服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別》（1-2天）

《客戶投訴處理五步法--情景演練劇場(chǎng)》（1-2天）

《玩轉(zhuǎn)行動(dòng)學(xué)習(xí)之服務(wù)落地》（1-2天）

工作培訓(xùn)經(jīng)歷：

擁有香港上市公司一線專員到服務(wù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)政府機(jī)關(guān)、央企、國(guó)企客戶售后服務(wù)與投訴工作。擁有14年航空業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

自2007年7月開始，專注于服務(wù)領(lǐng)域的研究和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)全國(guó)各大企業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目，涵蓋軌道交通、航空、通信、電力、運(yùn)營(yíng)商、醫(yī)院等多行業(yè)領(lǐng)域，累計(jì)超過1000多場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)咨詢項(xiàng)目，受到客戶的一致好評(píng)。

課程特點(diǎn)

實(shí)用：基于學(xué)員實(shí)際需求，緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)用場(chǎng)景，易遷移、能落地。

實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容以典型案例為基礎(chǔ)，總結(jié)萃取系統(tǒng)的方法工具，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

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