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【課程背景】

企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢。“體驗經(jīng)濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。

客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務是自愿、自發(fā)的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來商機。企業(yè)無論是提供服務還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。服務要好、態(tài)度要好是“表”，而底層的服務體驗設計是“里”——

一切的服務都是可設計的。如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務優(yōu)勢？

本課程提供足夠多的知識原理和可落地應用工具，能有效、快速地幫助服務人員掌握、設計并運用，使學員以系統(tǒng)層面重新審視服務與運營流程，提升及塑造客戶體驗，精心設計和管理服務與客戶體驗，將每一個細節(jié)落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

全局：使學員從單純服務視角轉(zhuǎn)向關注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務

檢測：領會客戶思維（以客戶為中心），真正理解客戶待解決的問題和痛點

創(chuàng)新：理解產(chǎn)品服務化的理念，通過實際服務場景來分析、洞察和挖掘服務優(yōu)化

探索：服務觸點相對應的策略，打造客戶峰值體驗

聯(lián)結(jié)：掌握相應工具，幫助設計整個服務過程的成果，全面考慮客戶旅程路徑中的前臺、后臺、支持部門的作用和職責，以此來驗證和考慮客戶體驗的一致性與連貫性

【教學目標】

1. 能夠陳述卓越服務的特點和要素

2. 能夠識別服務全流程中的關鍵路標

3. 能夠?qū)嵅俜招枨蠖ㄎ慌c需求評估

4. 能夠洞察客戶深層次的內(nèi)在需求

5. 能夠設計與優(yōu)化服務全流程的客戶旅程地圖

【授課對象】

客戶服務部門管理者、銷售部門或產(chǎn)品部門、流程設計人員、客戶體驗官等與客戶發(fā)生服務觸點的相關部門及人員。

【授課方式】

理論講授、案例分析、分組討論，過程思辨，工具實操

游戲化，案例化，視屏化，頭腦風暴共創(chuàng)化

邊學邊做，流程化完整學習，產(chǎn)出粗顆粒方案

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個針對性的版本

【課程大綱】

第一講：認知卓越服務

1. 競爭從何而來？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 卓越服務的四個誤解

1）崗位職責=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺？

3）卓越=花費大？

3. 卓越服務與員工的關系

1）服務溝通，意識與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

4. 正確認知服務體驗的概念

1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務提供者的自我強化

3）概念三：服務的超關聯(lián)

5. 卓越服務的定義

1）基礎四要素（有形、可靠、響應、保證、移情）

2）把控服務與干擾的界限

6. 服務能力的五個層次

1）角色痕跡層

2）感受認知層

3）三類資源層

4）個人能力圈

5）存在的價值感

學員實操：

1）崗位職責與工作本質(zhì)梳理

2）小組研討與成果展示，對視頻案例進行客戶體驗的改善。

第二講：基于需求洞察的‘以客戶為中心’

1. 客戶為中心 VS 業(yè)務為中心

1）客戶需求的冰山模型

2）客戶體驗中的人性層面

3）客戶洞察的三個層級

4）客戶洞察的兩種方式

5）客戶洞察的分析步驟與流程

2. 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關者地圖

3）客戶體驗過程的利益相關者分析

3. 描述客戶需求

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的描述方式

4、客戶需求探索分析

運用調(diào)研法（KANO模型）探索

1）期望省力：有預見性的進行需求探尋，提供定制化服務

2）期望省時：有預見性的直達客戶需求，縮短客戶時間成本

3）期望用心：具有溫度的服務，顧問式與一站式解決方案

小組研討與產(chǎn)出：結(jié)合目前最希望優(yōu)化（棘手）的業(yè)務場景，進行研討分析優(yōu)化策略

5、基于KANO模型的客戶需求梳理

1）基本需求：客戶體驗的起點，必須要滿足

2）期望需求：隨著投入成本的增加，客戶愈發(fā)滿意，但需要持續(xù)性的投入

3）AHA時刻：超越客戶的期待，達到前所未有的體驗，需要洞察與創(chuàng)新意識

6、三種客戶滿意度調(diào)查的方式

1）CSAT客戶滿意度

2）CES客戶費力度

3）NPS客戶凈推薦值

小組研討與產(chǎn)出：

1）針對客戶類型的KANO需求分析

2）小組研討：客戶需求分析與服務升級

交付工具：客戶洞察訪談、用戶畫像

學員實操：需求洞察調(diào)研

第三講：客戶旅程：梳理客戶體驗

1. 客戶體驗管理給企業(yè)帶來的價值

1）提高顧客滿意度——增加回購

2）提升內(nèi)部經(jīng)營質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2. 創(chuàng)造客戶體驗通道

1）客戶體驗的五個場景

2）服務4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務體驗

3）服務體驗的管理

3. 客戶旅程給服務帶來的價值

1）讓客戶驚喜的體驗設計

2）重塑客戶體驗的方法

3）客戶旅程模塊定義

4）梳理客戶與服務之間的交互

5）客戶旅程圖的制作方法與步驟

交付工具：客戶旅程圖

學員實操：結(jié)合案例繪制客戶旅程地圖

第四講：優(yōu)化與創(chuàng)造客戶體驗

1、服務創(chuàng)新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服務基因：推動因素

3）服務目標：愉悅時刻

2、MOT關鍵時刻

1）關鍵時刻探索

2）6種關鍵時刻的創(chuàng)新策略

3、服務升級創(chuàng)新

1）判斷解決方案的有效性

2）創(chuàng)新服務的三個評估標準

3）創(chuàng)新概念篩選模型

交付工具：N次頭腦風暴、跨界思考、概念篩選

學員實操：以客戶體驗為目標，優(yōu)化客戶旅程圖

第五講：團隊共創(chuàng)：可被設計的服務

此模塊為全程引導式互動，產(chǎn)出與企業(yè)實際業(yè)務相關的客戶體驗優(yōu)化成果

交付工具：概念固化表、用戶測試表

成果路演：小組成果匯報、小組間交流、后續(xù)改良計劃

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓管理等經(jīng)歷

英國IPMA國際專業(yè)培訓師 / ACI國際職業(yè)培訓師

ICF國際教練聯(lián)合會 ACC認證教練 / 準PCC專業(yè)教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質(zhì)

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經(jīng)大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團 | 中國區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學領導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團培訓高級經(jīng)理

實戰(zhàn)經(jīng)驗

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾擔任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學領導力項目負責人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團高級培訓經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團隊管理、人才培養(yǎng)等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經(jīng)驗。擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業(yè)素養(yǎng)......

在長期的運營管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規(guī)范手冊》等各類管理標準指導書，優(yōu)化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內(nèi)部服務管理咨詢和培訓相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務水平，持續(xù)多年績效增長。

在擔任企業(yè)整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發(fā)多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經(jīng)理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運營經(jīng)驗，堅持“以企業(yè)實際業(yè)務出發(fā)，問題結(jié)果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業(yè)現(xiàn)存的痛點和難點應用課堂互動與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰(zhàn)中，累計授課各類企業(yè)內(nèi)訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國際教練聯(lián)合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數(shù)量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領導力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領導者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創(chuàng)——行動式學習工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導技術，通過引發(fā)和促動學員思考，導入知識點及產(chǎn)出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網(wǎng)絡科技、嗨購網(wǎng)絡科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業(yè)集團、永佳物業(yè)服務公司、新時代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高?！繉幉ㄊ斜眮龉I(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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